第四课时·销售流程、接电技巧.wps

宏阔房地产经纪有限公司 齐星花园项目培训资料 Class 4接待流程现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。1、迎接客户1）基本动作 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； 销售人员应立即上前，热情接待； 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）。 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2）注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切； 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；2、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户对项目形成一个大致的概念。1）基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况； 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明） 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在参观现场的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。2）注意事项 此时侧重强调本项目的整体优点； 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己应对策略； 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；带看现场在销售中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。1）基本动作 结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺； 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2）注意事项 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。3、谈判（1） 洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1）基本动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍； 根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明； 根据客户要求，算出其满意的商铺的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用； 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 适时制造现场气氛，强化其购买欲望； 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2）注意事项（1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；（4） 销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个商铺即可；（5） 注意与现场同事的交流配合，让现场经理知道客户在看哪一个商铺；（6） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；（7） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；（8） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；（9） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认购。（2） 暂未成交1）基本动作 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务投资咨询； 对有意的客户再次约定洽谈时间； 送客至销售中心大门或电梯间。2）注意事项（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；（2） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；（3） 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。4、客户追踪（1） 填写客户资料表1）基本动作 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。 填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正原因。 根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2）注意事项 客户资料表应认真填写，越详尽越好； 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整； 每天或每周，应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。（2） 客户追踪1）基本动作 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告； 对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2）注意事项（1） 客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3） 注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。五、签约（1） 成交收定金1）基本动作 按照原住宅流程2）注意事项 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛； 当客户对某商铺有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金或临定是一个行之有效的办法； 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的项目； 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案； 定单填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确；（2） 签订合约1）基本动作 恭喜客户选择我们的房产； 示范合同文本应事先准备好； 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决方法； 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理； 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感； 双方认可合同条款后，客户签名； 2）签约问题 原因签约过程中可能遇到以下问题：A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等）；B. 