第7讲 电子商务系统

电子商务系统,第七讲,电子商务概论课件制作组,清华大学信息学院覃征教授,课程编号44100223,电子商务的主要支承环境,典型的电子商务系统的组成,网络门户,客户关系管理,物流管理,目录,2,电子商务概论课件制作组,供应链管理,电子商务的主要支承环境,软件、硬件和网络系统是电子商务的基础设施人、公共政策、市场营销广告、商业伙伴等是重要支柱设施和支持服务需要良好的管理来协调丰富的电子商务应用由基础设施及政策支持领域来支撑,3,电子商务概论课件制作组,电子商务的主要支承环境,电子商务概论课件制作组,4,软件、硬件和网络系统是电子商务的基础设施,人、公共政策、市场营销广告、商业伙伴等是重要支柱,设施和支持服务需要良好的管理来协调,丰富的电子商务应用由基础设施及政策支持领域来支撑,电子商务的主要支承环境,扮演不同角色的人是重要的支持领域买方卖方中介信息系统专家其他员工公共政策包括法律、法规、其他政策政府、行业权威机构制定的技术标准,5,电子商务概论课件制作组,电子商务的主要支承环境,市场营销和广告电子商务需要市场营销和广告的支持，尤其是B2C网上交易业务伙伴如供应链上的所有参与者，企业、供应商、中间商、客户等,6,电子商务概论课件制作组,电子商务的主要支承环境,底层是电子商务的基础设施，包括电子商务所运用的软件、硬件和网络系统设施和支持服务需要良好的管理来协调，如战略规划组织形式激励措施业务流程改造决策制定,7,电子商务概论课件制作组,电子商务的主要支承环境,典型的电子商务系统的组成,网络门户,客户关系管理,物流管理,电子商务系统的组成,8,电子商务概论课件制作组,供应链管理,典型的电子商务系统的组成,9,电子商务概论课件制作组,典型的电子商务系统的组成,电子商务平台电子商务平台的后台系统是由软件组成的网络基础结构，包括基于Internet的数据库、应用服务器、内容管理软件和个性化组件电子商务平台的前台应用系统由客户网上自我服务、供应商网上自我服务、网上采购系统、网上商店、电子账单与支付和电子支付网关等组成电子商务平台的前台和后台应用系统结合完成对企业的决策支持、物流管理、认证管理、客户管理等业务,10,电子商务概论课件制作组,电子商务的主要支承环境,典型的电子商务系统的组成,网络门户,客户关系管理,物流管理,电子商务系统的组成,11,电子商务概论课件制作组,供应链管理,网络门户,网络门户（Portal）原意是指正门、入口也被称为门户网站现多用于互联网的门户网站和企业应用系统的门户系统,12,电子商务概论课件制作组,网络门户,企业门户一个应用框架，将各种应用系统、数据资源和互联网资源集成到一个信息平台之上，以统一的用户界面提供给用户，释放存储在企业内部和外部的各种信息。政府门户,13,电子商务概论课件制作组,首都之窗-北京市政务门户网站,网络门户,综合门户指通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的应用系统其他门户,14,电子商务概论课件制作组,网络门户,网络门户的发展门户网站最初提供搜索引擎和网络接入服务，后来快速地拓展各种新的业务类型。目前门户网站的业务包罗万象，是网络世界的“百货商场”或“网络超市”。现在，门户网站主要提供新闻、搜索引擎、网络接入、博客、论坛、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、免费网页空间等等。,15,电子商务概论课件制作组,电子商务的主要支承环境,典型的电子商务系统的组成,网络门户,客户关系管理,电子商务系统的组成,16,电子商务概论课件制作组,物流管理,供应链管理,客户关系管理,什么是客户关系管理（CRM）CRM是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。一套CRM系统大都具备以下的功能市场管理销售管理销售支持与服务竞争对象记录与分析,17,电子商务概论课件制作组,客户关系管理,CRM的关键成功要素,18,电子商务概论课件制作组,关键成功要素,明确目标,量身定制,及时性,实践检验,凭直觉大规模推广一些主要的方案,根据公司的时间表进行反应性沟通,对所有细分市场采用类似的方案,大众市场或较大范围的细分市场,根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量,积极的进行预期性的沟通在关键决策点进行沟通,根据对客户的深刻理解对不同细分市场进行区别对待,高价值或潜力较大的细分群客户,理想方式,传统方式,案例CapitalOne处理客户投诉,美国第一资本投资国际集团（CapitalOneFinancialCorp.，CapitalOne）是一家以投融资及基金管理为基础,集国际贸易、项目开发、投资银行业务为一体的多元化国际企业集团，总部位于美国特拉华州。