客服服务用语介绍

服务用语规范一、基本常识2二、基本礼貌用语规范2三、语音运用3四、服务行为规范3五、常用服务用语规范4六、服务禁忌7一、基本常识1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业，而且要音量、语速适中，不卑不亢。2、要使用规范用语，吐字发音清晰准确，使用普通话，无方言等现象。 3、服务过程中使用礼貌用语，向客户传递礼貌，文明、尊敬、统一的服务形象。4、在接待客户投诉的过程中，要用心倾听客户的陈述，严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户、强行挂断电话或在QQ上对客户不理不睬。5、在服务过程中，如遇特殊情况，要求客服代表在规范操作的同时，有较好的应变能力，为客户提供周到细致的服务。6、在受理客户问题的过程中，客服代表应针对不同类型的客户，采用不同的语言方式与客户进行沟通。 7、在服务过程中，正确、恰当、熟练使用规范服务用语。二、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾。称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。理解。能够站在客户的立场，体会客户的心情，主动为客户提供完整服务；在答复客户问题的同时，主动对相关信息予以提供。回应。在与客户沟通过程中要及时进行回应，以表示客服人员正在认真的听。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、对等三、语音运用1、声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。2、音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。3、语气：轻柔、和缓、不能嗲声嗲气。4、语速：适中，不能过快或过慢。四、服务行为规范1、服务过程中要心平气和，并保持良好的服务礼仪和服务态度，在整个服务过程中，服务态度始终如一保持亲切、和蔼。2、主动向客户问候。3、使用普通话。4、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。5、耐心、细致和诚恳的对待客户。6、不推诿客户。7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。8、不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。9、服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。10、善于在服务过程中向客户适时推荐产品及服务。11、有较好的专业知识，全面耐心的解答客户问题。12、清楚理解客户问题后再准确回答，并适当地复述客户问题，以保证与客户所述理解一致。13、有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速的处理客户的问题与投诉。五、常用服务用语规范1、开始语：400客服：您好，XXX，请问有什么可以帮您？QQ客服：您好，请问有什么可以帮您？在的，请问有什么可以帮您？亲，请问有什么可以帮您回拨时：您好，我是XXX客服，您反映的.2、结束语：400客服：感谢您对XXX的支持，祝您生活愉快，再见！QQ客服：如有问题可随时与我联系沟通回拨时：感谢您接听我的电话，再见！很抱歉打扰您了，再见！祝您生活愉快，再见！3、提机后无声：客服说话结束语后无人讲话，客服需要再次确认“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您”，并等待几秒钟仍无人讲话的，客服结束通话，用语为“很抱歉，我听不到您的声音，建议您换个话机再打来，感谢您的来电，再见”4、当客户使用免提、咨询声音较小或电话杂音太大听不清楚时：（1）很抱歉，您的声音太小，听不清您讲话，请您大点声好吗？（2）您电话杂音有些大，麻烦您的找个安静的地方好吗？（3）您好，您的声音很小，我听不太清楚，您是否使用的是免提方式，请您拿起话筒好吗？（4）“您好，您的电话杂音太大，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？（若客户同意）再见！”稍停后挂机。（此条服务用语重复两次，如两次还是听不清，服务用语为：“您好，仍然无法听清楚您的讲话，请您稍候再拨或换一部电话打过来好吗，再见。”）5、听不懂外地（不是普通话）客户讲话而引起沟通困难时：（1）您好， 您的讲话我听的不是很清楚，请您稍微再说慢一些好吗？（2）您好，您能尽量使用普通话来讲吗或是您可以让别人代替您讲一下吗？6、当客户语速太快，一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时：客户单纯语速快，无不满情绪时：您好,请您 稍微说慢一点好吗？客户有情绪时：您好，为了更好的了解您所说的情况，请您详细跟我说一下，我看怎么样能帮到您？7、当不能马上答复客户需要查询或者询问时：请您稍等，我帮您查询一下请稍等，我帮您核实一下8、当客户问题已查询完或核实后：感谢您的耐心等待，您的问题是.很抱歉让您久等了，您查询的是.9、当查询时间长较长或无法马上解决时：您的问题已记录下来，稍后我们反馈技术部门/终端/电商客服，核实后给您回复，请您留下联系方式好吗？10、当客户问题不理解或不明白时：很抱歉，您刚说的我不是很明白，请您重复一下好吗？很抱歉，我没有听清，麻烦您再重复一下好吗？您的问题我还不是很清楚，请您说详细一些好吗？很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新说一下吗？11、当客户情绪激动安抚时：您的心情我可以理解，我们都不想发生这样的事情*您的心情我可以理解，我们会尽快为您查询的*请您先消消气,我确实很能理解您的心情，如果事情发生在我身上我可能比您还着急呢,您反映的问题我已经听明白了，我马上帮您反馈，请您放心。我非常理解您现在的心情，如果是我也一定会很生气，您能打电话来也说明您对我们的信任。请问您能把详细的情况跟我说一下好吗?我会马上帮您记录下来并及时反馈处理，您看可以吗？请您先不要着急，先慢慢讲，希望我能帮助您您放心,我会尽力帮助您解决这个问题的12、当客服提出谢意或表扬时：感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。感谢您对我公司的支持，我们会继续努力的。不客气，这是我们应该做的。13、当客户提出建议时：感谢您提出的宝贵建议，我们会不断完善服务的。感谢您的建议，我们会不断完善，请您继续关注我们客服。14、当客户投诉业务或其它客服人员时：感谢您及时指出我们工作中的不足，对于您反映的问题，我们会尽快核实清楚，在第一时间给您回复。请您消消气，给您带来不便我代表公司向您道歉，我马上把您的问题反馈，尽快处理。很抱歉给您带来不便，我代表她向您道歉，您现在是需要咨询什么问题，您跟我说一下，看我能不能帮您查询处理。15、当客户需要找上级领导时：先生/女士，请问您遇到什么问题了，能先跟我说一下吗，也许我能帮您解决呢？”询问两遍后，客户仍执意找上级领导“好的，请您详细说一下发生的事情，我记录下来，交给领导尽快给您回复。16、当客户的问题无法立即解决的过渡用语您的这个问题问的非常好，我需要向*确定后，给您答复。您的建议非常好，我们会收集起来我觉得您说的非常有道理，同时*六、服务禁忌1、服务过程中不能出现与客户争辩、顶撞、抬杠的情况。2、沟通过程中禁止使用过于专业的用语，使客户听不懂或看不懂。3、服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语。4、服务过程中禁止出现的口语：喂、你、就是说吧、然后吧、是吧、您这个吧等等。5、禁止出现命令的口气：“您先听我说”、“您就说是或者不是，就行了”、“你说话小声一点行不行 ”、“大声点、我听不清！”、“喂，说吧！”、”你就不能小点声，我能听见“、”你能不能听我先说完“、”那你说吧，我不说了“等等6、责问、训斥、反问或说教客户：“什么怎么样？”、“你说什么呢？”、“你到底在说什么？”、“你不是要查什么吗？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么样？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要听我说？”、“你听不听我说？”、“你问我，我问谁？”、“我态度怎么样？”等等7、用不负责的态度或语气推诿客户：“这个问题，你找XX地方问去！”、“你说的XX，我也没用过，我也不太清楚。”、“这不关我的事，这不是我的错，没这回事”等等8、禁止态度傲慢、厌烦。“我不是跟你说得很清楚了吗？”、“我已经解释清楚了，你怎么还不明白！”“这不是您自己办的业务吗？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。”、“我已经向您解释的很清楚了”、“XX问题没法