客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 对策A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B. 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D. 在职责范围内，研讨条文修改的可能；E. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。六、售后服务（1） 销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；（2） 销售人员应做好自己客户的售后服务工作。房地产销售人员语言的使用1. 提高语言表达能力（1） 人交往的目的就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气充满自信心。（2） 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、商铺、公司的信息。 （3） 声音适度：售楼员一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚，也不可声音过大，让人有噪音或吵架的感觉。（4） 避免口头禅：每个地方方言里都有自己的口头禅，语言表达避免这种口头禅。（5） 避免语速过慢或过快：表达时要掌握好语速，速度过快，别人听不清楚，速度过慢，就会给别人充分的准备时间。（6） 避免发音出错：有些人带有地方口音，容易发错音，造成客户理解上的错误。2. 接电注意事项及要求 电话接听技巧（主要是指老客户的来电）（1） 电话销售礼仪和规范用语 首先拿起电话要先问候对方，例如：您好，上午好，中午好，下午好，请问有什么可以帮到您的？（2） 电话销售中的沟通技巧运A. 提高声音感染力 ：让自己的声音感动对方，使对方对项目感兴趣，并尽可能使对方来现场洽谈。B. 从声音角度着手，尽量让自己的声音柔和、悦耳、动听，具有亲合力。C. 使用积极措辞，让客户感觉到你的专业性，可信性。（3） 建立融洽的关系：在接听电话的时候，应尽量与其建立融洽的关系，使其消除一些戒备心理。A. 客户类型分析和测试，通过电话的交谈，分析出客户购买意向，客户的经济实力，及客户是属于随便问问还是真正的咨询。准确的判断客户，避免无意向的客户浪费资源。B. 声音匹配技巧的运用，对于新接听电话的客户，要尽量态度亲切，柔和，给人以好感：对于老客户的电话，要根据他来电话的目的，来分析，有些客气的回答，对于一些不必要的问题要予以坚决的回绝，但是注意口气不要过激。要做到不卑不亢。C. 找到机会适当赞美客户，对于以前来看过铺位的客户打来的电话，说明他已经有意向要购买，因此在交谈过程中，找适当的时机对客户赞美，满足客户的虚荣心，并增加客户对你的好感。D. 注意礼貌用语的使用，对于任何来电的客户都要使用礼貌用语，要给客户感觉到我们应有的专业素质。（4） 提问的技巧,掌握良好的提问技巧，可有助于提高销售效果。A. 前奏的运用，开始接听电话时，为了避免大家接下来的话题无法进行，应巧妙的运用前奏。B. 提问后保持沉默，给客户合理的时间考虑你的问题，并给你回答。C. 问半句话，在有些特殊的时候你不能确定客户的想法时，可问半句话，来试探客户的反应，避免有些问题问出来造成对方的尴尬。（5） 保持积极的倾听 A. 什么是积极的倾听?积极的倾听就是在客户来电时，你在接听给对方应有的礼貌、注意、让对方感觉到你真诚的在倾听他的来电。B. 如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录C. 在客户来电时，你要认真的听对方在说什么，并对对方提出来的一些观点、论点给于积极的回应，对于对方说的正确的论点要给于确认，增加客户信心，对于对方说的不正确的观点，要及时澄清，避免以后发生纠纷。对于客户提出的问题、情况详细的记录，并及时的向上级领导反映情况。（6） 表达同情心，让客户觉得你是真正站在他的角度上帮他的人。 A. 同情心及其重要性，有些客户由于一些特殊原因，因此可能会我们诉说，因此我们要表现及大的同情心，给客户安慰，理解，这个会使客户内心的痛苦释放，更加对我们信任，加速成交。如果我们没有对客户的同情心，会使客户觉得我们不是在真正的帮助他们，为他们着想，只是单纯的想赚他们的钱，客户会因此失去对我们的信任，导致成交失败 。B. 同理心的常见应用，例如：客户交了定金，但是可能由于特殊原因不能及时交付首期款，需要你宽限时间，你可以说我非常理解你的难处，我会尽量帮你争取，一般我们不能给客户过长的时间，只能宽限1-2天，因此你在征求完经理的意见之后，可对客户描绘你怎样辛苦争取来的这1-2天的宽限期，别人都没有这样的情况。C. 表达同理心的不同方法，有时候要根据具体情况来表达同情心，方法也不同，因此要见机行事。（7） 确认的技巧，对于来过并且有意向的客户，可通过电话巧妙的让其确认要购买的铺位。 A. 确认的常用方法B. 直接法：直接询问客户看过的铺位是否要定下来。C. 间接法：有些客户心比较细的，如果怕直接法会引起他的怀疑，可用间接的方法套取他是否确定要购买铺位。D. 激将法：可告诉客户他选择的铺位已经有人正在看，或者也要定，刺激其赶快下订。E. b.确认时机的把握，在和客户通话中，注意在他对本项目高度重视，并表现出极大的好感，极强的购买意向时，果断的提出让其落定。（8） 接听咨询电话时间的控制，在接听客户打来的咨询电话的时候，不宜太长时间，简短的给他一个介绍，然后尽量让他到现场来看，这样有助于成交。 打出电话的技巧及注意事项（1） 不打无准备之仗 选定目标客户，对于我们打出电话，目标客户的选定是最关键的，目标客户要选择成交可能性大的，避免资源浪费。各种可能发生的情况及应对措施，在给客户打出电话之前，一定要想好怎样和客户说，客户会提出什么样的问题，我们应该怎样回答，不打无准备的仗，以免客户提出的问题是时，我们措手不及。 （2） 富有吸引力的开场白 在打电话给客户之前，应先想一个好的开场白，这样可以让你和客户接下来更好的交谈（3） 跟进电话的开场白 征求客户对铺位的看法，并了解客户的需求 ,尝试促成 。把握购买信号，对于客户电话中表露出来对某个单位极大的兴趣和关注，即表露出来他对铺位的兴趣，要及时捕捉信号，把握时机，促进成交。 促成的技巧，感觉客户有购买的信号，就要及时的促成，那就需要我们的销售人员有灵活的技巧。例如客户对某个铺位感兴趣，你可以说你