12580外包工作方案修改20506

中国移动广西公司12580项目外包工作方案,2020年6月7日,探索多样化的业务发展与用工模式，对非核心业务实行外包，缓解业务发展与服务资源配置之间矛盾。,实施“自控他营”外包模式：我方负责制定服务运营标准及管理要求，并监督落实，对外包方的服务质量实施监控，负责系统支撑管理工作；外包方负责提供并管理服务人员，负责执行话务的生产运营。,12580项目外包原则,1、依法经营：优选外包方，合理规避法律风险2、适应发展：适应新环境要求，满足业务需要3、管理输出：保证客户感知一致，确保服务质量稳中有升4、信息安全：实行场地自建，系统自有、自维、自营5、考核激励：设计科学的结算模式，实施有效激励机制6、劳动关系和谐：给予人力政策指导，保持现有员工队伍稳定，两种用工模式协调发展。,总原则,方案要求,外包管理模式,外包结算方式,外包实施计划,目录,外包考核体系,核心岗位工作不外包，如信息采编、业务管理、营销策划、系统管理、结算管理、服务质量监督等岗位为核心岗位。,一、12580项目外包管理模式-工作分工,我公司负责的工作项目（1）：,负责部门,1.针对人员及信息服务质量存在问题抽出整改方案，实施监督考核;2.按12580投诉处理规范处理客户通过各种渠道对12580的所有投诉。,客服中心,核心岗位工作不外包，如信息采编、业务管理、营销策划、系统管理、结算管理、服务质量监督等岗位为核心岗位。,一、12580项目外包管理模式-工作分工,我公司负责的工作项目（2）：,话务运营,话务接续：实施12580人工话务优质高效接续；现场秩序管理话务管理：话务分析及排班优化；制定话务应急方案；生产人员的排班调度。,一、12580项目外包管理模式-工作分工,业务管理,人事管理,质量管理,外包公司负责的工作项目：,服务管理：服务流程、营销方案的落地执行；提出流程优化及建议生产分析：各项生产情况统计分析及报表管理；针对存在问题提出优化建议。,信息安全管理：按约定对12580的信息服务安全管理，建立保密制度，签订保密合同招聘培训：新员工招聘培训绩效管理：在我方公司的指导下，建立科学的绩效管理体系薪酬管理：员工薪酬福利发放，劳动纠纷处理。并协助我方进行费用结算。,话务质量：按我方要求负责日常话务质量管理，提升客户满意度投诉预防：协助我方进行投诉处理，做好投诉预防；对发生的投诉进行改善提升。,一、12580项目外包管理模式-人员配置,我公司12580外包后人员配置要求配置原则：1、外包管理模式下，我方需保留业务、信息、系统维护的管理岗位合同工3人；劳务派遣的岗位7人；2、外后后原有剩余人员按自愿原则进行公司内部分流，根据员工的特长和绩效情况安排到热线或专线等相关岗位。,注：结算由人力部负责，不另增人员。,原有人员现状（92人）,外包后人员配置（10人）,分流人员,一、12580项目外包管理模式-人员配置,外包方关键岗位人员配置要求配置原则：1、人事管理、业务管理、话务管理、质量管理四个管理岗位必须要由专人专岗负责，保证管理对口；2、值班经理与话务员配置要求为1：15个(最高不得超出20人)；质量管理员与话务员配置要求为1：30。,月沟通内容,年沟通内容,周沟通内容,12580话务运营日报（包括呼入量、接通量、应答率等情况）12580信息运营日报（包括来电目的情况、信息服务查询量及客户量12580质量情况日报,12580信息服务周报（包括话务和信息运营情况以及工作开展汇报）信息服务业务服务规范落实情况12580信息服务内部管理流程执行周报,12580信息服务宣传及群发计划12580月度培训计划及上月情况总结分析12580的生产及信息服务运营月度分析报告12580人员效能提升及培训情况报告,12580年度生产及信息运营生产计划12580年度运营情况分析报告12580人员效能提升计划,日沟通内容,一、12580项目外包管理模式-工作要求,建立定期沟通机制，保障外包后服务感知不下降，确保运营管理顺畅有序,外包管理模式,外包考核体系,外包实施计划,目录,外包结算方式,二、12580项目外包结算方式-结算模式,座席结算:1、按直接考核结果核算结算费用=座席单价（包括管理费用+税金+利润）*核算座席数*考核等级系数2、按考核和激励核算结算费用=（考核等级系数+激励考核系数）*座席单价（包括管理费+利润+税费）*核算座席数注（考核等级系数+激励考核系数）小于等于1.1业务量结算：1、按直接考核结果核算结算费用=话务单价(包括管理费用+税金+利润)*接通话务分钟数*考核等级系数2、按考核和激励核算结算费用=（考核等级系数+激励考核系数）*话务单价(包括管理费用+税金+利润)*接通话务分钟数注（考核等级系数+激励考核系数）小于等于1.1,根据目前呼叫中心外包市场，一般有座席结算和业务量结算两种，目前座席结算主要是广东浙江河北公司采用；按业务量结算目前是云南公司采用。,考核及激励体系详见下一章,第一种：按座席结算,第二种：按话务提成结算,三、12580项目外包结算方式1-座席结算,根据目前话务情况测算1个座席可配备2.5人员。