学习情境八-人力资源管理

呼叫中心运营管理实践，学习情况8人力资源管理，学习目标，并学习如何计算呼叫中心招聘人员的数量；具备制定座椅岗前培训计划的能力；掌握绩效管理程序并有能力实施；具有人性化的管理理念，能灵活运用其管理方法。学习准备，教学设备准备：多媒体课堂教学组织形式：将学生分成48人一组，以小组学习为主要课时安排：4: 00，学习情境8:人力资源管理，项目1:人员招聘，一、人员缺口数据预算(一)一线人员1。未来一线人员的预计需求数量=每日平均预测业务量/每日平均工作时间/CPH/平均工作饱和度/未来几个月的平均假出勤率，例如预测5月份每天接收的平均呼叫数为5，000，每日平均工作时间为5.5小时(24小时呼叫中心)，CPH为8，平均工作饱和度为85%，平均出勤率为90%。5月份一线所需人员数=5000/5.5/8/85%/90%=149(人员)。项目一人员招聘。2.计算前线人员的未来实际人数。前线人员的实际人数=当前人数-预计损失的人员数量的预计增加数。预计损失的人员数量=当前人员数量*的平均离职率，例如，当前3月份的人员数量为120人，平均离职率为10%，4月份不会有新员工上岗。4月初，一线人员实际人数=120-120=108人(人)，4月底，一线人员实际人数=108-108=99人(人)，本项目一次人员招聘，3人。前线人员缺口数=所需前线人员数-实际前线人员数延续前面的例子：5月初，前线人员缺口数=149-99=50(人)，项目一人员招聘，(2)管理人员1。未来所需管理人员的估计人数是通过各级管理人员与一线人员的比例来计算的。例如值班长与第一线的比例为10-15: 1，值班长与第一线的比例为：20-2533601，主管与第一线的比例为：40-5033601。基于上述比率，可以计算出未来每个阶段所需的各级管理人员的数量。2.估计未来经理的实际人数(方法相同)。3.管理人员缺口数量(相同方法)。对于项目1，人员招聘；2、在人员招聘计划确定了未来阶段的人员缺口数量后，下一步是根据培训周期、预计入职时间、师资分布等因素制定具体的招聘计划。一般来说，呼叫中心的招聘计划需要与呼叫中心的年度/半年度运营计划同时制定和实施。在制定人员招聘计划时，要特别注意一点：招聘的人员数量必须大于人员缺口的数量，因为无论是主动流失还是被动流失，通过招聘的人员在岗前培训阶段都会有人员流失。一般来说，招聘人数=人员缺口数*人员缺口数*培训期间的离职率。(1)确定招聘渠道，(2)发布招聘信息，(3)简历筛选，(4)初审，(5)复试，(6)体检及入职，项目2人员的培训及考核，1。呼叫中心培训内容，1。系统操作技能，2。行业和产品的专业知识。人际交往技巧，4。呼叫中心“生存”指南，以及项目2人员的培训和评估。2.制定呼叫中心培训计划，1。培训需求分析，2。培训需求分析，3。培训计划，4。培训发展，5。培训出版，培训和评估项目2人员，3。呼叫中心的培训需求，(1)管理/领导培训，(2)技术培训，(3)公司规划培训，(4)全职呼叫中心培训人员，(5)项目2人员的初始和持续培训、培训和评估，(4)呼叫中心培训方法，(1)师傅带徒弟，(2)导师制，(3)建立内部基准，(4)视频学习，(5)阅读活动，(6)问题分析会议，(7)绩效标准和评估，(8)聘请外部讲师进行内部培训，(9)内部讲师进行内部培训，(10)海外学习， (11)业务会议，(12)经理日常辅导，(13)定期绩效面谈，培训和评估项目2人员，五，人员培训质量评估，(1)培训期间流失率1。 计算公式培训期流失率=流失人数/(培训开始时的人数和培训结束时的人数)/2)2。评估标准不得超过20%。项目2人员的培训和考核，(2)培训期1的合格率。计算公式培训期合格率=考试合格人数/参加考试人数2。考核标准不得低于80%。(3)试用期流失率1。计算公式试用期流失率=员工流失人数/(月初人数和月末人数)/2)2。评估标准不得超过10%。(4)试用期一合格率。计算公式试用期通过率=通过试用期次数/已过期试用期次数2。评估标准不低于85%。