硬件及网络维护人员标准作业规范

计算机硬件及网络维修维护标准作业规范（试行）为规范计算机硬件及网络维护人员的工作流程，提高工作质量和工作效率，提升部门形象，并把工作内容量化、可视化，作为个人绩效考核的一个依据，特制定本规范。一、工作内容计算机硬件及网络维护人员（以下简称维护人员）平时主要工作内容是及时响应并解决各部门计算机硬件和网络故障、定期对分管片区的计算机软硬件进行检查维护、根据需求调整和优化网络架构、对网络节点和重要设备进行巡检等。二、工作流程1、硬件及网络故障解决：1.1 设立两门报修专线，接修人员在接到报修电话后，第一时间在应急维护维修记录单上做好相关记录，包括报修部门、人员、联系电话、地点、报修日期、报修时间以及故障描述（详见附件一应急维护维修记录单）。1.2 记录人员把填写好的应急维护维修记录单张贴到报修栏上，分管片区的维护人员应及时查看报修栏，发现有自己负责片区的单子应及时处理，或者发现有单子未处理超过1个小时的，需及时联系对应的维护人员，若对方因故不能及时响应的应帮忙处理或向主管人员报告。1.3 维护人员根据故障描述判断处理形式，是远程、上门还是送修。若是远程能解决的，则通过远程桌面连接或其他方式解决问题，远程解决问题的不需要报修人员签字评分；若是需要上门或送修的，则在解决问题后需要报修人员对本次维修情况进行评分；若是上门或送修解决不了问题的，则需给出处理建议，并在维修记录单上写明具体情况。1.4 其他情况1.4.1 报修人员有权要求查看维护人员工作卡，维护人员不得拒绝。1.4.2 维护人员需认真填写应急维护维修记录单上各项内容，内容的质量直接跟考核分挂钩。1.4.3接到网络故障报修后及时到场解决，1小时内不能解决的，上报主管人员，2小时内不能解决的，由主管人员上报主管领导并向报修部门主管领导说明原因。图1 维修作业流程示意图2、计算机软硬件日常维护：2.1 维护人员每季度对负责片区的计算机软硬件进行检查维护至少1次，并在日常维护记录单上做好记录。2.2 日常维护记录单一式两份，维护人员一份，被检查计算机使用人一份。维护人员检查维护完成后，被检查计算机使用人对其进行评分。2.3 主管人员对维护人员的日常维护单进行抽查，必要时抽查被检查计算机使用人留底的维护单。每季度对维护维修情况满意度进行汇总统计，见附件三维护维修情况满意度调查3、网络节点和重要设备巡检：3.1 维护人员对负责片区的网络节点和网络设备进行不定期巡检。3.2 指定专人对机房进行定期巡检。应急维护维修记录单电 话记录栏记录人员报修电话记录日期报修部门报修人员报修时间记 录内 容以上为记录人员填写，以下为维修人员填写维修栏人 员到修时间完成时间备 注处 理形 式远 程上 门送 修故 障分 析解 决方 法其 他建 议以下为报修人员的反馈意见，请客观评价满意度反馈到修时间完成时间响应速度： 分 服务态度： 分 技术总评： 分 （0-10分）其他：签 字日 期监督投诉电话：（8300）日 常 维 护 记 录 单 单据编号： 部 门使用人IP地址检查人检查日期检 查内 容硬 件机箱是否清洁 电源插座是否安全 软 件杀毒软件是否有安装及更新 是否有安装违规软件系 统计算机名及工作组名是否规范 登陆密码是否设置 驱动程序是否正常 是否有中恶意软件 网 络网络是否有丢包 网络是否有延时 维 护记 录维 护建 议以上为维护人人员填写，以下为使用人填写使用人要 求使用人满意度 分（0-10分）使用人签字/日期 监督投诉电话：（8300）硬件维护维修人员工作量月报表（2011年 4 月）人 员单据3.283.293.303.314.14.44.54.64.74.84.114.124.134.144.154.184.194.204.214.224.25合计郑江波维护单维修单林晓力维护单维修单陈才永维护单维修单陈 松维护单维修单林 浩维护单维修单陈苏光维护单维修单附件三 维护维修情况满意度调查（2010年 月）维护人员维护单数量维修单数量总