400和800业务培训材料

,4006和800业务培训,中国联通陕西省分公司集团客户部2009年4月,目录,第一章4006和800业务介绍第二章4006和800业务开通流程第三章4006和800业务市场分析及策略,第一章4006和800业务介绍,业务介绍业务功能业务资费业务结算规则,4006业务介绍,中国联通集团4006业务是一种智能网上实现的主被叫分摊付费业务。特征:主被叫分摊付费,一般情况下主叫付市话费,被叫付业务费;所有电话均可拨打,比800覆盖范围广编码规则：400686ABCD业务接入码数据库标识码用户号码其中：业务接入码为400数据库标识码为686业务用户号码为ABCD（共四位）可放号范围：除校园电话和各种公话外的所有电话。主要目标客户:电信网大客户或800用户,本网商务用户,我打你电话，通话费用你支付一部分，我支付一部分！,800业务介绍,800业务是中国联通集团的被叫付费业务特征:所有费用均由被叫支付;只有固定电话才可以拨打,覆盖范围比400小编码规则:800870ABCD可放号范围：除校园电话和各种公话外的所有电话。目标客户:本网大客户和他网的重要客户(注重形象,实力雄厚的客户),用户拨打电话,800企业负担所有费用!,业务介绍业务功能业务资费业务结算规则,全国唯一号码,全国唯一号码：全国仅此一号，手机、固话、小灵通均可拨打且不需加区号。北京地区编码规则：400650XXXX,真实的电话号码,虚拟的电话号码,029XXXXXXXX,西安,0912XXXXXXX,榆林,010XXXXXXXX,北京,400686XXXX,对外公布的号码,根据业务设定进行翻译,测试号：4006860000,唯一号码是指业务用户在具有多个公用电话号码的时候，可以只登记一个唯一的被叫集中付费(或分摊付费)的电话号码，对这一电话号码的呼叫，可根据业务用户的要求接至不同的目的地。唯一：全国内没有重复，业务开通的地区电话都可以拨打此号码。,(8008700000),(800870XXXX),灵活、可配的计费方式(4006业务),灵活、可配的计费方式：800采用被叫集中付费方式；目前4006采用“主叫付市话、被叫付长途”的固定分摊方式；未来可实现主叫、被叫话费按照灵活比例分摊。,您好，欢迎拨打我公司4006XXXXXX商务热线，我公司承担本次呼叫长途费。,终于可以畅所欲言了！,4006：本地营业区内通话费,4006：6分/6秒长途通话费,遇忙/无应答转移：主叫用户拨叫4006(或800)业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地。规定用户最多可登记4个前转号码，其中遇忙和无应答前转各有2个前转号码。对于每一个业务用户的一次呼叫，前转次数最多为2次。,客服号码1,客服号码2,客服号码3,智能网系统,各呼叫中心动态转接,客户,拨打400686XXXX,广东,北京,福建,河北,400686XXXX,400686XXXX,呼叫阻截：企业可以设置允许或限制某些地区拨打自己的4006(或800)号码，只针对开展业务地区开放拨打权限，避免了不必要的费用支出出于对系统资源合理利用等方面的考虑，原则上只允许，且在整个系统中平均每个业务用户的允许（限制）码为50个。,服务地区因需而加,(800870XXXX),(800870XXXX),400686XXXX,02988190000,请输入密码，按“#”号键确认,只有知道密码的用户才能接通！,只向特殊用户和内部员工开放,密码接入：企业可要求主叫用户在呼叫4006号码时，必须拨入密码方能接通。此功能可针对特殊用户和内部员工,黑名单：对于某些具体的电话号码，可以将其列入黑名单，限制其拨打本企业4006号码，有效地制止个别恶意骚扰。原则上4006最多可以限定10个以内黑名单,制止恶意呼叫,智能网系统,北京,上海,010XXXXXXXX,400686XXXX,400686XXXX,021XXXXXXXX,020XXXXXXXX,400686XXXX,按发话地选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置选择目的地。方便客户，降低企业的通信费用出于对资源利用率和公司收益（网间结算）考虑，分散式呼叫路由最多不超过60个。