呼叫中心外包服务内部培训材料v1.0

二OO七年十一月,政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment,“呼叫中心外包服务”,讲稿,平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？,问题?,QUESTION？,中国电信呼叫中心外包服务介绍,案例分析,目录,呼叫中心外包服务背景,跟踪回访售后关怀客户关怀满意度调查,业务咨询服务查询订单受理投诉受理,障碍受理帐务受理举报受理城市安全,人工催收主动营销交叉营销价值整合,CallCenter,呼叫中心对客户的作用？（1/2）,对外：售后服务主动营销咨询投诉客户关怀对内：话务台秘书台,CallCenter,呼叫中心对客户的作用？（2/2）,巨额的投资但使用效率不高运营管理经验缺乏内部人员遗留问题难以解决没有具备营销能力的业务代表没有可参照的服务管理办法服务品质难以保障培训成本巨大技术管理面临挑战,Obfuscation,客户使用呼叫中心面临的困惑,外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！Focusonyourbest,letusdorest!内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。,Outsourcing,外包服务提升企业竞争力,自建与外包的对比：一次性投资成本,自建与外包的对比：运营成本,自建方式一次性投资成本巨大，风险高；外包方式无一次性投资风险。自建方式在运营成本方面的总投入会是初期基础建设费用的多倍。自建方式要承受软硬件设备每年贬值15%-20%的风险。,自建与外包呼叫中心的成本对比,XX外包呼叫中心近5年建设需求及投资情况,一次性投资含设备、场地、装修等运营成本含人工成本、易耗品、水电等,XX外包呼叫中心近5年销售及收入情况,外包收入对基础收入的拉动，大概是30%五年的投资和收益情况：投资：11800万元收益：12640万元+3792万,中国电信呼叫中心外包服务介绍,案例分析,目录,呼叫中心外包服务背景,GlobalMarketing,全球市场情况,平均薪酬高的国家或地区：澳大利亚、新西兰、韩国、日本等。市场份额高的国家或地区：印度、马来西亚、印尼、菲律宾、中国等。薪酬高份额低的国家或地区：泰国、台湾、新加坡、香港等。,亚太市场情况（1/2）,亚太经济迅速发展，推动本地外包服务发展，如中国、印度、泰国等。通信技术快速发展及服务创新：IP分布式技术、主动营销服务等。巨大离岸外包服务需求，世界服务中心由欧美向亚太转移，如印度、中国等。,整体市场处于快速成长期，企业呼叫中心需求旺盛，蕴含巨大的服务商机。实施方案多样化：企业自建、外包式、托管式。解决方案多样化：基于交换机、板卡式、一体化解决方案。应用多样化：由呼入到呼出，如咨询、主动营销、催缴收费等。,亚太市场分析,亚太市场情况（2/2）,中国外包呼叫中心市场的SWOT分析,机会中国经济的高速增长加入WTO促进市场全面开放2008年奥运会、2010年亚运会带来的影响中国BPO服务市场的快速增长企业营销模式转变：传统转向电话营销,优势成本优势：人力成本、设备、设施租金等地缘优势：国际市场临近日韩，具有日韩语言方面优势，香港呼叫中心向内地转移,弱势专业呼叫中心人才的匮乏缺乏管理经验，管理水平有待提高在英语语言方面，与印度和菲律宾等国家比，缺乏竞争力,威胁离岸外包业务受到印度、菲律宾等国家的挑战国内业务受传统消费心理的限制很大替代品威胁：小型呼叫中心设备,结论：中国外包呼叫中心市场具备得天独厚的优势与前所未有的市场发展机遇，但需不断提升运营管理水平，使之与印度等亚太国家在离岸外包呼叫中心市场上抗衡。,与经济发展程度密切相关：广州、上海、北京独占鳌头。与资源区位优势密切相关：大连的外语人才，离日韩较近。向二线城市转移的趋势明显：成都、西安、扬州等地。,中国市场情况（1/2）,ChinaMarketing,占比小：市场潜力巨大，发展空间巨大。收入低：目前占领的都是的低端市场（出租资源类），高端客户较少，尤其是高价值的跨国客户少。增长率高：发展后劲足，后进入者的后代发优势。