集团公司凭借其自身雄厚的经济实力，丰富的金融操作经验及优秀的专业化人才在全球范围内建立起30多个分支机构、上百家合资及独资企业，并与CharlesSchwab公司、德意志商业银行等全球500强企业有着广泛的合作关系，为本土及全球客户提供优质专业的创新服务。,19,电子商务概论课件制作组,案例CapitalOne处理客户投诉,20,电子商务概论课件制作组,“甚至可以在客户提问之前回答他的问题”,当输完最后一个数字以后，高速计算机立即开始运行,每一次交流都会是一次销售机会,Mike接受12.9%的利率，保留了他的信用卡还购买了其他产品,案例某电信企业改革客户服务流程,改革前，所有工作都是顺序完成，效率低下，时间漫长,21,电子商务概论课件制作组,联系记录,诊断,维修记录单,客户,客户联系部门,诊断单,检查维修情况,派工维修,案例某电信企业改革客户服务流程,改革后，在信息系统的支持下，不同工作可以同时进行，效率提高，时间缩短,22,电子商务概论课件制作组,派工维修,检查维修情况,故障研究与分类部门,客户,客户联系部门,案例壳牌石油有效改变客户的行为,壳牌石油（Shell）有效利用奖励方案来改变客户的行为,23,电子商务概论课件制作组,获得新业务,在搬迁中成功地保留客户,在道路两旁很显著地展示AirMiles标识雇员积极地推销AirMiles卡,给客户寄明信片，提供新加油站的地址，且积分加倍重新开张时发出邀请信邀请信带三倍的积分,在石油产品的营销中真的存在“灵丹”，壳牌就有。Shell简报,电子商务的主要支承环境,典型的电子商务系统的组成,网络门户,客户关系管理,电子商务系统的组成,24,电子商务概论课件制作组,物流管理,供应链管理,后勤学的产生,二战期间，美国在武器供应中，首先采用了LogisticsManagement（后勤管理）这一概念，对武器的运输、补给、调配等进行全面管理，对战争的胜利起到了保障作用。1970年，美国空军对后勤学的含义表述为“除了军需物资的订购、生产计划、采买、库存管理、配给、输送、通用外，还包括规格化、品质管理等军事作战行动所必需的资材管理”,25,电子商务概论课件制作组,中文“物流”一词的由来,1964年，日本开始使用“物流”这一概念1965年，日本在政府文件中正式采用“物的流通”这个术语，简称为“物流”。1981年，日本综合研究所编著物流手册，对“物流”的表述“物质资料从供给者向需要者的物理性移动，是创造时间性、场所性价值的经济活动。从物流的范畴来看，包括：包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输、配送等诸种活动。”中文“物流”一词是从日本引进到中国的1979年，我国开始使用“物流”这一术语,26,电子商务概论课件制作组,物流管理,27,电子商务概论课件制作组,物流划分,第一种划法,28,电子商务概论课件制作组,物流划分,第二种划法,29,电子商务概论课件制作组,国内物流,30,电子商务概论课件制作组,航空物流,国内物流,31,电子商务概论课件制作组,铁路物流,国内物流,32,电子商务概论课件制作组,公路物流,国内物流,33,电子商务概论课件制作组,水运物流,物流系统组成,34,电子商务概论课件制作组,电子商务物流的特点,35,电子商务概论课件制作组,第三方物流,第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务，中间商以合同的形式在一定期限内，提供企业所需的全部或部分物流服务第三方物流提供者是一个为外部客户管理、控制和提供物流服务作业的公司，他们并不在供应链中占有一席之地，仅是第三方，但通过提供一整套物流活动来服务于供应链,36,电子商务概论课件制作组,第三方物流,第三方物流的优点企业集中精力于核心业务，由于任何企业的资源都是有限的，很难成为业务上面面俱到的专家灵活运用新技术，实现以信息换库存，降低成本减少固定资产投资，加速资本周转提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值,37,电子商务概论课件制作组,第三方物流,第三方物流的缺点企业不能直接控制物流职能；不能保证供货的准确和及时不能保证顾客服务的质量，以及维护与顾客的长期关系企业将放弃对物流专业技术的开发等,38,电子商务概论课件制作组,第三方物流,跨国物流企业在中国FedEx（联邦快递）于1984年进入中国，是拥有直飞中国航班数目最多的国际快递公司；快递服务城市1996年只有60个，现在发展到220个城市2007年4月12日，UPS（联合包裹）和上海机场集团正式签署协议，在上海浦东国际机场建立UPS国际航空转运中心，并于2008年正式运营2007年11月26日，DHL（中外运敦豪）与上海机场集团就在浦东国际机场投资兴建DHL快递北亚枢纽正式签署协议，上海成为继香港、新加坡之后DHL在亚洲的第3个物流枢纽,39,电子商务概论课件制作组,第三方物流,DHL、UPS、FedEx，国际物流领域的三大擎天柱在角逐过程中先后将触角伸到了中国这块潜力巨大的市场中，亚太转运中心纷纷落户中国，一切的征兆都在向业界告示着发展第三方物流的无限潜力，我国第三方物流时代昭然来临,40,电子商务概论课件制作组,案例2008年1月南方雪灾中的物流,在2008年1月10日，中国南方爆发了雪灾。