第十二节呼叫中心从业人员职业素养

呼叫中心从业人员职业素养,人物：麦兜背景：麦兜是某呼叫中心企业的员工游戏形式：以现场小组为单位，每个小组选一名老师代表不同职业生涯阶段的麦兜。规则：每位麦兜对自己所处的职业生涯阶段进行简要陈述（须根据前一段的职位来设定合理的职业发展道路）,我是麦兜，我在H&T呼叫中心工作我现在的岗位是XX,我在这个岗位之前是做XX岗位经过我的努力我经过X年就升到现在这个岗位。在之前的岗位上，我是如何努力工作的。我现在的直接上级是XX岗位，我直接向他汇报，我的工作内容与职责是我带领的团队的构成是：我的主要职责就是今后在这个岗位上，我希望我如何工作，希望能在X年内升到XX职位。,每日一句：,三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝。,好口才不仅仅是语言的措辞，事件的描述，更多的是沟通艺术的融合，考验着我们的智慧和驾驭整体形象的能力。会说话，你便能以少胜多，以弱敌强。扭转乾坤，以不变应万变。,思考：,作为一名在校生，正式走向工作岗位前，我们应该提升自身哪些方面的能力？,1.语言能力2.专业技能3.软性能力,呼叫中心从业人员职业素养,具体归纳来说，同学们应着重注意以下一些方面提升自己的能力。,1.语言表达能力2.呼叫中心系统操作应用能力3.沟通能力4.承压能力5.客户服务礼仪6.基本管理能力的塑造与提升7.学习能力,呼叫中心从业人员职业素养,一、语言表达能力,1.语言表达的重要性,呼叫中心从业人员职业素养,小测试1.你觉得语言表达能力对人一生的影响：重要B.一般C.不重要2.你和很多人在一起交谈时，你会：A.有时插上几句B.让别人说，自己只是旁听者C.善于言谈来增加别人对你的好感3在公共场合你的表现是：A很善于言谈B不善于言谈C羞于言谈假如一个依赖性很强的朋友打电话找你聊天，而你没时间陪她，你会：A问他是否有重要事，假如没有，回头再打给他B告诉他你很忙，不能跟他聊天C不接电话5.因为一次语言失误，在同事间产生了不好的影响，你会：A一样的多说话B以良好言行尽力寻找机会挽回影响C害怕说话,6.有人告诉你某某说过你的坏话，你会：A处处提防他B也说他的坏话C主动与他交谈7.在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时；A.匆匆打个招呼就过去了B.一张口就叫出他名字，并热情地与之交谈C.聊了几句，并留下新的联系方式8.你说话被人误解后，你会；A.多给予谅解B.忽略这个问题C.不再搭理人计分标准1.选A，2分；选B，1分；选C，0分2.选A，1分；选B，0分；选C，2分3.选A，2分；选B，1分；选C，0分4.选A，2分；选B，1分；选C，0分5.选A，0分；选B，2分；选C，1分6.选A，1分；选B，0分；选C，2分7.选A，0分；选B，2分；选C，1分8.选A，2分；选B，1分；选C，0分测试分析,呼叫中心从业人员职业素养,得分在05分之间，表明你的语商较低，语言表达能力和语言沟通能力还很欠缺。如果你的性格太内向，这会阻碍你的语言能力的提高，应该尽力改变这种状况，跳出自己的小圈子，多与外界人接触，寻找一些与别人言语交流的机会，努力培养自己的语言表达能力。只有这样，你才有希望成为一个受欢迎的人。得分在611分之间，表明你的语商良好，语言表达能力和语言沟通能力一般。如果继续努力，便可以很自如地与人交流。提高你的语言能力的法宝是主动出击，这样可以使你在语言交流中赢得主动权，你的语言能力自然会迈上一个新的台阶。得分在1216分之间，表明你的语商很高，你清楚如何表达自己的情感和思想，能够很好地理解和支持别人，不论同事还是朋友，上级还是下级，你都能和他们保持良好的言谈关系。值得注意的是：千万不要炫耀自己的这种沟通和交流能力，否则，会被别人认为你是故意讨好别人，是十分虚伪的表现。尤其是对那些不善于与人沟通的人，更要十分注意，要做到用你的真诚去打动别人，只有这样，你才能长久的维持你的好人缘，你的语商才能表现的更高。,呼叫中心从业人员职业素养,（1）听的能力（2）看的能力（3）背的能力（4）想的能力（5）说的能力,呼叫中心从业人员职业素养,2.如何提升自己的语言表达能力,在同学面前介绍你喜欢的某种事物（可以是电影、电视剧、某本书或者事物）。谈谈你为什么喜欢它，说出理由。,小练习,呼叫中心从业人员职业素养,呼叫中心从业人员职业素养,二、呼叫中心系统操作应用能力,呼叫中心系统是一个客户关系管理平台，坐席通过系统软件与客户进行联络。每个坐席人员的工作都是通过呼叫中心系统完成的，它是与客户沟通的必要工具。,（1）沟通的重要性（2）提升沟通能力,呼叫中心从业人员职业素养,三、沟通能力,呼叫中心从业人员职业素养,四、承压能力,五、客户服务礼仪,六、基本管理能力的塑造与提升,七、学