人力资源招聘部门、呼叫中心培训部门和运营部门在获得上述数据后，应对上述数据进行分析，对这批人员的招聘工作进行综合评价，总结出可供今后借鉴的经验和需要纠正和调整的问题，从而完成闭环招聘工作流程。项目3绩效管理，1。绩效管理方法，1。呼叫中心战略的实施，2。业务和服务运营的有效管理，3。提高生产率，4。促进持续改进和提高，5。降低运营管理成本，项目3绩效管理，2。员工绩效指标，(1)员工绩效指标分为以下四类：(1)服务质量。(2)服务效率。(3)自我管理效率。(4)效益。项目3绩效管理，2员工绩效指标，2评估指标来源，1报告系统。如工作量、平均业务处理时间等。(2)质量体系。如服务的准确性和标准化。(3)工作态度。如达标率、休假、领导评价等。(4)培训和考试。(2)评价指标来源：(1)报告体系。如工作量、平均业务处理时间等。(2)质量体系。如服务的准确性和标准化。(3)工作态度。如达标率、休假、领导评价等。(4)培训和考试。项目3绩效管理3。绩效管理员工绩效管理的步骤分为三个系统和七个步骤：(1)员工绩效每日回顾、关键绩效指标管理系统和员工绩效报告与分析这三个步骤构成了员工绩效管理系统。其意义在于：(1)设定员工绩效目标，该目标应直接反映呼叫中心的战略或支持呼叫中心总体目标的实现。(2)员工绩效目标应该能够随时调整以适应业务和市场的变化。(3)应提供专门的绩效信息监控系统，监控每个员工、团队和部门的绩效数据，以分析员工的绩效如何影响业务和运营。(4)同时，应提供一个信息平台，让每个员工了解自己的日常工作业绩，让他们知道自己对企业的贡献，这有助于鼓励他们向管理者提供他们需要的各种反映业绩的信息。为了实现日常运营的成功管理，项目3绩效管理，(2)员工绩效评价体系和员工激励与认可体系两个步骤强调鼓励员工创造卓越绩效，形成员工绩效维护体系。其意义在于：(1)实施有效的员工绩效评估的关键在于及时、客观地收集和记录实际情况和信息，同时关注员工的未来绩效。(2)对员工实施系统有效的激励和认可计划，可以使员工意识到自己可以为企业做出贡献，同时可以获得相应的回报，有助于增强员工的成就感，提高员工的士气。(3)对员工进行系统的认可和激励，对员工进行绩效考核，可以节省大量宝贵的管理时间和资源。项目3绩效管理，(3)员工培训与发展管理和员工职业资格认证构成了员工绩效的持续改进体系。其意义在于：(1)通过员工绩效管理，识别每个员工的潜力，并通过授权培训和开发的方式充分挖掘这些员工的潜力，从而为企业创造更大的价值。(2)基于客观的员工绩效结果，将员工个人培训需求与业务需求有机结合，进行有针对性的培训，评估培训对未来员工绩效的影响。(3)充分挖掘员工的技能和潜力，满足业务需求。(4)提升优秀员工不仅仅是基于他们的绩效，更重要的是他们的管理特点和领导能力。(5)构建和谐的员工队伍，创建健康可持续的员工管理计划，项目3绩效管理，以及项目4。绩效评估的好处(1)明确职责和目标与呼叫中心经理一样，员工也面临着工作环境的巨大变化。工作评估系统的建立有助于员工明确自己的职责和预期目标。明确的职责可以让员工在新的环境中感到舒适，这将对员工的维护产生积极的影响。(2)成就意识的评估不仅能让员工了解他们的责任，还能让他们了解他们努力的结果以及达到或超过目标的回报。没有具体的工作目标，员工很难知道他们的工作是否正确，或者他们是否按预期完成了工作。这将导致士气问题以及人员流动的增加。(3)客观评价工作评价为管理者提供了关于员工工作状况的客观信息，而不是主观意见。由于信息更加客观，员工也知道如何改进他们的工作。项目3绩效管理，5。有效应用绩效评估的原则，(1)不要测试不能使用或不会使用的设备，(2)让员工参与建立工作评估的过程，(3)使工作评估结果透明，(4)使用评估改进，(5)提供和鼓励反馈，项目3绩效管理，6。绩效评估的实施(1)实施频率绩效评估应每月、每半年和每年进行一次；(2)实施过程(1)绩效评估。评估员工的绩效。(2)绩效沟通和反馈。与员工就绩效的实现进行沟通。(3)改进和提高。制定改进计划并确认新的绩效目标。(4)奖惩