导游实务3导游员VIP

导游实务,第三章,导游人员,第三章导游人员,主要内容:,第一节导游员的概念及分类第二节导游员的职责第三节导游员的素质第四节导游员的资格获取,第一节导游员的概念及分类,一、导游员的概念,依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,案例：,导游员小董在考取导游证后，接受太钢加工厂的委托，带领加工厂职工赴五台山旅游。在旅游过中，小董服务周到热情，得到太钢加工厂职工得一致好评。,评析：,小董的导游行为没有经旅行社委派，属于违规操作。,导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证书。导游证可分为:1、正式导游证2、临时导游证3、二者的区别是：有无取得导游人员资格证书,有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月（三）导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同,1.特定语种语言能力。2.旅行社需要聘请。3.申请领取临时导游证。.,1.取得导游人员资格证书。2.订立劳动合同或在导游服务公司登记。3.持劳动合同或登记证明材料，向省旅游局或其授权委托的地市级旅游局申请申请领取导游证。,1.取得导游证。2.经旅行社委派。,临时导游证,工作资格,二、导游人员的权利和义务,（一）导游人员的权利,1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权,2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权,（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中,（2）必须是遇到有可能危机旅游者人身安全的紧急情形时,（3）必须是征得多数旅游者的同意,（4）必须立即报告旅行社,3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权,（二）导游人员的义务1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德,6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取预防危害发生的措施。8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费,点击,三、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类1、国际入境旅游导游分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。2、国际出境旅游导游我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务,（二）我国导游员的分类,海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员,按业务范围划分,海外领队领队是指依照出境旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中的相关事务等活动。,按业务范围划分,第一节导游员的概念及分类,二、导游员的分类,全陪导游员全陪是指持导游证，受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的人员。是组团社的代表，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。,按业务范围划分,地陪导游员地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。作为接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。,按业务范围划分,景区景点导游员在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员。,按业务范围划分,点击,点击,返回,按职业性质来分,专职导游人员,自由职业导游员,兼职导游人员,专职导游员长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。,按职业性质划分,兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。,按职业性质划分,自由职业导游员以导游工作为主要职业，但不是任何一家旅行社的正式员工，而是通过签订临时劳动合同为多家旅行社服务的人员。,按职业性质划分,按导游使用语言来分,中文导游员是指能够使用普通话、方言或少数民族语言从事导游工作的人员。主要方言是粤语、闽南语、客家话三类。,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,两年,四年,五年,一、知识要求了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。了解有关主要客源市场的概况和习俗。掌握导游工作规范。外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。二、技能要求能独立完成导游接待工作。能与旅游者建立良好的人际关系。能独立处理旅行中发生的一般问题。能与有关业务单位和人员合作共事。导游语言正确、通顺、外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音语调正确、亲切。导游体态大方得体。能准确填写业务所需的各种票据。能起草情况反映、接待简报等有关应用文。三、业绩要求无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于。四、学历要求外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。五、资历要求取得导游员资格证书后工作满一年。,中级导游员,外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于。学历要求：外语导游员同初级导游员；中文导游员具有大专及其以上学历。取得初级导游员资格两年以上,高级导游员,外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于5。学历要求：同中级导游员取得中级导游员资格4年以上,特级导游员,外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语；中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言（粤语、闽南语或客家语）。