座席结算即是按现有配备比例转化为人工成本和管理费，另按外包合作费用的6%缴纳营业税。座席费用=人员成本+管理费+税费。广西12580的座席单价估计为10300元。（注：广东座席单价是9000元，河北是6000元）,第一种：按座席结算,第二种：按话务提成结算,二、12580项目外包结算方式2-业务结算,业务量结算是根据每月12580的业务量完成情况,按累计时长折合分钟数进行结算。结算方式是根据现有12580的人力成本支出/总接续话务。广西12580的业务量单价包括管理费用+税金+利润后,估计为0.21元,二、12580项目外包结算方式-预算情况,说明：月座席量分配=月接续量/座席系数。座席系数=每工时接续量*月上班工时*座席配备比例。按现有人员的效能测算座席系数=53*168*2.5=22260接通话务分钟数=接通次数*通话系数.按1-4月的话务情况测算,通话系数为1.8008年话务量预计达到1250万。七月后平均话务量为116万左右。每月平均接续量107万。通话分钟数为193万.月平均需座席数=1070000/22260=48个,三、12580项目外包结算方式利弊分析,目前12580尚在起步阶段,业务发展还不是很成熟,每月的业务量起伏不是很均衡,如果马上采取按座席结算的方式,座席数测算的偏差以及外包效能的问题,可能会给管理带来较多难度.建议在外包的磨合期,先试行业务量结算的方式,待外包公司步入正轨,业务发展较为成熟后,再考虑按座席结算的方式.,外包管理模式,外包考核体系,外包实施计划,目录,外包结算方式,1、考核内容：运营指标、客户满意度、客户投诉率、话务质量2、考核成绩：考核成绩=运营指标考核+客户满意度+投诉率+话务质量重大事项扣分项3、考核系数：考核成绩/100,整体考核,达标超量激励,重大事件考核,对外包方的考核，按我方制定的考核标准来执行。具体是指标完成能力、生产规范运营情况、管理情况的考核。具体如下：,四、12580项目外包考核体系总体原则,1、人员各种违规操作2、信息泄漏3、由外包公司引起的重大服务故障4、媒体曝光5、安全生产,当外包方达标超量完成任务，可在结算费用的基础上，进行达标超量奖励；达标超量奖的10%属业务外包方奖励，100%按劳分配给完成任务的服务人员。,接通率达到85%以上，得25分，信息服务查询量达到目标要求得15分。接通率在80-85%之间线性得分，低于80不得分。；信息服务查询量低于目标要求不得分。注：.以上考核取报表数据.话务剔除故障时段,运营指标40%,客户满意度25%,75%客户满意度85%,，扣5分60%客户满意度75%,扣10分。客户满意度小于60分时，扣15分。,话务质量20%,-95%质量合格率80%,扣5分-60%质量合格率80%,扣10分。-合格率小于60%,扣15分。,客户满意度采取外呼调查方式，转IVR满意度评价仅做参考。外呼调查的满意度调查应大于85%。外呼调查可结合业务需要，在双方认可的基础上进行。,在座席资源保障的前提下，每月12580的20秒接通率85%。信息服务查询量30万次/月，新增信息服务客户量10万户/月。按时保质完成集团公司及区公司下达的各项活动指标要求。,话务质量采取质量管理员录音监听，现场监听和采编拨测等方式，按话务质量要求对话务员的通话进行检测。话务质量合格率应大于等于95%以上。,客户投诉15%,每月的客户投诉率必须小于0.03。注：12580投诉率是指客户通过公司各渠道对12580提供的服务进行投诉的次数,占总信息服务次数的比率.,考核方法,考核项目,考核内容,四、12580项目外包考核体系-整体考核,12580投诉率低于或等于0.03得满分。高于10%该项不得分。工作失误有理由投诉，每出现一起扣2-5分，情节严重的扣10分。,绩效考核系数,二、12580项目外包考核体系-考核系数,说明：根据外包方的考核成绩，确定结算的考核系数。,二、12580项目外包考核体系-重大事件否决项,重大事件考核是一票否决项,如出现表中任意一种情况,按以下标准进行扣罚。,第二种：按话务提成结算,三、12580项目外包结算方式-超量激励,达标：在保证服务质量的前提下，指标考核达标，考核系数为1。考核成绩为100分。超量：在达标的基础上，拿出10%进行超量激励。具体为：1、外包方超额完成我方确定的专题信息服务业务量，权重5%；2、外包方在客户挂机满意度、人员管理、效能提升方面情况良好。权重5%。,激励计算公式：（最高激励不超过10%）1、按座席结算：超量奖励=超额情况得分*座席单价2、接业务量结算：超量奖励=超额情况得分*话务单价,外包管理模式,外包考核体系,外包实施计划,目录,外包结算方式,总体进度安排,外包方案确认成立外包工作小组明确小组职责分工,外包项目签报同意,08.5,08.6上旬,建设方案通过公司审批,外包人员完成协议签订，落实业务管理,外包方全部上岗,08.5上旬,08.6中旬,08.6下旬,确定外包商签定合同,制定外包体系文件,08.7月,外包商资质审定，法律