销售过程中有效沟通技巧之二十八：身体语言的灵活运用

在销售过程中有效的沟通技能28 :活用身体语言易盛销售培训学院发布时间： 2009-4-10在销售过程中，如何有效地与顾客交谈是关键技能。 如果不掌握一定的沟通技能，在电话销售、客户访问、销售谈判等过程中可以表现得很好。1 .不得错过口头交流以外的交流销售人员能否达到最终预期的销售目标在某种程度上取决于语言以外的交流过程。 着名的人类学家，现代非语言交流首席研究员杠杆威尔指出，在典型的两人对话和交流中，口头传达的信号实际上没有达到所有表达的35%，而其馀的65%的信号必须在非语言信号的交流中传达。非语言常被称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”、“身体语言”等。 这是口头交流以外的交流方式，这种交流需要通过表情、动作或者体态等工具来进行。 例如，是用眼神和手势传达的信息。 有了身体语言的协助，整个沟通过程看起来更加充实活跃。 想想销售员和客户的眼睛不方便，动作僵硬地坐着的你说一句话的时候，那个景象看起来多么的无聊。除了口头交流外，双方的身体语言交流能够相互传递很多信息。 例如，一个人在身体前不点头时，表示对某事物感兴趣，或者对某人的意见表示支持和同意，作为另一个例子，某人突然挥动胳膊时，该人很可能对某观点或事物表示强烈的不满。在口头交流过程中，身体语言的信息传递功能也同时发生。 例如，一个人说话时呼吸快，说话速度比平时快，声音也比平时高时，这个人的心情很兴奋，或者经常表现出被某种问题困扰的另一个例子，一个人说话时的目光不定，无法和别人对视的情况下，那个人没有自信当然，对身体语言的解释，要结合具体的交流情况、不同的风俗习惯、人物性格特征等进行具体分析。 同样的表情、动作、表情，在交流的状况、地域的特征中反映出的意义可能会有很大的不同，性格不同的人在传达信息时所表现出的身体语言也各不相同。 例如，竖起大拇指的手势，在中国表示赞赏，在日本表示“老头”，在希腊表示“滚出去”，在英国等国家表示侮辱。 作为另一个例子，有人用双手展开的动作表达“我如此冷淡，不能浪费嘴巴”，也有人表达“真的手够不到你，我会接受你，按你说的去做”。具体而言，根据身体部位，身体语言分为表情语、手俗语、身体动作语三类。(1)表情词。人们常常用脸部表情传递信息，眼睛的动作和笑容、愤怒、悲伤等表情发挥着传递信息的作用。 眼神交流的动作和变化特别反映了人们的心灵思想和感情等，销售员必须学会通过眼睛这个窗户来观察顾客的心理思想。 还必须学会利用眼神交流向顾客传达诚实和关心等。(2)手俗语。顾名思义，手俗语主要包括人的手指、手掌、手臂和双手发出的各种动作。 例如，伸出某个手指的具体意思、握手时传达的信息等。 通常情况下，人们可以通过自己手的特定动作，轻轻地将手放在对方的肩膀和胳膊上表现亲密，展开双臂互相拥抱，安慰对方等，向交流的对方传达特定的意思。在与客户交流的过程中，常常会吸引双方的注意力。 所以，销售员在和客户交流的时候，要注意自己的手势，不要因为意外的手势而引起客户的不满。(3)肢体动作词。肢体动作词包括人们在走路、站立、睡觉过程中的一切动作姿势。 例如，走路时的速度是快还是慢，蹦蹦跳跳的，一步一步地向前移动还是站立的时候两臂交叉在胸前还是在后面，坐在椅子上的时候两脚是平的还是立着腿等。不同的人情况不同肢体的动作也不同，但是反映相同动作的信息也不同。 但是，通过认真观察和分析，还是可以发现一定的规律。 了解这些规律不仅有助于销售人员更准确地了解顾客的心理，而且销售人员有意识地使用肢体语言也有助于引起顾客的重视。 例如，在介绍产品时，客人双手抱在胸前，这表明他们总是对你的销售保持警惕。 在听客人对话时，常常把身体放在前面，双脚平坦，让客人尊敬。2 .利用身体语言与客户沟通举手、伸腿之间，人们可以发布和接收各种信息，销售员可以用完全不同的身体语言与顾客进行有效的交流。 销售人员通常可以使用各种身体语言，包括(一)以热情的眼光感染客户；销售员的眼睛闪烁着光芒向顾客介绍产品的时候，眼中透露出的热情、诚实、执着比起口头的说明更容易让顾客接受。 热情的目光也可以提高客户对产品的信心和对这次活动的好感。用眼睛和客户交流的时候，销售员要努力把自己的眼睛表现得更真诚更热情。 为实现这一目标，销售代表应注意以下几点：视线停留的位置销售员和顾客见面的时候，最好用勇气迎接顾客的眼睛。 用眼睛表达的信息无论是肯定、赞词、疑惑还是不满。 客户的眼睛和嘴巴之间的三角部是销售员停止视线的最佳位置，认为可以礼貌友好地向客户传达信息。关注顾客的时间勇敢地对待客户，这可以表达你的自信和热情，但必须掌握一定程度。 这里主要指关注的时间保持一定程度：时间太短，顾客认为销售员对这次会话不太感兴趣的时间太长，顾客又会感到不舒服。