汽车售后服务应答话术(一)质量保修类

问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是* 年*km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的保修保养手册上有明确的说明，您的车（可根据实际情况向用户打折收费。）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？答：可以的，只要您持有吉利汽车随车保修保养手册就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打吉利汽车厂家的服务热线咨询4008-86-9888。问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。问10、我要去店里做首保，都需要带什么?答：带您的行驶证和保修保养手册，还有随车配发机油就行了。问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？答：如果您是在吉利公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家吉利汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?答：可以到吉利汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?答：这是不可以的。根据吉利汽车质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的吉利授权的服务站进行保养，不符合规定的无法享受质量保修。问14、跑长途超过保养里程怎么办?答：建议您到就近的吉利汽车服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打吉利汽车24小时服务热线：4008-86-9888。问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？答：根据国家相关法规及吉利汽车索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。问16、车辆要是出现质量问题怎么办？答：请您及时到吉利汽车指定特约服务站检查，我们将根据吉利汽车质量保修政策进行处理，您不用担心。问17、吉利汽车的保修期限是多久？答：吉利汽车的整车质量保修期为：自购买之日起私家车公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或km，二者先达到的为准。问18、电瓶的三包期是多长?答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，三包期为6 个月或10000km（自销售之日起），二者先达到的为准。具体您车电瓶的保修期限可以查看您购车时随车的保修保养手册中有注明。问19、我这次在你们这里索赔的*故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。针对以后自费购买的备件都有为半年或20000km质量保修期，二者以先到为准。问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为6个月或20000km，易损件保修期限为3个月或5000km，如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片、玻璃升降器开关。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照吉利汽车的规定，橡胶制品自出厂之日起就没有质量保修期。但是我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过吉利厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；问23、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修2年60000km 吗？答：电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为6 个月或10000km，二者以先到为准。建议检查充电系统，注意您每次停车时检查灯光、车门是否有关好，再有发动机未启动状态下，尽量不要长时间使用辆电器，减少电瓶的消耗，延长它的使用寿命。件还有半年或20000KM （易损件除外）的质量保修期，让您后顾无忧。问24、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。错误应答:CDVCDDVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。点 评：1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：那要看什么原因造成的，如果检查确定是质量原因并且无法修复处理的，在质量保修期内，是可以索赔的；超出质保期的、由其他原因造成的或缺保养记录的，不予索赔。问26、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内？为什么灯泡不能索赔？为什么火花塞、保险片不在质保范围？为什么吉利汽车车辆三滤不能索赔，违反质量法？答：这些备件都属于易损易耗件，他们的损耗程度与使用情况有关，所以不在质量保修范围内。错误应答：根据吉利汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与吉利汽车公司进行反应和争取。点 评：既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。问29、我的车*件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?答：对于吉利汽车辆质量索赔条件是：1、经我们检查鉴定是属于质量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特约站都可以随时查到，不存在不承认的问题，您放心好了。问1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们给您采用紧急订货的方式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！如果预约有帮助的话希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。问2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？交车时，反问法每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。接车时问3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S 店的情况下，我们公司会考虑不定期的上门巡回服务的。问5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！答：不好意思，打扰您了，我们的3 日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。问6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？答：针对作业内容的说明请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。问7、为什么吉利汽车的服务没有* 那么好，店内设置也没有那么多？答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“关爱在细微处”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。错误应答:吉利汽车起步较晚,价格便宜，在各个方面都在完善之中。点 评：缺乏自信，我们可能某个方面不令客户满意，但我们更有长处。问8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。问9、把你们领导叫出来，我要投诉！答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。问10、我的车子在公路上被撞了怎么办?答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；需要帮助时 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以及您具体位置和最佳联系方式。问11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。市区内我们争取半个小时以内赶到，如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。车后的车贴上有我店的咨询电话及救援电话，请保留好，您可随时联系我们。问12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。问13、是24 小时服务吗？答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。问14、你们下午几点下班？答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。问15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们2 个小时能给我做出来吧？答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?问16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？答：针对用户较多情况对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。针对非正常工作时间来店您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。问17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员与维修人员都是通过吉利厂家统一培训