护理服务模式在神经内科病房中的应用效果

3H护理服务模式在神经内科病房中的应用效果 【摘要】 目的：探讨3H护理服务模式在神经内科病房中的应用效果。方法：2014年1月在笔者所在医院神经内科病房实施3H护理服务，制定3H护理实施方案，推出Hotel式礼仪服务，Home式温馨服务以及Hospital式个性化服务。比较实施前后护理工作质量和患者满意度。结果：开展3H护理服务后，整体护理质量、护理文书质量、基础护理质量、健康教育质量评分较实施前明显提高，差异均有统计学意义（P0.05），实施后患者满意度较实施前明显提高，差异有统计学意义（P0.05）。结论：在神经内科病房开展3H护理服务模式，可以提高护理质量，提高患者满意度，值得临床推广。 【关键词】 3H； 护理质量； 神经内科； 基础护理； 护理文书 中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）14-0078-02 The Effect of 3H Nursing Service Mode Application in Internal Medicine-neurology Ward/WANG Jing./Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（14）：78-79 【Abstract】 Objective：To investigate the application effect of 3H nursing service mode application in internal medicine-neurology.Method：3H planning nursing service mode was taken in internal medicine-neurology ward from January 2014，and 3H nursing implementation was planned，warm service of home type，etiquette service of hotel type and personalized service of hospital type were taken，and nursing work quality and patient satisfaction were contrasted before implement and after implement of 3H planning nursing service mode.Result：Score of overall nursing quality，nursing documents quality，basic nursing quality，health education quality，and patient satisfaction after implement of 3H planning nursing service mode were higher than before implement（P0.05）.Conclusion：3H nursing service mode could improve nursing quality in internal medicine-neurology ward，and raise patient satisfaction，and is value for clinical promotion. 【Key words】 3H； Nursing quality； Internal medicine-neurology； Basic nursing； Nursing documents First-authors address：Hospital of Shandong Liangzhuang Coal Mining Co，Ltd，Xintai ，China doi：10.14033/ki.cfmr.2016.14.040 随着人们日益增长的健康需求，根据患者不同需求提供个性化护理服务显得非常重要1。要把“护士提供什么服务，患者就得接受什么服务”的理念，转变成“患者需要什么服务，护士就提供什么服务”的“以患者为中心”的服务理念。神经内科病房作为较大的内科护理单元，护理服务质量对患者的康复至关重要，近年来各级医院都在不断探索新的护理模式提供护理服务质量，近年来笔者所在医院神经内科病房开展“3H”（Hotel，Hospital，Home）护理服务模式，对提高护理质量和患者满意度取得了较好的效果，现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 笔者所在神经内科病房开设34张病床，共有护理人员17名；年龄2243岁，平均（32.858.14）岁；学历本科3名，大专8名，中专6名；职称副主任护师1名，主管护师4名，护师12名，床位与护理人员配置比例为10.5，自2014年 1月开始实施3H护理服务模式。 1.2 实施方法 1.2.1 3H护理模式培训及计划制定 实施3H护理模式前对病区护士进行护理模式和内容培训，使其了解3H这一新型护理服务模式，领会其中的核心内容。根据病区特点和现有条件，制定3H护理实施方案，重新规范各项护理服务措施，进行流程再造，制定适合实际情况的3H护理实施计划。 1.2.2 Hotel式礼仪服务 保持病室环境安静、舒适、整洁，病区墙上、走廊上张贴优美的风景画、图文并茂的健康教育宣传栏、护理服务理念以及医护人员简介等、通讯联络设施，可随时提供医疗监护设备、专家的随访，并考虑到患者的特殊要求，提供必要的包房和会客室等，设置柔和背景音乐，让患者有一种置身于星级宾馆的感觉。