不得不让眼睛发空炯炯炯炯炯炯有神，炯炯有神，能把你的热情和执着传达给客户，当销售员的目光模糊时，会给客户一种模糊的印象，客户不信任你眼睛专注，不要游泳眼睛动作不定是人的轻浮和不诚实的表现，顾客对眼睛动作的销售员特别警惕防范。 这显然会加大彼此的心理距离，为良好的沟通设置无法克服的障碍。(2)以诚实的笑容感动客户。笑容成为销售者与顾客沟通的必要工具。 事实上，笑容是世界通用语言，无论双方的语言表达方式、生活习惯等有多大不同，彼此诚实的笑容总是能够消除一切差距。最先对笑容的商业意义表示关心的应该是希尔顿酒店的创始人希尔顿老师。 在全球大萧条时期，希尔顿饭店的全体员工都要求到场者提供最真诚、最温柔的笑容，结果他设立的饭店事业仍然日益兴旺。笑容也很讲究，不是所有人的笑容都能轻易地感动客户。 首先，销售员应该注意的是，笑容不仅仅是表情，还应该表现出整体的精神面貌。 所以，销售员应该在自己的心中微笑，不要带着“职业性的微笑”的表情，在心中厌恶或拒绝客人。 其次，要在微笑的同时注意自己的内在修养和素质表现，让顾客在有礼貌的微笑服务中感到尊敬和爱意，不要让顾客感到过度的礼貌和疏远。 还有，不要用笑容把声音放大太多或夸张太多。 不那样的话，客人会不舒服的。(3)以正确的动作提高客户的好感。轻轻点头、热情的握手、以平静的步伐与客户进行友好的沟通。 同样，营业员的行动不认真的话会给顾客带来不快感。 所以，销售员在和顾客交流的时候，必须注意自己的一句话。 例如，在销售汽车、家电等产品时，可以用手仔细触摸，让客户感受到产品的质感和价值。为了不让顾客无意中做出不愉快的动作，销售员必须养成平时走路、走路、坐下、站立的好习惯。 就像人们常说的“站着，坐着”。 例如，保持坐着、站着、走路、走路等姿势的端正，不要过于夸张身体各部分的动作幅度等。3 .解读顾客肢体动作传达的信息幽默剧达人萨米莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的语言。 如果我们的感觉有敏锐的开放感，眼睛敏锐，能够抓住身体语言表现的信息的话，语言和交际就会变得容易。 了解肢体语言等于相互直接沟通，打开畅通的道路。 销售员可以用自己的身体语言向顾客传达各种各样的信息，同时顾客也可以无意识地表现身体动作的信息，所以销售员需要认真观察、正确解读。 正确解读顾客的身体语言是销售人员完成销售目标的重要条件之一。在交流过程中，客人肢体动作包括很多种类，分析和解读客人的一切动作是不现实的，但是忽略了重要信息，往往在一些无效信息上浪费很大的时间和精力。 实际上，最能够表达信息的肢体语言常常是眼神、表情、姿势、其他身体动作等。 解读客户肢体动作时，销售人员可以从以下方面开始：(一)观察客人眼睛的变化；俗话说“眼睛是心灵之窗”，售货员首先要从顾客的眼睛里观察那个信息。 例如，如果客户的眼睛无视销售人员的介绍，关注自己在手头做的事情，这样的客户往往有着拒绝千里外人的冷淡态度，如果客户的眼睛盯着包装好的美丽产品，销售人员应该在产品展示等方面引起客户的关注。顾客的眼睛会根据交流的状况发生一定的变化，有经验的销售员会从这些变化中抓住非常重要的信息。 例如，在滔滔不绝地介绍产品性能的过程中，发现顾客闭着眼睛、东张西望，这表明他对你的介绍感到厌烦或者对你的话题不感兴趣。 此时，通过转换话题或停下来，引导客户进行对话，以了解客户真正感兴趣的问题。(2)脸部表情反映客户的心理。表情严肃，嘴唇闭合，说话速度不慢，但声调非常稳重的客户往往很理智。 和这些顾客交流的时候，销售员最好把话题集中在销售相关的内容上，不要转移话题。 对于这些客户提出的问题，销售人员要有信心坚定地回答，不要模糊地隐藏起来。表情丰富变化快的顾客会变得情绪化，感情色彩浓厚的话，会引起他们强烈的共鸣，不适合身体的小动作也会使他们的感情急速下降。 对于这样的顾客，销售员应该给予更多的同情和关怀，倾听他们的意见。(3)注意客户的手势动作。顾客常常通过迅速挥动手臂和其他手势来拒绝，如果销售员没有看到这些手势的动向，下次可能会毫不客气地将其驱逐出去。 到了这个步骤，有可能很难旋转。 因此，发现客户用手敲桌子、摆弄手指、挥动手臂时，销售员应该反省自己过去的言行是否对客户感到不满或厌倦，采取相应的措施。(4)不经意地从小动作中捕捉有效的信息。有些顾客不愿意用口头表达或其他方式公开信息，但他们的粗心行为常常“出售”。 通过观察这些小动作，往往会从中捕获重要信息。 例如：一个汽车销售员在访问客户，他看到那位客户的同事在网上看汽车照片，他认为这是潜在客户。 于是，他对那位潜在客人说：“你看我们公司的车。 这是照片和相关资料。”但是这位潜在客人立刻拒绝，他说马上出去工作。 “五六分钟就读完了。 然后，可以把东西留在这里，”销售员匆匆地说。 同时，男性拿出了几张喜欢的车