武汉市家政服务业发展现状与对策

武汉市家政服务业发展现状与对策商务改革发展处（2008年8月27日） 家政服务业是指以家庭生活为服务对象，为满足家政服务消费者需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、家庭钟点工与孩子接送、宠物护养与植物养护、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容实行有偿服务的服务业。 随着我市经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，家政服务业已成为服务民生不可或缺的重要行业。发展家政服务业，对满足居民生活服务需求，促进扩大就业，提高人民生活质量，扩大服务消费，建设和谐社会具有重要的现实意义。2007年11月，国家商务部在杭州召开全国家政服务业现场经验交流会后，市商务局及时传达会议精神，邀请市相关部门先后两次召开专题会议，研究我市家政服务业发展问题。并先后到市妇联创业中心、百步亭社区、南湖社区进行实地调研。今年4月，我们又与市妇联创业中心、市质监局等部门负责人赴杭州、宁波，学习考察了杭州三替集团、杭州家政服务协会、宁波“81890”居民服务网络中心等发展家政服务业的经验和作法。同时，我们还拟定了家政服务业现状及家政服务从业人员情况调查问卷，委托市巾帼家政联盟15家家政服务公司进行抽样调查。发放消费者家庭家政服务问卷调查表600份，收回问卷388份，回收率达64.66%；发放家政服务从业人员情况问卷调查表500 份，收回问卷460份，回收率达92%（见附件一、二）。 通过学习和调研，我们深深感到，我市家政服务的消费需求在不断扩大，服务范围在不断拓展，行业发展中的诸多问题亟需研究解决。 一、我市家政服务业发展的现状调查情况表明，我市以家庭服务为主要内容的服务消费市场潜力较大，家政服务业呈多层次、多业态、多样化快速发展。其主要特点：一是市场需求不断扩大。抽样问卷调查发现，家庭要求社会提供家政服务的需求正在不断扩大。据对咨询家政服务需求范围家庭的调查，正在使用家政服务的比例为77.7%，考虑会使用家政服务的比例为19.7%，表示肯定不会使用家政服务和不清楚将来是否会使用家政服务的比例各为1.3%。从使用家政服务家庭年龄结构看，3050岁左右占主导；从家庭收入情况看， 2000元4000元6000元占主导；从职业分布情况看，主要为医生、教师、公务员、企业高管人员及个体经营者等。调查还显示，使用家政服务的主要原因是没有时间做家务，比例高达42.8%，其次为想节约时间和家庭各种原因需要提供家政服务的比例分别为15.7%和15.1%。另外，老年家庭对家政服务的需求也呈增长趋势。调查数据表明，有59.9%的家庭会使用家政服务，需要再想想的潜在需求占26.1%。这说明随着城市经济的发展，家庭收入的增加，家庭结构变化和家庭生活需求的多样化，使家政服务有很大的市场发展空间和发展潜力。二是服务内容不断延伸。调研中发现，随着生活质量的提高及家庭生活需求多样化，家政服务不断拓展新的服务内容和领域，市场的细分延伸出多样化和专业化的发展态势。如月嫂、陪护、钟点服务、幼儿和学生接送服务、家庭教师、家庭理财、家庭保健等方便居民生活各类服务应运而生。据有关方面统计，家政服务涉及20多个门类，200多个服务项目。三是服务信息方便及时。我市巾帼家政联盟等一批家政服务企业通过建立家政服务网站、网页，掌握了解服务需求，及时为居民提供便捷服务，搭建了服务供给和需求的桥梁。 四是专业服务需求高素质从业人员。家政服务企业普遍反映，很多专业服务供需矛盾突出。调查显示，消费者希望由有影响、有规模，专业性，具有法人资格的家政服务企业提供家政服务的比例分别为24.6%、27.4%和83.2%。同时，需要服务的价格合理，就近方便，随叫随到。 五是服务机构多元化发展。