,广州,呼叫中心可集中、可分布,智能网系统,400686XXXX,400686XXXX,系统,50,200,100,对不起，呼叫的最大数已到,按时间选择呼叫中心,按比例选择呼叫中心,播打呼叫中心次数限制,同时呼叫呼叫中心次数限制,4006(800)还可以具有以下功能,业务介绍业务功能业务资费业务结算规则,4006业务资费,4006业务费用,开户费,功能使用费,通话费,本地通话费,业务使用费,(主叫负担部分),(被叫负担部分),4006业务的资费包括通话费和固定费用：通话费：在主、被叫用户之间进行分摊，主叫用户支付市话费，由其当地运营商收取；当呼叫为长途时，被叫用户支付0.06元/6秒长途通话费，由中国联通收取。固定费用,开户费：每个号码、每开通一个本地网100元特殊功能使用费：包括基本月租费(每个号码100元/月)和部分特殊功能,需要每月额外支付费用，每一功能50元/月,800业务资费,800业务费用,开户费,功能使用费,通话费,800业务的资费包括通话费和固定费用：通话费：由被叫用户集中付费，由网通收取，主叫用户不支付通话费；当呼叫为长途时，被叫用户支付0.07元/6秒长途通话费，由中国联通收取；当呼叫为市话时，被叫用户支付0.15元/分钟通话费，由网通收取。固定费用,开户费：每个号码、每开通一个本地网100元特殊功能使用费：包括基本月租费(每个号码50元/月)和部分特殊功能如呼叫阻截、密码接入、呼叫该企业直线号码次数限制,需要每月额外支付费用，每一功能50元/月,分公司享受资费权限,分公司折扣权限1、长途通话费：分公司权限为5折，超出5折上报省公司集团客户部审批。2、市话通话费：分公司权限为6.7折，超出6.7折上报省公司集团客户部审批。固定费用：分公司折扣权限为4折，超出4折上报省公司集团客户部审批。对于消费在300元上的客户固定费用可以适度减免。,业务介绍业务功能业务资费业务结算规则,4006网间结算规则,市话发话方运营商与4006业务受理方运营商间互不结算；被叫目的码为本地他网用户（如陕西电信）使用陕西联通4006号码：每次市话呼叫，陕西联通要给电信支付本地网网间通话结算费用；被叫目的码在本网的4006呼叫没有网间结算成本。长途发话方运营商与4006业务受理方运营商间互不结算；按照集团公司规定，目前联通集团跨省的4006长途费用不结算；被叫目的码为本地他网用户（如陕西电信）使用陕西联通4006号码：每次长途来话呼叫按长途来话网间结算原则执行；被叫目的码在本网的4006呼叫没有网间结算成本。,800网间结算规则,市话发话方运营商与800业务受理方运营商按拨打智能平台进行结算，即0.06元/分钟；被叫目的码为本地他网用户（如陕西电信）使用陕西联通800号码：每次市话呼叫，陕西联通要给电信支付本地网网间通话结算费用；被叫目的码在本网的800呼叫没有网间结算成本。长途按照集团公司规定，目前联通集团跨省的800长途费用按4：6结算；被叫目的码为本地他网用户（如陕西电信）使用陕西联通800号码：每次长途来话呼叫按长途来话网间结算原则执行；被叫目的码在本网的800呼叫没有网间结算成本。,第一章4006和800业务介绍第二章4006和800业务开通流程第三章4006和800业务市场分析及策略,客户经理和用户洽谈,填写用户受理单,省公司录入SMAP系统,营帐系统根据折扣出话单,营业受理录入系统,24小时开通,第一章4006和800业务介绍第二章4006和800业务开通流程第三章4006和800业务市场分析及策略,业务对比(与8009XXXX),企业通过4006+呼叫中心进行的产品销售总值每年按20%的速度增长,说明企业通过4006+呼叫中心能够产生巨额的利润。我们越来越清楚的认识到：4006+呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。这也从另一个方面说明，4006+呼叫中心建成后是否能有效地运营和管理对于企业的发展起着至关重要的作用。中国联通集团4006业务是一种智能网上实现的主被叫分摊付费业务+虚拟呼叫中心业务产品组合,可以为陕西中小企业发展带来巨大推动作用。,中国联通企业直线业务-4006业务,服务用客户群：大中型企业、银行、商店、酒店、民航、宾馆、供销、采购、物流、交通、运输、房产、建筑、旅游、证券、期货、保险、广告、快餐店等有商业目的的服务性企业,特别适用于电话业务咨询介绍、定货、服务支撑、购货、订房、订票、租车等行业使用。企业自用：本企业员工自用，如本企业员工在异地出差与本公司联系，在异地拨打自己企业的4006号码，节省手机长途话费和漫游费，企业统一支付长途话费。