,中国市场情况（2/2）,具备华为、中兴、AVAYA、CISCO等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心,运营定位,中国电信呼叫中心外包服务定位,抓住市场机遇，明确战略定位，加快业务发展，扩大转型业务规模凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，全面满足政企客户的BPO（业务流程外包服务）需求,中国一流呼叫中心中国一流外包服务提供商,呼叫中心外包服务行业机会,A区：位于该区域的行业对呼叫中心的需求程度非常高，但呼叫中心大多以自建为主，且需求已接近饱和，如电信、银行。B区：位于该区域的行业对呼叫中心的需求程度较高，呼叫中心自建倾向程度中等。在华跨国企业青睐于外包服务，国内大型企业逐渐趋于外包服务，以追求竞争优势，如P&G、可口可乐、广发银行；中小企业由于一次性投资限制，基本无自建意向，如IT小企业、事业单位等。该区域的行业是外包呼叫中心的主要目标市场。C区：位于该区域的行业对呼叫中心的需求尚未被激发，无自建倾向，如零售、交通、医疗卫生等，该区域的行业是外包呼叫中心业务的潜在市场。,C区,B区,A区,跨国企业大型企业中小企业,交通,基于特定客户群销售行业,客户对运营管理水平要求高，需要丰富运营经验的专业队伍外包呼叫中心业务贯穿客户管理全过程，外包决策周期长,客户需求共性,呼叫中心外包客户需求特征分析,业务发展不均衡：北京、大连等北方市场有待发力。产品模式不统一：客户200718号文进行规范和统一。重视程度不一致：转型压力较大的地方发展较好。队伍体系不完善：对于流程外包的承接能力有待加强。,目前集团呼叫中心外包发展情况,中国电信呼叫中心外包服务介绍,案例分析,目录,呼叫中心外包服务背景,产品描述,中国电信呼叫中心外包服务是基于现代信息通信技术，为客户提供集多种接入手段、平台资源租赁、服务流程设计、咨询培训服务等于一体的综合呼叫中心外包服务。,中国电信“呼叫中心外包服务”业务管理办法（v1.0）（客户200718号）,Keytotheobfuscation!,增值服务,业务流程外包服务,资源租用服务,服务分类,BPO（业务流程外包）服务,资源租用服务,平台资源,应用软件,服务代表,咨询培训服务,技术业务咨询,定制培训课程组织培训,其它设施（机房、办公室、会议室等）,运营和流程管理咨询,座席设施(本地/远端),增值服务,服务流程设计,人力资源管理,现场服务,现场管理,知识管理与数据挖掘,运营分析,服务内容,资源租用服务,业务流程外包服务,服务流程设计,规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。,人力资源管理,组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。,现场管理,话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。,1,2,现场服务,5,4,通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。,知识管理与数据挖掘,3,运营分析,6,知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。,对自动语音服务和人工座席服务，提供平台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。,增值服务,咨询培训服务,提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。,菜单式定单,菜单式定单，客户按需购买,标准的服务提供,应根据客户配备的资源和投入的多少来提供相应的指标承诺。