据统计，2007年底，我市在工商部门登记的居民和其他服务的内资企业730个，外资企业37个，私营企业3346个，个体工商户38385个。从调查的情况看，家政企业的经营范围目前仍主要集中在传统家政服务上，如保洁、保姆、水电维修、搬家等，但一些对专业服务要求较高的家政服务项目，如月嫂、陪护、保健等也呈较快的上升趋势。 同时，调查情况也表明，我市家政服务业发展存在较多问题，归纳起来主要是： 1、组织化程度偏低。目前家政服务行业处于“小、散、弱”状态，企业规模较小，生存艰难，缺乏有影响和品牌的服务企业，也没有成立行业协会组织。 2、行业管理滞后。一是市场竞争无序，存在诸多不规范的问题。如“一张桌子、一部电话、一块牌子”即开张营业，街头、站牌服务广告随处张贴。二是行业制约机制缺乏，雇佣双方权利和责任不明确，违规操作难以保证服务质量和信誉。调查发现，目前我市家政服务企业大致有三种运行方式：一种是公司性质的员工制；第二种类似于中介制，服务只收取中介费，雇主支付员工工资；第三种为中介制，服务机构收取管理费、中介费。由于缺乏行业自律，家政服务“鱼目混珠”。 3、市场供需信息不对称。一方面，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求。如婴儿护理、月嫂等专业性较强的服务难以满足；另一方面，也出现有家政服务员没有岗位，有岗位又招不到员工和员工频繁换岗的尴尬局面。4、缺乏系统性的职业培训。调查数据显示，目前我市家政服务群体大多分为城市下岗人员和农村进城务工人员两大类，比例为59.2%和40.8%，从文化程度上看，主要集中在初中和高中文化程度，比例分别为44.3%和39%。有36.1%的人是上岗前没有接受正规职业培训，63.9%的一线家政从业人员即使参加过职业培训，但却时间普遍较短，形式也以“传帮带”为主，主要是凭经验，自己摸索和用户指导，存在服务质量不高和安全隐患的问题。 5、劳动用工不规范。由于大多数家政服务企业规模小，处于微利，加之人员流动频繁，特别是以中介服务为主的家政服务企业以收取管理费为主，劳动用工不规范的情况较多。据对家政从业人员的调查，目前大多数公司没有替家政服务人员缴纳工伤保险，仅40%的人有人财保险，15.8%的人签订了劳动合同，12%的人有养老保险，27.7%的人没有任何保障。家政服务人员迫切希望确保劳动社会保障，在管理规范的家政公司工作，使劳动收入稳定，一旦发生纠纷能得到法律保障。 6、监督机制不健全。调查发现，消费者对于家政服务出现问题主要是向家政服务企业投诉，但有28.6%的人不清楚找哪个部门，主要是管理部门不明确，存在多方管理，但又管不了的问题。 二、我市家政服务业发展的对策和建议 首先，要充分认识发展家政服务业的重要意义和作用。 家政服务业的发展与城市经济社会的发展阶段分不开，发展家政服务业是提升城市功能的需要。城市的居住水平、生存容量，更大程度上依赖于服务业的发展程度。因此，从某种程度上讲，城市的现代化是通过城市服务业的社会化、专业化和现代化来体现。国际经验表明，当一个国家或地区的人均收入超过1000美元以后，居民消费结构就会开始发生变化，居民服务消费的需求也将扩大。这主要是：一方面居民收入的增加，为服务消费市场的需求提供了物资条件和能力保障；另一方面，随着人们工作和生活节奏的加快，家庭服务需求多样化，以及目前出现的人口结构、家庭结构变化、社会老龄化的趋势，越来越多的家庭要求社会提供家政服务。因此，发展家政服务业，有利于促进扩大服务消费。 另外，发展家政服务业，也是解决民生诸多问题的重要渠道。家政服务业以对家庭生活服务为主，与居民生活质量息息相关，如清洁卫生、陪护、钟点工、月嫂、养老等这些直接关乎民生最直接、最现实的问题，也是家庭生活经常需要解决的一些难题。解决好这些问题，有利于促进人与人之间的和谐，有利于和谐社会建设。同时，家政服务业劳动密集程度较高，是解决城镇下岗失业人员、农村富余劳动力就业再就业问题的一个重要渠道。