打造人民满意的基层政务中心

省委党校“党密切联系群众制度建设”调研材料创新管理方式拓展服务领域打造人民满意的基层政务服务中心文登市行政审批服务中心近年来，市行政审批服务中心坚持把“提高人民群众满意度”作为一切工作的出发点和落脚点，按照“树良好形象、提行政效能，服务经济、方便群众，让社会满意、让领导放心”的工作目标，不断深化审批制度改革，加强工作管理创新，提高行政效能，优化发展环境，全力服务全市经济社会发展。今年以来，累计办理各项业务44.3万件，群众满意度达99.96%。一、积极推进党务公开，打造阳光政务，进一步方便群众办事。坚持把推进党务公开作为服务群众的重要举措。在公开内容上，重点围绕干部职工和群众关注的重大事项及热点问题，公开贯彻上级党组织决定决议、重要工作部署及年度目标任务、涉及群众利益的重要政策、为民办实事等情况；公开党委班子成员工作分工、领导班子民主生活会、支部党员大会决议、民主评议党员等情况；公开落实党风廉政建设、领导干部执行廉洁自律规定、干部作风整顿建设、党员干部学习教育及主题活动开展等情况；公开工作目标管理、工作纪律等制度建设情况。在公开形式上。主要是利用电子大屏幕、电子触摸屏、宣传刊板、内部网站等，将与群众生产生活密切相关的政策法规，特别是医疗卫生、社会保障、行政收费、婚姻登记等群众关注的热点问题，以及相关惠民便民服务措施等进行公开，并通过行政审批服务指南，把审批事项、办事程序、申办条件、申报材料、办结时限、收费标准等内容集中公开，并将工作人员的照片、胸牌号码和联系电话在显要位置进行公开，接受群众监督。二、加大业务创新力度，精简办事流程，进一步提升行政效能。坚持把业务创新作为推进中心发展的突破口。为鼓励各窗口和全体工作人员开展工作创新，争做创业先锋、服务标兵，更好地服务全市经济建设和广大群众，在大厅各窗口中积极倡导开展窗口创新展示活动，组织各窗口立足各自的业务和工作特点，创新审批窗口的体制、机制、管理、服务等内容，全面推进审批工作提速增效。今年以来，各窗口累计开展工作创新68项，将原有772项审批项目压缩到376项，审批时限压缩了71.5%，即办件比例达到34%，有效提高了服务水平和办事效率。同时，探索建立了大项目审批代理制度，进一步规范了大项目审批服务方式，把“项目围着窗口转”变为“窗口围着项目转”，对代理的大项目，由中心管理办公室组织相关窗口，采取联席会议、联合踏勘、并联审批、全程跟踪服务等方式，及时为大项目提供优质高效的服务。今年以来，先后为31个大项目提供了咨询、联席审批、帮办代办等相关服务，保证了大项目快落地、快建设。三、积极开展主题活动，密切党群干群关系，进一步提升服务水平。围绕“为群众造福谋利、让人民舒心满意”的工作目标，每年抽出3个月的时间，在各窗口开展“体民情、促发展、上水平、争做服务标兵”活动，由大厅工作人员到其他窗口为前来办事的群众办理一件审批或服务事项，亲身体验办事过程。通过开展此项活动，一是密切联系了群众。通过换位思考，有效激发了窗口工作人员的服务热情，能够想群众之所想，急群众之所急，全心全意为群众服务。二是增强了窗口之间的协作。通过到其他窗口办事，形成了窗口之间的良好互动，增进了相互了解、强化了相互合作。三是进一步优化了办事流程。针对活动中发现的问题，及时改进，使办事程序更加优化流畅。四是提高了整体服务水平。各窗口以开展活动为契机，进一步拓展服务领域，创新服务措施，开通了项目审批绿色通道，建立完善了上门服务、代理服务、陪同办理、热线服务、残疾人服务、跟踪回访服务等制度，最大限度的方便基层和群众办事，切实提高了为民服务水平。四、开展群众满意度测评，听民意解民忧，进一步提升服务质量。审批中心承担着全市80%以上的行政许可业务，每一项业务都事关群众的切身利益。对此，我们坚持把提高群众满意度，让办事群众满意作为衡量工作的重要标准，深入开展了以“六回访”为主要内容的群众满意度测评活动，即：电子审批系统办件一事一评；每天电话回访10个服务对象，并进行电话录音；每周现场发放群众意见征求表50份；每月信函回访20封；每月走访企业10家；年终到各镇召开服务对象座谈会进行民主评议，进一步畅通了群众意见反馈渠道，全面掌握了群众的意见和建议，有效提高了服务质量和水平。今年以来累计进行电话回访2417次，发出信函220封，收回120封；发出社会调查问卷2220份，收回1387份；电子审批一事一评反馈总数9785次；走访企业106家。综合评议，群众满意度达到99.96%。五、加强镇级便民服务中心建设，不断延伸服务领域，进一步提高基层办事能力。为方便基层群众办事，按照“培养典型、以点带面”的方式在各镇建起了便民服务中心，与市行政审批中心联网，并不断加强业务指导、完善机制、规范运作，全面提高镇便民服务中心的服务水平和办事能力，切实把镇便民中心建成了党和政府密切联系群众的桥梁和纽带。一是明确服务内容。按照“应进全进”的原则，将各镇（办）审批服务项目全部纳入便民服务中心，并在中心设立公开栏，将服务项目、服务热线、全程代理人、政策规定等制成服务指南，让群众便捷地了解审批程序和服务内容。二是健全服务机制。凡是进入便民服务中心办理的事项，各站所一律不再受理，由服务中心统一受理。在各便民服务中心设置了服务热线，群众可提前约定办理时间，并对老弱病残群众实行登门服务。三是规范服务方式。在受理环节上，实行首问负责制，做到符合条件立即办、材料不齐指导办