,组网方案一,XX公司总部（B市）,IPPBX/ACD,CTI,数据库,座席,平台所在地（A市）,语音网关,业务发起地：XX公司总部（B市）1）数据中心,1,全国用户,平台所在地：A市1）外包服务承接（接续、平台、座席、人员等）,数据专线,数据中心,2,服务模式一：异地外包服务需求，由平台所在地提供全外包服务典型案例：美国某营养品公司,XX公司客户服务中心（A市）,队列A,队列B,队列C,业务涉及地：A市（本地座席）,组网方案二,语音网关,XX客户公司总部（B市）,IVR,VPN,IPPBX/ACD,CTI,数据库,座席,平台所在地（A市）,语音网关,B市用户,业务发起地：XX客户公司总部（B市）1）客服中心（分布式座席、语音网关）2）数据中心,2,平台所在地：A市1）本地话务接续2）本地座席、IVR、录音等,95158,座席中心,4M专线（语音+数据）,录音,分布式IVR与录音,1,XX客户分公司（C市）,VPN网关,IP话机,业务涉及地：XX客户分公司（C市）1）本地呼入语音由PSTN汇接2）分布式远程座席（VPN登录）,服务模式二：异地外包服务需求，平台所在地提供呼叫中心平台，总部采用分布式IP座席，搭建客户服务中心典型案例：B市某燃气集团公司,数据中心,全国用户（无语音网关）,组网方案三,语音网关,XX客户公司总部（B市）,IVR,广域网,IPPBX/ACD,CTI,数据库,座席,平台所在地（A市）,语音网关,B市用户,2,A市用户,平台所在地：A市1）本地话务接续2）本地座席、IVR、录音等,95158,座席中心,4M专线（语音+数据）,录音,分布式IVR与录音,1,XX客户分公司（C市）,语音网关,C市用户,IP座席,95158,3,2MSDH,业务发起地：XX客户公司总部（B市）1）客服中心（分布式座席、语音网关）2）数据中心,业务涉及地：XX客户分公司（C市）1）客服中心（分布式座席、语音网关）,数据中心,服务模式三：异地外包服务需求，平台所在地提供呼叫中心平台，XX客户公司总部、分公司采用分布式IP座席，搭建客户服务中心典型案例：中国某保险公司,8丰富的运营经验,5舒适的座席环境,7高素质专业人才,3强大的电信资源,9放心的服务保障,4卓越的呼叫中心平台,2灵活的合作模式,1全方位服务体系,6一体化系统集成,服务特点,平台系统,运营系统,业务规划,接入系统,接续系统,排班系统,外呼系统,监控系统,座席系统,IVR系统,平台设备,场地设备,动力设备,质检系统,CTI系统,报表系统,现场管理,质量监控,运营分析,流程管理,成本管理,人员培训,团队建设,项目管理,系统集成,人员招聘,排班管理,知识库,CRM,工作流,专线、IDC,座席接口,IVR接口,平台接口,FAX,手机+短信,电话,交叉销售关系营销,电话营销外呼回访,客户关怀通知提醒,业务咨询,业务受理,投诉建议,呼出服务,呼入服务,预览式外呼,预测式外呼,支撑系统,两大服务,五大系统,中国电信呼叫中心外包服务,接口系统,非语音呼入服务,语音呼入服务,1、一体化解决方案，提供全方位服务,2、灵活合作模式，满足个性化发展需求,中国电信呼叫中心按需选择外包服务模式,BPO（业务流程外包类）,增值服务类,资源租用类,套餐三,人员外包,套餐二,套餐一,座席外包,系统集成,座席外包,业务流程外包,话务培训,114,168,10000号,呼叫中心平台资源优势,遍布全国的资源优势,4008号码12号码,800号码95/96号码,全国统一号码资源优势,多媒体接入（电话、短信、传真、WEB）,固话：1.58亿户小灵通：6500万户丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，实现全程全网服务,优越的客户资源及网络资源优势,中国电信,外包呼叫中心,3-1、强大的电信资源,3-2、遍布全国的呼叫中心平台资源,应用服务器群,CTI服务器,排队机,路由器,本地座席,远程座席,IP网关,全国NGN接入网，千兆IP骨干网本地座席、IP分布式座席,4、卓越的呼叫中心平台,5-1、舒适的座席环境,丰富的呼叫中心座席资源：全国呼叫中心座席数总数：30000个本地座席：20000个远程座席：10000个,专业呼叫中心座席专业配置的品牌PC机专业耳机标准话务座席,5-2、一流的外包服务环境,多功能会议室,多媒体培训室,舒适的休息室,宽敞办公环境,6、一体化系统集成,广东电信呼叫中心,服务内容,中间件技术第三方的呼叫控件屏幕弹出的客户数据与CRM应用集成服务代表/技能统计全程录音实时服务质量控制智能的话务及业务报表,接口,无缝整合,客户,多渠道接入,客户联络中心,专家服务,移动办公,中国电信,7、高素质专业人才,专业的客户服务代表,专业的运营管理专家,专业的IT技术专家