据调查，我市15家巾帼家政服务公司每年可安排2万多人就业，其中下岗失业人员和农村富余劳动力占95%以上，40岁以上的文化较低又无一技之长的女性超过80%。可见家政服务业在吸纳就业、增加收入，及满足居民服务需求等方面发挥着重要作用。因此，我们一定要按照国务院大力发展民生服务业的有关要求，切实把发展家政服务业作为保障和改善民生，提高人民生活质量，扩大服务消费的一项重要工程建设抓紧抓好。 其次，加强组织领导，促进行业加快发展。 一是要领导重视，出台相关扶持政策。杭州市委、市政府领导专题研究发展家政服务业的问题，出台关于加快杭州市家政服务业发展的意见，并将家政服务业列入现代服务业重点发展的范畴，制定了一系列政策措施，专门拨出20万元资金，设立“杭州家政网”，搭建起家政服务的信息平台，每年安排专项资金对网络进行维护，促进了家政服务业的快速发展。借鉴外地城市经验和作法，建议我市组织有关部门对全市家政服务业发展进行一次专题调研，上下统一认识，并建立由多个职能部门参与的工作联席会议制度，制定出台我市家政服务业发展的相关政策和措施，为推进我市家政服务业又快又好发展营造良好的环境氛围。 二是要加强行业规划，引导规范有序发展。当前，要抓住国家促进服务业发展的机遇，围绕服务民生，促进社会和谐的宗旨，制定行业发展规划；要适应新的形势和特点，扩大家政服务消费领域和消费群体，创新服务方式，满足高中低等不同层次的消费需求；要加快制定服务规范标准，确保服务质量，引导行业规范化发展。家政服务业涉及多项服务内容，目前该行业法律法规不健全，服务质量良莠不齐，管理缺乏必要的手段。建议我市尽快研究制定家政服务业相关行业规范标准，制定与家政服务业发展要求相适应的法律法规，建立家政服务业统计体系，及时掌握行业发展情况，以更好地促进和引导行业规范有序发展。 三是要培育重点企业，创新发展模式。要大力宣传诚信经营，服务规范的家政服务企业。积极培育一批服务品牌重点企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。要积极引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，推进多元化、规模化发展。进一步降低服务成本，塑造服务品牌，增强发展实力，更好地服务广大消费者。 第三，建立行业协会，加强行业自律。 家政服务业服务范围广泛，规模大小不等，并涉及多个部门管理，建立家政服务行业协会组织，有利于加强行业自律。行业协会可根据家政服务业发展，制定规范家政服务质量的行规行约；出台规范家政服务价格的家政服务收费参考标准；制定行业服务规范标准，对家政服务企业开展资质认定，提高服务企业的信用和影响；开展对家政服务人员的培训，实行从业人员持证上岗，提高家政从业人员的素质。同时，协会也可为家政服务企业提供政策咨询、工作协调和排忧解难，及时向政府部门反映家政企业发展的困难和问题，架起家政服务企业与政府联系的桥梁，更好地维护家政服务企业、从业人员及消费者的合法权益。 第四，建设家政信息服务平台，发展服务超市。 宁波市海曙区建立的81890（宁波话谐音“拨一拨就灵”）市民求助信息服务平台，是整合政府资源，整合市场资源，整合社会资源，无偿为市民和企业提供信息服务的公共服务网络，它除为企业提供“一站式”服务外，为市民提供“全天候”、“全方位”、“全程式”的包括衣食住行、生老病死在内的18大类，180多项家政服务，既满足群众家庭生活的服务需求，又有效帮助企业扩大了市场，推动了家政服务产业发展。目前，我市已有电信“114”服务平台和市民政局建设的社区服务中心“96596”信息服务网络，同时还有很多中介信息服务，但信息多渠道、资源分散，提供服务的信用度不够。建议我市有关部门按照统一、规范的要求，将各类资源进行有效整合，建设武汉家政服务平台-服务超市，在服务供给和需求之间架起一座诚