,目标用户群定位,4006业务销售策略,4006业务细分销售策略针对客户业务应用，细分4006业务号码，以满足客户不同业务应用需要使用不同的呼叫中心接入号码的要求；针对客户话务量分布，细分4006商务报价，可开展围绕话务量的阶梯商务报价策略；例如：长途通话话费的300包600、500包1200、1000包2400、2000包4200等,4006业务捆绑销售策略*4006、800业务捆绑4006捆绑电话会议4006捆绑电话导航4006捆绑95/96短号码4006捆绑ICT业务,针对高值客户，推动后台细分4006个性化服务，如4006话务量和帐单按不同省份区分、呼出时显示4006号码等附加服务；针对电信4008客户实施争夺，可考虑引导客户使用我公司4006业务和电信4008形成互为备份。,注*：各捆绑销售策略后续逐一说明,4006业务呼叫中心应用实例,支持用户按照自己的业务发展规划呼叫中心模式提供IVR功能，便于用户交互式系统的应用,4006业务证券电话交易系统应用实例,支持全国使用统一号码进行交易灵活的路由设置功能支持用户合理调配全国资源支持手机用户进行交易，扩大业务范围,4006业务交互式电话会议系统应用实例,全国拨打统一号码接入会议平台各分支机构承担本地话费，总部集中承担长途费用，便于成本控制，（可集中打折以降低会议成本）,4006、800业务捆绑策略,业务发展现状：4006与800属于同质业务，有着相对共同的客户群由于业务发展早、品牌知名度高，800业务收入远远高于4006业务高端客户贡献大，二八分化明显4006与800的捆绑：变被动为主动，改变以往保守的稳定800业务收入的想法，积极向客户推介我公司的4006业务，先入为主,业务策略：800单号码原始话费发生额超过1000元的用户，均可获赠与其800尾数后4-6位相同的4006号码目标：避免其被电信4008业务的替代风险，提高总体业务收入及客户忠诚度,4006捆绑电话会议,将特定的4006号码下挂电话会议平台接入号码，电话会议用户通过拨打这些特定的800/4006号码进入电话会议平台后，输入会议号和密码，即可进行会议满足了电话会议用户作为召集方统一支付所有电话会议费用的需求可以将省外电话会议用户通过4006呼入电话会议平台产生的长途费收敛至陕西联通成功案例：联想（400686AAAA）,4006捆绑电话导航,通过电话进行产品销售的企业，特别是针对高端个人客户的企业，将4006业务捆绑电话导航（116114）业务，会大大增加4006产品的竞争力目标客户：航空公司、旅游产品公司、电视购物、保险公司等成功案例：艺龙旅行网（北京分公司）充分利用我公司116114电话导航平台在北方地区，特别是北京地区的绝对优势地位，同艺龙公司签署了相关合作协议：在用户通过116114查询酒店、机票、旅行产品等方面的相关信息时，按比例优先转接至艺龙公司的4006号码，对相关收入两公司进行分成合作给双方都带来了巨大的受益，艺龙公司先后开通了30余个4006号码，现在每月4006的业务收入达到了5万余元，同时，仅电话导航业务的分成收入，也对我公司有着每月几万元的贡献,4006捆绑95/96短号码,服务型企业所使用的通信号码就如同企业标识一样蕴涵价值，大量企业希望使用与其原有的95/96特服号码一致的4006号码目标客户：金融（银行保险证券）、ISP、信息服务企业等具体策略：分类整理所有我省的95/96号码及归属客户、销售单元，预留对应的4006号码，针对目标客户重点营销成功案例：中国银行（4006695566）目前集团正在与中国工商银行的该业务合作正在洽谈中,大客户4006捆绑95短号码营销分析,4006号码编排方式：4006N1N2ABCD根据信产部的规定，号码共10位长，后4位是用户号号码资源充足，业务开通初期号码可选余地大结合95短号码推广4006业务，通过短号码使用习惯的优势被客户接受，如中国银行4006695566、华夏银行4006695577等。4006捆绑95短号码营销分析现已申请95/96短号码的客户主要集中于金融、ISP、信息服务等行业；此类客户虽然都有自己的95/96短号码，但主要面对的是大众业务及普通客户，在其为某类特定业务或特定客户群进行服务的时候，就有申请4006号码的需求，一般都会考虑采用与其95/96短号码进行捆绑的模式。销售过程中，还可积极引导客户尽快占用短号码对应的40066xxxxx号码，以免造成客户号码被抢注盗用风险。,大客户4006捆绑95短号码营销分析,集团公司就4006与95/96短号码捆绑制定