,中国最佳外包呼叫中心运营团队,8、丰富的运营管理经验,卓越的运营管理体系,先进的呼叫中心数字化管理,卓越运营管理，提升绩效与客户满意质量提升服务速度更快成本下降收入上升,数字化精确管理，精确服务营销标杆管理-打造行业标杆客户关系管理-变服务为销售深挖数据-交叉销售及再销售,专家服务，提升核心竞争力全面服务规划能力专业客户服务能力卓越运营管理能力,9-1、放心的服务保障,保卫安全7X24小时经警值班严格机房进出流程闭路电视监控系统完善机房检查制度,系统安全多节点互为备份呼叫中心体系结构双备份路由系统双备份服务器系统双备份电源系统,信息安全虚拟呼叫中心信息安全服务体系独立路由与防火墙信息加密系统,场所安全国家级电信机楼，八级抗震能力自动消防系统独立运营场所独立门禁系统,双备份安全保障体系,9-2、一站式服务,9-3、三层服务支撑体系，提供专家式服务,商务支持,洽谈合同新需求价格费用等,商务团队,运营支持,业务运营管理现场管理绩效管理分析统计CSR招聘等,技术支持,监控系统数据分析系统坐席系统排班系统软件开发等,运营团队,技术团队,Structure,定价结构,定价结构,具体定价结构参考集团下发文件客户200718号,Flow,业务流程,本地网,发起地客户经理,获取客户需求,对客户需求进行判断,ICT商机信息单,各级营销部门要将商机信息纳入各级商机管理,工作要点,对客户需求进行判断,发起地项目经理,省公司项目经理,在集团范围内落实跟踪商机,省公司,集团公司,集团公司项目经理,省内不能承接,本地网跟踪商机,省内跟踪商机,本地网不能承接,商机管理流程,商机挖掘与资源确认,发起地客户经理,挖掘客户需求,制定解决方案,ICT商机信息单,平台所在地与业务发起地、业务涉及地密切配合，保证项目的支持各地营销部门在与客户签定的合同或协议中，要明确面向客户提供呼叫中心外包服务的售中和售后服务的界面及内容，并及时转发相关协作部门,工作要点,与平台所在地和业务涉及地确认资源和项目支撑,发起地项目经理,业务发起地、平台所在地和业务涉及地的相关支撑人员,签定合同,竞标,合同签定,承接项目,发起地客户经理,售前项目营销流程,项目启动,平台所在地项目经理,制定计划，组建项目组,网络通信业务、外包服务业务的实施,项目实施过程中，根据计划要求制作进度周报及重大项目简报，并根据需要定期或不定期召开协调会,工作要点,制定查勘表、详细计划和实施方案,平台所在地和业务涉及地的相关支撑人员,通过测试后，进行验收,制定实施方案,实施管控,发起地客户经理,验收交付,平台所在地和业务涉及地的相关支撑人员,售中项目实施流程,发现故障,电信或客户,报告或申告故障,相应部门进行处理,相关部门要建立7x24小时故障受理热线判断申告时间、内容是否符合合同或协议条款、服务承诺,工作要点,对故障进行判断，外包服务投诉？系统集成故障？平台故障？网络故障？,运营管理责任部门的服务热线,处理结果反馈客户,判断,故障处理,故障反馈,相关部门,运营管理责任部门的服务热线,故障处理单,售后服务（故障处理）流程,中国电信呼叫中心外包服务介绍,案例分析,目录,呼叫中心外包服务背景,创造价值,Value,SuccessfulCases,成功案例探索双赢价值之路,成功案例一：P-2紧急服务热线,1、P-2紧急服务热线项目介绍,2006年9月15日，P-2含重金属事件爆发，P公司陷入困境，必须在极短时间内设立全国紧急服务热线。中国电信第一时间展开危机营销，成功说服P公司采用我们的外包呼叫中心服务。首先，我方在24小时内为其开通15个座席。随着事件的进一步恶化，15个座席运营5天后已经无法负荷来自全国各地客户的质询，我方调动大量资源在48小时内为其开通至130个座席（含扩容、安装、布线、调测等），安排了220个话务员（含招聘、培训、排班等），为P公司快速平息P-2事件提供了有力支持。P公司案例体现了中国电信的危机营销能力和对紧急项目的快速处理能力。,不但带来超过300万的一次性项目收入，同时极大地巩固了客户关系，为未来的进一步合作打下良好的基础。P公司已初步表示将来会采用电信的3G产品。