受灾严重的地区有湖南，贵州，湖北，江西，广西北部，广东北部，浙江西部，安徽南部，河南南部。至2008年2月12日，低温雨雪冰冻灾害造成21个省（区、市、兵团）不同程度受灾，因灾死亡107人，失踪8人，紧急转移安置151.2万人，累计救助铁路公路滞留人员192.7万人；农作物受灾面积1.77亿亩，绝收2530亩；森林受损面积近2.6亿亩；倒塌房屋35.4万间；造成1111亿元人民币直接经济损失。,41,电子商务概论课件制作组,案例2008年1月南方雪灾中的物流,42,电子商务概论课件制作组,行人寸步难行,案例2008年1月南方雪灾中的物流,43,电子商务概论课件制作组,城市交通瘫痪(1),案例2008年1月南方雪灾中的物流,44,电子商务概论课件制作组,城市交通瘫痪(2),案例2008年1月南方雪灾中的物流,45,电子商务概论课件制作组,案例2008年1月南方雪灾中的物流,雪灾考验物流受恶劣天气影响，中铁快运全国范围停运6天，近半物流、快递公司停止营业由广东发往湖南、贵州、湖北等受灾严重省份的货运物流基本中断，货运成本亦攀升一至三倍,46,电子商务概论课件制作组,高速公路瘫痪,高速公路瘫痪(2),案例2008年1月南方雪灾中的物流,47,电子商务概论课件制作组,广州站滞留旅客情况,案例2008年1月南方雪灾中的物流,48,电子商务概论课件制作组,铁路客运,案例2008年1月南方雪灾中的物流,49,电子商务概论课件制作组,铁路抢修,案例2008年1月南方雪灾中的物流,50,电子商务概论课件制作组,飞机除雪,案例2008年1月南方雪灾中的物流,51,电子商务概论课件制作组,机场瘫痪,案例2008年1月南方雪灾中的物流,52,电子商务概论课件制作组,电塔倒塌,案例2008年1月南方雪灾中的物流,53,电子商务概论课件制作组,抢修电塔,案例2008年1月南方雪灾中的物流,54,电子商务概论课件制作组,案例2008年1月南方雪灾中的物流,雪灾考验物流铁道部副部长陆东福认为“雪灾中铁道部的表现至少可打90分，而不足的10分中，有七八分是失在我们运输能力不足造成的”“在10天左右的时间里，将广州地区节前持票滞留的350万旅客全部疏运完，这是其他交通方式或者其他任何国家做不到的”经历了这场雪灾之后，我国的物流企业更加深刻的认识到亟待提高以下几方面能力：应急反应能力、降低成本能力、核心竞争力、抗风险能力链,55,电子商务概论课件制作组,电子商务的主要支承环境,典型的电子商务系统的组成,网络门户,客户关系管理,电子商务系统的组成,56,电子商务概论课件制作组,物流管理,供应链管理,供应链管理,供应链（SupplyChain）是指围绕核心企业，通过对信息、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的基于功能的网链结构模式,57,电子商务概论课件制作组,供应链的延伸,58,电子商务概论课件制作组,制造活动存储运输活动,供应活动,分销活动,供应者,消费者,运输商,生产者,传统的供应链,对下游的延伸,对上游的延伸,零部件供应商,合同制造商,系统制造（生产）商,分销商,零售商,消费者,外包物流服务商,供应链视图,典型供应链的构成,59,电子商务概论课件制作组,供应链管理,供应链管理对企业至关重要物流信息收集的数据库化和代码化物流信息处理的电子化和计算机化物流信息收集的数据库化和代码化物流信息处理的电子化和计算机化物流信息传递的标准化和实时化物流信息存储的数字化,60,电子商务概论课件制作组,供应链的设计,高边际利润，不稳定需求的革新性产品,低边际利润，有稳定需求的功能性产品,需要不同类型的供应链,区别,供应链管理的构建,61,电子商务概论课件制作组,供应链设计策略,基于产品的供应链设计策略有效性供应链流程适于功能性产品反应性供应链流程适于革新性产品否则就会产生问题。,62,电子商务概论课件制作组,供应链管理的关键,增加供应链节点企业间的联系与合作提高信息共享程序用覆盖整个供应链的决策系统代替缺乏柔性和集成度差的决策系统,63,电子商务概论课件制作组,交易成本,达成协议的成本,协议中没有预计的突发事件的成本,实施协议的成本,中止协议的成本,供应链管理,64,电子商务概论课件制作组,配送中心,供应商,供应商支付,沃尔玛总部,通讯卫星,零售商店,案例沃尔玛的供应链管理,65,电子商务概