淘宝客服绩效考核标准2016

淘宝客服绩效考核说明目录1 绩效考核的定义 .22 具体细节要求 .23 考核方案 .33.1 售前客服.33.2 售后客服.34 考核指标权重 .44.1 售前客服.44.2 售后客服.55 内部晋升机制与薪酬计算 .65.1 个人.65.1.1 售前客服.65.1.2 售后客服.65.2 团队.66 考核范例（以小林为例） .71 1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。2 具体细节要求方向售前考核项目转化率工作场景售前咨询，引导下单细节解释影响因素诸多因素计算基准整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所 E客服接待分流、店铺自身流量、接待的咨询买家数量或业务量，越多越好店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等售前售前客服成交额落实客单价引导下单引导下单整体的当天交易额，越高越好客单价、接待量、接待能力等通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价之后的客单价，越高越好商品本身等售前售后退单率催付款售前咨询订单管理通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等催付手段与话术方法等售后售后综合完成率交易纠纷交易纠纷处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等等事件完成度，越高越好评价处理响应时间针对中差评情 PR能力、买家情况况的处理，改变评价，越多越好售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用2 准，越短越好打字的速度，以分钟计，越快越好综合综合打字速度回复率售前咨询售后服务熟练程度售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好操作熟练度，工具使用等综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好客服专业程度、客服心情心态等综合综合专业知识满意度售前咨询售后服务客服专业程度等售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；服务满意度、交易满意度、商品满意度售后：对售后处理的整体满意度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。3.2 售后客服考核指标=完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效3 的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4 考核指标权重4.1 售前客服时间序号KPI指标详细描述标准=100%分值1008570554025100权重数据标准点得分加权得分100%?=90%90%?=80%80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%10080600最终下单人数/咨询45%?=40%40%?=35%=22410080600本旺旺落实且最终付款：销售额 /下单付款人数（有效客单价）224?=200200?=180=98%10080600回复过的客户数/总98%?=95%95%?=92%92%旺旺回复率首次响应时间5%接待客户数=?2935=?33355%1008060400按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现6满意度上级打分得分汇总25%（表 1）4 4.2 售后客服时间序号KPI指标详细描述标准=90%分值10080600权重数据标准点得分加权得分指标完成率（纠纷）交易纠纷成功解决90%?=70%70%?=60%60%123440%数/交易纠纷数=?2632=?3032首次响应时间聊天记录10%10%20%10080600通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）上级打分上级打分10080600通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）专业知识1008060400按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现5满意度上级打分得分汇总20%（表 2）5 5 内部晋升机制与薪酬计算5.1 个人5.1.1 售前客服客服等级金牌客服普通客服实习客服分值提成（元）岗位资金（元）伙食补贴（元）90=?=10080=?9070=?80210018001500300300300备注：1、两次低于 70分，淘汰2、提成包括团队提成与个人提成（表 3）客服等级金牌客服普通客服实习客服提成点提成算法提成1%85备注：实习客服没有提成（表 4）5.1.2 售后客服客服等级金牌客服普通客服分值岗位资金（元）伙食补贴（元）90=?=10080=?9021001800300300备注：售后只参与团队提成（表 5）5.2 团队销售额 A（万元）提成 B计算公式A=XB=A*(B=A*(B=A*(B=Z*()XA=YYAZ)+(A-Z)*()备注：1、A为团队实际销售金额 2、Z为团队目标金额 3、根据运营阶段，提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。（表 6）6 6 考核范例（以小林为例，考核时间为 11.15-12.15）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为 ）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表 1，如下：时间序号11.15-12.15KPI指标详细描述标准=100%分值1008570554025100权重数据标准点得分加权得分100%?=90%90%?=80%80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%10080600最终下单人数/咨45%?=40%40%?=35%=22410080600本旺旺落实且最终付款：销售额 /下单付款人数224?=200200?=180=98%10080600回复过的客户数/98%?=95%95%?=92%92%旺旺回复率5%5总接待客户数=?2935=?33355%6001008060400按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现6满意度上级打分得分汇总25%10010010025747 3） 74对应的是实习客服，然后根据表 4，算出提成总额客服等级金牌客服普通客服实习客服提成点提成算法.54 X 5提成（元）525提成5251%85备注：实习客服没有提成4