,“ThanksChinaTelecomverymuch.Withoutyourhelp,Wewillnotbeabletohandlethiseventsorapidly.”,项目效益,客户反馈,9.15中午,9.15晚上,9.23白天,9.24晚上,P-2事件爆发，我方把握时机，快速击败对手，赢得项目,紧急调配大量资源，包括场地、中继、排队机、网络、PC、人员等,紧急召集了220名话务员，日以继夜加班培训,所有技术人员留守加班安装调测，按时开通130个坐席，顺利上线,运行至今，一切正常,直到现在,2、项目详细过程：P-2案例,P公司共有四套客户服务热线：紧急健康热线：中国电信2个座席，处理P-2产品过敏，投诉、退货等消费者服务热线：20个座席，宝洁总部，处理高等级的紧急投诉事件800 xxxx562：VIP会员咨询服务热线，凯锐广告公司800 xxxx365：公客咨询服务热线，凯锐广告公司,9月13日，全球最大的日用品生产供应商P公司，旗下一向标称以安全、质量为本的化妆品P-2在国内遭遇了“质量门”事件经过国家质检部门检验认定含有铬、钕等禁用成分，被中国国家质检总局高调曝光，一时间，全国各大新闻媒体争相报道，拉开了P-2产品品牌危机的序幕。,P-2事件回顾,P公司服务热线系统介绍,2、项目详细过程：P-2案例,事件发生后的短短三天，产品质量危机事件升级，中国各大城市出现P-2产品的退货潮，引发客户服务问题，骤然成为P公司的核心关注焦点，如何满足P-2客户的基本服务需求已是P公司的燃眉之急。随着事件的升级，客户电话犹如雪崩似的突袭而来，P公司的四个服务热线全线告急。凯锐广告公司无法承担800XXXX562和800XXXX365两大服务热线。总部的消费者服务热线系统也趋于崩溃。P公司决定将800XXXX562VIP会员咨询服务热线交给中国电信运营，将800XXXX365公客咨询服务热线交给PCCW运营。9月15日晚上，紧急向中国电信提出合作需求。要求在24小时内为其开通一条全国性的7*14小时热线，配备15个座席，并把原来设在总部的消费者服务热线割接800XXXX562系统上。,9月15日,P公司P-2事件升级,9月16日,中国电信紧急借调10000号业务代表28人，进行了3小时的产品知识培训，同时15个座席的硬件设备全部到位并进行座席软件嵌入和测试。深夜，一次性割接成功。,2、项目详细过程：P-2案例,15点，由于各地的产品专柜无法负荷退货热潮，部分地区甚至发生暴力事件，部分专柜人员遭殴打，专柜被打碎，乃至P公司上海分公司遭围攻。P公司决定全面停止专柜运作。P公司要求把800XXXX365公客咨询服务热线的服务时间从7*14改为7*24，2天内实现130个座席。当天晚上座席数从15个增加到50个。,9月22-24日,9月22日,9月24日,17点，座席数从80个增加到了130个。针对在P-2事件上最严重的两个城市：上海和南京，增开一条全国服务热线：800XXXX394，优先处理这两个地区的呼入电话。,2、项目详细过程：P-2案例,12月3日，全国第一家重开的专柜选在了广州百货大厦，同时P公司指定要抽出几位我们外包呼叫中心的话务代表参与P-2重新上柜后的现场咨询和支援工作，负责要求退款退货的消费者情绪安抚以及后续跟进的工作，成效非常明显。当天，广州市副市长、P公司大中华区总裁、P-2大中华区总裁、广百集团董事长、广告代言人琦琦亲临现场联手剪彩，广州各大新闻争相报道。,12月,12月3日,P公司委托我热线人员到武汉、北京、上海、杭州、大连等地专柜驻点以作支援。,12月,11月4日，紧急服务热线从130座席，调整为50个座席12月29日，紧急服务热线从50座席，调整为25个座席,紧急服务热线,危机就是商机，这是一个亘古不变的经营智慧。随着国人产品质量意识的提升，类似P-2产品的紧急事件在以后将会越来越多，这里蕴藏着大量商机，且危机愈重商机愈大。不断加强呼叫中心外包服务的商机挖掘能力，在市场竞争与危机中寻找商机，获取收入增长点。,3、案例启示及意义（1/3）,危机商机蕴含着丰厚的业务收入，由于在危机事件处理中，快速处理和响应成为最关键决定因素，而价格因素变得相对次要。,危机就是商机,呼叫中心业务的第一个客户服务全面支撑项目：为P-2产品提供由热线后台到专柜销售服务的全程客户服务。通过将资源出租类业务进行价值填充，不断加强与提升呼叫中心的外包服务能力，以快速响应、卓越服务赢得合作先机，整合服务，提升综合竞争力。