上海联通语音天地呼叫中心整体解决方案

上海联通语音天地呼叫中心解决方案,2009年5月,目录,一、语音天地呼叫中心业务二、系统平台三、集成与应用四、技术特性五、成功案例,什么是中国联通语音天地呼叫中心,任意终端地点不限,在中国联通骨干网上搭建的呼叫中心平台，企业可以通过租用其中的部分资源来组建属于自己的呼叫中心。,使普通电话可以成为呼叫中心,具备一般呼叫中心功能外，还具有座席全国部署、快速开通等特点。,呼叫中心的新选择语音天地呼叫中心,语音天地是400等智能网业务叠加,案例：TCL：原本是4008的用户，现在已经将业务转移到4006；北京IT服务企业（中企动力）原本是4007的用户，也已成功将业务转移到4006；,拨打接入号码，提供服务的终端数量无限制,IVR的节点层数没有限制，提供灵活扩展,提供路由和排队功能，服务质量最有效保障,为座席号码提供纯软电话控制,提供详实的统计报表和监控工具,绑定终端多,IVR多级,智能路由与排队,软电话控制,统计与监控,虚拟呼叫中心业务与4006、800和1010等业务叠加，丰富了4006、800和1010业务的特性和功能,目录,一、语音天地呼叫中心定义二、系统平台三、集成与应用四、技术特性五、成功案例,平台能为企业实现的功能,商业应用,数据集成,商业流程,路由规则,用户,技术分层示意虚拟呼叫中心,小企业,中小企业,大型企业,VoIPoverMPLS/VPNPSTN,PLMN,软交换/PBX,IT设施,CTI；IVR；录音,企业门户，AgentSDK，Agent桌面应用，应用代理，IVR应用工具,订单系统；客户关系管理系统；客户服务支持系统等,托管式联系中心,集成管理解决方案合作伙伴解决方案,统一服务,网络层,功能服务层,应用层,服务访问层,OperationSupportSystems(OSS),BusinessSupportSystems(BSS),技术平台逻辑分层架构,网络层,服务控制平面,服务提供平面,应用平面,用户平面,通信设备终端,第三方应用,个人电脑,服务单元,UCDS,IVR/IVVR,architecture,服务网关,PP,SIP,OSA/Parlay,CSTA,传统网络,MSC,SSP,SCP,PBX,PSTN/PLMN,IMS网络,S-CSCF,P-CSCF,I-CSCF,Other,3G,通用框架,位置服务,日志服务,服务单元管理,配置服务,认证/授权,CircuitBackbone,IPBackbone,Real-TimeIPBackbone,承载网,服务接口,标准服务接口,服务生命周期管理/探索/部署/测试,ContactCenterApplication,Conference,Outbound,CMS,IM服务,TSAPI/JTAPI/CTC,分布式通信总线,虚拟呼叫中心技术实现接入模式,座席企业客服务中心,电脑座席,业务应用,控制中心,REC,BOSS,IPSWITCH,虚拟呼叫中心,IP-PBX,客户,虚拟呼叫中心功能虚拟座席,无终端座席（含手机、无线固话、普通座机）：接入方式：PSTN,普通（电脑+电话）：接入方式：语音、数据分别接入,可支持以下两种类型虚拟座席终端,自动语音功能,嵌入计算,提供嵌入Vbscript,Javascript，对socket，http，webservice提供原生支持,逻辑推理,基于USML构建的应用生成、解释及运行平台,多媒体,提供丰富的呼叫控制和媒体处理能力：录/放音、接收/发送DTMF按键、在线的传真接收/发送、摘/挂机、转移和外拨呼叫、TTS和ASR等,多通道,支持短消息（SMS）收发、语音电话、邮件、WAP等，为复杂的业务应用提供全面多通道支持。,提供易用的图形化业务流程开发及调试工具。,开发简单,上海联通虚拟呼叫中心平台CTI的功能,目录,一、语音天地呼叫中心定义二、系统平台三、集成与应用四、技术特性五、成功案例,企业域,应用集成,SERVICEAccess,APPLICATIONLAYER,Sevice,企业门户,SDK,HTTP访问,虚拟呼叫中心功能业务整合,针对电脑座席用户新业务开通不影响原有业务正常运行,C/S、B/S架构接口模式,座席集成桌面,SDK,自服务门户,B/S结构座席应用集成,C/S座席应用集成,自服务门户,目录,一、语音天地呼叫中心定义二、系统平台三、集成与应用四、技术特性五、成功案例,技术特性,接入平台TDM接入跨机框交换带来交换瓶颈系统软件双机热备单机容量500Agent部分功能性不足运营管理管理支撑能力弱核心Server管理功能弱应用集成复杂,自建技术平台,接入平台TDM接入，无限线性扩容电信级交换机（软交换）系统软件核心组件采用Cluster结构单机容量800Agent完整的服务单元概念支持集群，无限线性扩容运营维护基于Web的配置管理所部署的核心Server可被管理/配置应用按照细分市场提供不同的应用访问,语音天地平台,技术特性,1,2,伸缩性好：企业可以根据业务状况随时改变业务规模扩展性好：企业可以自定义语言门户服务，包括语音导航、用户资料、弹屏方式等等；也可以通过平台提供的开发接口与协议自行开发座席环境灵活：座席人员可SOHO、网吧等能够上网的地方办公,语音天地呼叫中心把企业建设呼叫中心的费用降到了几乎为零，企业运营费用也降到了最低，使得企业只需关注业务本身，而不需要投入费用研发和维护平台,通过语音天地呼叫中心，企业能够获得电信运营商级别的数据、服务保障和系统高可用性。得益于全网智能路由及分布式负载均衡技术，具有故障转移及故障自愈能力，使得系统可靠性达到99.999%,无需其他设备，快速开通业务部署速度快座席及管理人员上手速度快业务配置速度快,3,业务部署高度灵活,经济性好，运营成本低,系统运行稳定可靠,语音天地呼叫中心,4,快速实现用户业务,目录,一、语音天地呼叫中心定义二、系统平台三、集成与应用四、技术特性五、成功案例,平安保险公司使用联通语音天地平台在上海联通开展电话营销业务，现已开通使用近7000坐席，并已向全国推广。,安邦财产股份有限公司是国内财产险排名第6，在财产险保险公司具有代表性。2008年安邦财险使用联通语音天地平台向保监会申请车险电销牌照，并于2008年12月获得了全国车险电销牌照。联通语音天地平台得到了保险监管部门的认可。安邦财险公司客服中心现使用400多坐席在线服务客户。车险电销平台现阶段有130坐席做电销业务，安邦财险2009年度车险电销规划达到2000坐席以上。,全国地震局服务热线12322,成功特性,项目背景,5.12大地震后，国家地震局开设12322热线系统，宗旨是基于地震科普知识介绍、异常现象报告、救援报告以及灾情报告等服务功能,资源动态调配支持自动语音及坐席容量的动态调配灾难备份支持坐席的全国分布部署与统一调配动态切换支持日常/震时两种模式自动语音服务切换,在线160座席5000线IVR,中国联通语音