规范护士着装、礼仪及行为，借鉴星级宾馆的服务模式，要求护理人员热情、周到接待患者，做到四个“一些”：入院时多一些理解，治疗时多一些解释，查房时多一些问候，出院时多一些嘱咐，倡导护理人员嘴巴甜一点、说话轻一点、脾气小一点、动作快一点、效率高一点，让患者有一种宾至如归的舒适感觉2。 1.2.3 Home式温馨服务 病区配置独立空调、空气净化器、微波炉、电视等，努力推广“六个一”，即一个整洁环境、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一张舒适的床、一个热情详细入院宣教。患者入院时，护士长亲手送上一张早日康复的祝福卡，整个住院期间，实行家庭式温馨服务，管床护士无微不至照料患者，给予亲人般关心，与患者深入、细致交流，做在患者开口之前，强化细节护理，营造温馨的住院环境，让患者感觉有家人陪伴身边的感觉。随时为患者着想，适应不同患者的不同需求，避免机械化实施护理措施和护理计划，如患者接待来访，有人探视等，在不影响护理质量的前提下可以适当调整护理时间，避免患者的抵触心理等。 1.2.4 Hospital式个性化服务 结合病区收治患者病种的多样性，护理人员会全面、细致评估患者对疾病的认识程度、生活习惯以及健康意识等，针对患者不同个性特点、不同需求，制订个性化护理计划和康复计划，提供优质护理服务3。同时可将护理方案、计划告知患者，征求其意见，充分调动积极性，主动参与护理计划，促进疾病尽快康复，满足患者高层次个体化的需求。 1.3 评价方法 1.3.1 护理工作质量评价 包括整体护理工作质量、护理文书书写、基础护理、患者健康教育知晓情况共四大项，每项满分100分。 1.3.2 患者满意度 包括病区环境、护士主动服务、言行举止、操作技术水平以及健康教育落实情况等，采用通用的患者满意度调查表在患者出院时进行调查。 1.4 评价范围 评价3H护理模式实施前和3H护理模式实施6个月后各80例神经内科住院患者护理质量及患者满意度。 1.5 统计学处理 采用SPSS 11.0统计软件进行数据处理，计量资料以（xs）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P0.05为差异有统计学意义。 2 结果 2.1 开展前后护理工作质量情况比较 开展3H护理服务模式后，笔者所在科整体护理工作质量、护理文书书写、基础护理、患者健康教育知晓情况较开展前均有明显改善（P0.05），见表1。 2.2 开展前后患者满意度比较 开展后，患者满意度较开展前明显升高，差异有统计学意义（字2=8.871，P0.05），见表2。 3 讨论 神经内科病房在大部分综合医院属较大的科室，病种繁多，患者多伴有不同程度的神经功能障碍，对护理质量要求较高4。护理服务是病房重要的基础工作，对于患者的治疗和康复具有较大的影响，不断提高护理质量，提供优质的护理服务，促进患者的康复也是临床护理工作的核心内容。 3H护理服务模式是根据马斯洛提出的“人类需要层次理论”，借鉴企业管理先进理念和宾馆服务模式，以整体护理为基础，使患者从生理、心理、精神上得到满足的一种新型护理服务模式5-6，包括宾馆式（hotel）礼仪服务、家庭式（home）温馨服务以及医院式（hospital）个性化服务。它不但可以满足患者的低层次需求，更为重要的是可以满足患者的高层次需求7。 实施3H护理服务模式需要科室护理人员努力提高自己的素质，不断加强对专业业务能力的培训学习，进一步提高自己的护理水平，从思想上转变观念，增强主动服务意识，明显提高工作积极性。通过一系列护理服务流程改造与优化，改变护理服务存在的缺陷，使各项护理服务流程规范化、科学化，流程图示明确，规范护理人员行为，合理分配护理岗位，责任到人，工作环节层层衔接，监控督查落实到位，提高护理工作效率，从而减少护理差错，提高护理工作质量，确保患者安全。眼睛显示，开展3H护理服务模式后，笔者所在科整体护理工作质量、护理文书书写、基础护理、患者健康教育知晓情况较开展前均有明显改善（P0.05）。 患者满意度是评价护理工作质量的一个客观标尺8。通过3H护理服务的实施，促使护理工作朝多元化方向发展，深化整体护理的内涵。护理人员主动为患者提供周到、细致、温馨以及个性化护理服务。努力满足患者和家属随时会提出的一些特殊要求，及时提供必要的帮助和健康指导，最大限度地满足患者生理-心理-社会方面等方面需求。因为这些特殊群体有选择治疗医院的自由，对所患疾病有一定的认识，比较注重个人治疗需要的特殊性和保健指导，在医院的选择上注重适合自己疾病治疗的医疗护理质量和特色服务。研究显示，开展后，患者满意度较开展前明显升高，差异有统计学意义（P0.05）。 可见，在神经内科病房开展3H护理服务模式，可以有效提高病区护理质量，满足患者不同层次的需求，融洽护患关系，提高患者满意度，值得推广。 参考文献 1郑新力，杜智.人本理念在医院管理中的实践J.中华医院管理杂志，2006，22（2）：105-108. 2康英，吴娟.特需病房环境建设与安全管理J.中国医药导报，2006，3（34）：131-132. 3陈雪梅.星级护理服务的实践与体会J.中国实用护理杂志，2005，21（2B）：56. 4吴秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实践J.中华护理杂志，2005，40（3）：209. 5李东梅，姜文彬，夏海鹏，等.3H护理服务模