常用的呼叫中心质量管理监督方案

呼叫中心质量管理监督方案,为何要制定企业行为规范？,何为行为规范？,具有约束力的行为标准,内,单击添加,企业行为文化的重要组成部分,外,不可以做什么,可以做什么,怎么做,建立完善的组织、管理、教育培训、福利制度、行为规范、工作环境、开发研究等来增强企业内部的凝聚力和向心力,通过市场营销、产品开发、公共关系、公益活动等来表达企业理念，取得大众认同，树立形象等,呼叫中心行为规范,问题说明,首次发现罚款50，第二次罚款100元并写书面检查，下线培训合格后上岗；,首次双方均罚款20元，第二次罚款50元并通报批评；,出现错误罚款20元。,首次发现罚款50元，书面检查；第二次罚款100元，书面检查；下线培训，合格后上岗。,首次发现罚款100元，书面检查；第二次罚款500元，书面检查；通告批评，下线培训；第三次以上出现罚款500元，并做劝退处理。,问题说明,客户在接听订购产品，专属健康顾问去电造成客户退单的,A、时长超过2分钟，但却没有通话内容的录音；B、时长超过15分钟，通话内容与产品政策健康话题无关；,A、拨打无效电话。B、打通后就挂断。C、拨打语音电话，停留在请拨分机号阶段不挂断，不按分机号等虚拟拨打行为。,故意拉时长，空录音,首次发现罚款100元，第二次发现罚款100元，第三次发现罚款300元并下线培训,首次发现罚款20元，第二次发现罚款50元，第三次发现罚款100元。,问题说明,订单、发货单操作问题,问题类型,订单政策符合规则，不出现超政策订单；,重复订单,A、不得短时间内在同一客户名下做同样的重复订单，由于特殊原因订单退回需重新做单的必须经物流/售后确认已退回的才可重新做单；,B、客户同一时间内订购的产品不得分多个订单发货；,政策相关,出现错误罚款20元。,首次发现罚款10元，第二次发现罚款20元，第三次发现罚款50元加通报批评。,问题说明,擅自修改订单（未经客户同意擅自修改订单）,私自联系承运商更改代收货款,专属健康顾问不得以任何形式用会员的账号为自己或者他人做单。,通过第三方承运商修改客户账户，更改代收货款等，导致客户账户比实际账户收入多或者少。,用会员账号为他人做单,擅自修改订单,首次-10元，第二次-20元，第三次-50元并通报批评。,首次-100元，再次-200元，书面检查，通报批评。,造成公司损失金额部分，制单人自行负责损失金额。公司未造成损失，以违反流程规范进行错单扣罚20元。是否损失以财务核账为准。,问题说明,抢单,A、客户声明自己订购过产品的，TSR必须用各种方法查询客户信息及相关订单，不得擅自新增重复会员及重新下单（须查询姓名、电话、地址无重复）；,B、客户已有订单，需要再订购或添加产品的，非原制单人不得修改订单，只能重新做添加部分的产品订单；,C、接听没有按照正常流程挽留会员并且产生订单；,D、私自拨打他人会员资料，产生订单并做在自己名下的,首次-100元书面检查再次-100元书面检查并下线培训，合格后再上线。,问题说明,A、与客户沟通中获得客户较为详细信息，客户未明确订购或已明确告知现在不需要，没有完整的唱单过程，仍擅自制作订单；,B、未经客户同意，擅自将此客户的订单做到其它客户名下的情况，一经发现，按虚单处罚；,C、不允许出现为让普通会员享受VIP价格而将普通会员的订单做到VIP会员名下的情况，一经发现，按虚单处罚。,虚单,D、禁止员工用个人手机私自与客户联系，如通过员工个人手机/短信联系后制作的订单退回，按虚单处理。,E、绝不允许出现客户犹豫不决，再考虑等情况做成待确认订单。,F、录音与交流记录不符而发现的虚单。,G、健康顾问电话订单门店付款，门店服务中核实会员未与健康顾问确定订单。,首次-100元书面检查再次-200元书面检查并下线培训，合格后再上线。,呼叫中心待确认订单处理方案,针对系统中待确认订单进行一周一次的抽取，如发现未处理的订单遗留在系统中，将全部进行系统导出，发放给相关部门负责人提出在规定时限内进行解决，时限到期时将采取抽样方式的核查。,订单清除,首次采取责令整改并对相应订单进行处理；再次进行抽样检查发现还未处理的订单将以10元/单罚款到相应订单责任人所在的部门负责人（如有特殊情况，需在对应订单中进行说明），未说明将同上处理。,处罚方案,呼叫中心待审核“未初审”处理方案,系统中无配送日期/超过一周送货不得做入系统，配送时间已过不得遗留至系统,订单清除,首次制单员和对应部门负责人给予提醒；第二次制单员和对应部门负责人制单员给予-10元/单，相关对应负责人给予-20元/单，并给予“警告单”第三次及以上制单员给予-30元/单，对应负责人给予-50元/单,处罚方案,擅自用会员账号做单,问题类型,用会员账号为自己或他人做单,健康顾问不得用会员的账号为自己或他人做单（现金消费）,健康顾问不得用会员账号中的余额（储值卡，返券，现金，积分）为自己或者他人做单；,首次-20元，第二次-50元，第三次-100元并通报批评。,首次发现即让专员赔付会员损失，做劝退处理，涉及到法律问题的移交公安处理。,问题说明,行为规范,呼叫中心行为规范方案,问题说明,呼叫中心安全保密方案,全面禁止事项,1、禁止员工携带私人物品进入呼叫中心，包括手机、U盘、MP3、笔和纸等。2、禁止以任何形式泄露、拷贝、抄写本人或其他员工的客户资料和订单信息。,行为规范：所有私人物品一律锁在储物箱内，上班前和下班后离开公司之后才能使用。,保密规范：一经发现立即予以除名并公告，同时取消当月全部绩效奖金，公司保留追究其法律责任的权利，对因泄密给公司造成经济损失者，按反不正当竞争法第二十条的规定办理。,呼叫中心安全保密方案,处罚方案,2、各部门主管和经理作为此安全保密规定的直接管理责任人，负有监督的责任。如一个月内部门有2人次以上违纪，主管予以撤职；如一个月内累计有5人次违纪者，经理予以撤职并严肃处理。,1、首次