酒店VIP客人前台及客房服务操作流程

房务部VIP接待服务标准一 迎送客人1. 订车（1）在VIP到达/离开前一天订车；（2）填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。2. 记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。3. 确认（1）在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；（2）在VIP到达/离开的当天与机场代表联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。二 检查VIP房间1. 电器设备（1） 灯具工作正常；（2） 电视图像清晰，频道设置正确；（3） 床头柜表时间正确；（4） 空调正常工作（温度适宜），调节开关放置在低风档位。2. 墙、门和天花板（1） 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；（2） 门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；（3） 天花板无破损。3. 室内清洁（1） 家具表面、四周和下部无尘土；（2） 灯具和壁画上无尘土；（3） 玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。4. 卫生间（1） 马桶开关工作正常，无漏水现象；（2） 垃圾桶光亮无异物（3） 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；（4） 瓷砖、墙壁清洁无污迹；（5） 浴帘干净、无破损；（6） 浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；（7） 手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。5. 壁柜、抽屉（1） 拖鞋有塑料包装，睡衣和毛毯，摆放整齐；（2） 衣架齐全；（3） 二个洗衣袋和二张洗衣单配齐并放入抽屉内。6. 地毯表面无异物、无破损、无开裂。7. VIP礼品在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置。8. 小冰箱小冰箱内配齐饮料，并配有价格表。9. 阅读用品阅读用品整齐摆放在桌上、10. 房间环境保证房间周围环境处于良好状态。11. 情况处理(1) 如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；(2) 如果问题不能解决，与前台接待主任联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整号房间。12. 记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。三 为VIP办理入店手续1. 了解预抵VIP情况（1） 了解当天VIP人数、姓名、房号、和到达时间；（2） 通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。2. 准备迎接（1） 在VIP到达酒店前5分钟通知酒店相关人员恭候；（2） 通知行李员VIP的房号；（3） 大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。3. 迎接（1） 称呼VIP姓名；（2） 向VIP问候，表示欢迎；（3） 向VIP介绍自己和有关人员。4. 办理入店手续（1） 将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；（2） 为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；（3） 离开房间时预祝VIP居住愉快。5. 转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。6. 记录在LOG-BOOK本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。四 为VIP办理离店手续1. 了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。2. 准备工作（1） 依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备帐单；（2） 通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。3. 特殊要求的处理（1） 必要时为VIP控制一部专用电梯；（2） 如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。4. VIP接待服务标准离店时欢送（1） 通知酒店管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；（2） 若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；（3） 大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。五 收尾工作1. 资料存档（1） 销售部、公关部做好资料、图片存档；（2） 征求接待单位对酒店的意见。2. 总结经验（1）