,3、案例启示及意义（2/3）,合作成功关键因素网络、设备、人员、系统等资源优势快速响应与灾备能力,整合服务，提升竞争力,充分体现外包服务能力，快速服务赢得市场竞争优势,3、案例启示及意义（3/3）,有效奠定双方业务全面合作基础：为与P公司进行全面业务合作奠定基础。通过全面整合服务支撑，在和PCCW正面交锋获取了初步胜利。以不到3天的时间搭建130个坐席（含220人）提供P-2紧急热线服务，充分体系中国电信呼叫中心外包服务能力，尤其是大规模灾备服务能力，以快速服务响应速度，赢得市场竞争优势。,成功案例二：香港AD客户（1/3）,AD客户是香港主要的旅游运输服务提供商，拥有超过200个座席，一直由电讯盈科(PCCW)提供集成服务。06年6月，AD客户有意拓展大陆市场，中国电信与电讯盈科展开了激烈争夺。我们组建了国际业务团队，经过多次较量，终于成功击败电讯盈科，将港澳地区的大型呼叫中心客户争取过来。第一期40坐席规模，月收入15.3万，2月1日正式上线。第二期将扩展到100坐席规模以上，月收入预计接近50万。案例特点：项目成功拓展了外包呼叫中心港澳业务，为发展港澳及海外市场、挤身亚太一流商业呼叫中心打下了基础。,销售专家,国际业务团队,支撑专家,项目总监,（以广州为中心的亚太2小时飞机经济圈）,立足华南放眼亚太,香港AD客户（2/3）,Ad客户,香港AD客户（3/3）,迁移计划,香港座席迁移广州：AVAYAIP座席34个开展国内业务，并于号通合作：6个本地座席,逐步迁移香港座席：100个，降低成本扩大国内合作规模：20个本地座席,香港座席全部转移：200个全面开拓国内市场：50个本地座席,第一阶段,第二阶段,第三阶段,PCCW在广州也可提供呼叫中心座席出租且有合作历史,香港PCCW为该客户AVAYA平台系统集成商，远端座席需向PCCW申请License,营销突破口,技术突破口,号码百事通优先报号业务合作：经香港飞国际航班话务转接,由ad申请AVAYALicense解决技术瓶颈,目前：40个座席，180万元/年；将来：200个座席：920万元/年；）穗港专线：45.6万元/年；号百收益：话务拉动收益；,第一个境外客户呼叫中心迁移项目：成功探索了境外客户呼叫中心向国内迁移的模式，为以后境外客户呼叫中心向国内迁移提供了成功案例和经验参考。与号百结合的营销模式创新：通过号百合作的潜在优势吸引客户“眼球”，从而实现营销突破，不仅拓展了两项业务，而且也促进了我方与客户的双赢。,难点,项目意义,项目收益,成功案例：A跨国公司中国顾客联络中心外包项目,如何打造3000万元收入的项目？如何击败全球顶尖的竞争对手？,成功案例三,1、商机挖掘（1/2）,直销行业发展背景,2006年，中国商务部颁发了第一批直销牌照，直销行业开始进入合法有序的发展正轨。很多获得牌照的企业开始加大投资力度，拓展直销市场，希望能大展拳脚，而未获得牌照的企业也未雨绸缪，蠢蠢欲动。,2006年年初，A公司获得了国家商务部颁发的第一张全国性的直销牌照，这张牌照是对A客户多年来在中国兢兢业业、守法经营的肯定，也为A公司正式大力发展在中国的市场开了个头。A公司不断探索适合中国市场的直销模式，“店铺加直销员”。2006年开始正式招募直销人员，在直销行业，直销人员就是市场，短短一年，A公司的直销人员超过过了50万。同年，A公司开始思考现有的客服中心、IT网络是否能承担企业不断发展带来的配套服务的压力。电信与A公司开始共同探讨解决问题的方法，并引导A公司选择专业化外包服务。,A公司的发展需求,1、商机挖掘（2/2）,呼叫中心建设需求,客服系统现状：在全国9个城市建有独立的客户服务中心，但只有部分客服中心具备基础的呼叫中心。在管理、服务质量、服务效率、客户感知、营销活支撑能力等方面都与A跨国公司在中国的发展要求存在交大差距。业务需求：获得直销牌照后急需提升最终用户服务及对直销人员的支撑水平，建立统一、高绩效的的顾客联络中心，利润中心，以快速拓展中国业务。具体业务需求：BPO：商业流程外包，人力资源管理，业务流程运营。软件开发：知识库和工作流的个性化开发。个性化场地设置：个性化场地设计、装修和配置。系统集成：国内专线组网、国际专线组网，设备代购及维护。,2、竞争分析（1/2）,对手在经验、影响力都较我方优胜,竞争对手分析：,2、竞争分析（2/2）