无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于8。学历要求：同高级导游员取得高级导游员资格5年以上,佛科院旅游系,国外导游员的分类,1国际入境旅游导游员（1）专业导游员（2）业余导游员（3）游览点的讲解员（4）义务导游员2国际出境旅游导游员（1）旅行社经理兼领队（2）职业领队（3）业余领队（4）义务领队back,第二节导游员的职责,一、导游员的基本职责,1、按照接待计划，安排和组织旅行者参观、游览。2、负责向旅行者导游、讲解，传播中国文化。3、配合和督促有关部门安排旅行者的交通、食宿，保护旅行者的人身和财物安全等事宜。4、耐心解答旅行者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。5、反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。,第二节导游人员的职责,一、导游人员的基本职责,综合要求“八大员”,宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员,新闻报道,“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。2005年8月28日，一场旅游途中突如其来的车祸，让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车内血肉模糊，乱作一团。这时，车厢里传来导游文花枝“挺住！加油”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却透着一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。,事后许多亲历者都说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去的勇气。其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！,文花枝是最后一个被救出来的，多次昏迷的她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸4、5、6、7根肋骨骨折。当地处理事故的交警赞叹说：这个导游真不错，少见的顽强啊！因为延误了宝贵的救治时间，医生为文花枝做了左腿截肢手术。她才20多岁。半个多月后，当得知失掉一条腿的残酷事实时，出事之后一直没有流泪的花枝流泪了。但几分钟后，再抬起头的她眼里已没有了泪水。也就是从这天起，花枝总是用微笑面对一切。,二、全陪的职责,实施旅游接待计划,联络工作,组织协调工作,宣传调研,维护安全，处理问题,三、地陪的职责,地陪的职责,做好接待工作,导游讲解,维护安全,安排旅游活动,处理问题,四、领队的职责,领队的职责,落实旅游合同,组织和团结工作,协调联络，解决难题,介绍情况，全程陪同,维护安全，维护团员利益,点击,第三节导游员的素质,新闻报道,“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。2005年8月28日，一场旅游途中突如其来的车祸，让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车内血肉模糊，乱作一团。这时，车厢里传来导游文花枝“挺住！加油”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却透着一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。,事后许多亲历者都说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去的勇气。其实，在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！,文花枝是最后一个被救出来的，多次昏迷的她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸4、5、6、7根肋骨骨折。当地处理事故的交警赞叹说：这个导游真不错，少见的顽强啊！因为延误了宝贵的救治时间，医生为文花枝做了左腿截肢手术。她才20多岁。半个多月后，当得知失掉一条腿的残酷事实时，出事之后一直没有流泪的花枝流泪了。但几分钟后，再抬起头的她眼里已没有了泪水。也就是从这天起，花枝总是用微笑面对一切。,3、热爱本职工作、尽职敬业,二、涉猎广泛、知识全面（文化素质）,（思想素质）,送手帕,一位导游员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客，致完热情、得体的欢迎辞之后，每人送给两个包装精美的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，更有一位夫人大声喊叫，极为气愤，还有一些伤感。导游员心慌了，好心好意送礼物，人家不但不感谢，反而很生气，为什么呢？,原来在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为得到的手帕上绣着菊花图案，菊花在中国是高雅的花，但是在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案，你想人家怎么能不愤怒呢？真是送礼人也怪！,佛科院旅游系,国道的编号根据国道的地理走向分为三类：,第一类是以北京为中心的放射线国道，其编号为1xx，如北京到沈阳的干线公路，编号为101。这类国道共有12条，112线是以北京为中心的环线。目前这类国道主要为三级和四级公路。107国道（或“国道107线”、“G107线”）是在中国的一条国道，起点为北京广安门，终点为广东深圳文锦渡口岸，全程2698千米。,佛科院旅游系,第二类是南北走向国道（纵线国道）。其编号为2xx，如鹤岗到大连的干线公路，编号为201国道，山海关到广州的干线公路为205国道，228国道为台湾环线。最长的纵向国道是锡林浩特到雷州半岛南部的海安，编号为207。这类国道主要以三级和四级公路为主。,国道的编号根据国道的地理走向分为三类：,佛科院旅游系,第三类是东西走向的国道（横线国道），编号为3xx，比如绥芬河到满洲里的公路为301国道，杭州到沈家门的公路为329国道。路线等级主要为三级和四级。最长的横向国道为上海到聂拉木的317国道，也是国道中最长的一条。,国道的编号根据国道的地理走向分为三类：,佛科院旅游系,例：文化素质（渊博的知识）如何欣赏泰国人妖表演美？,佛科院旅游系,二、文化素质（渊博的知识）如何欣赏泰国？,佛科院旅游系,二、文化素质（渊博的知识）泰国人妖背后的辛酸生活您知多少？,三、能力素质,（一）较强的独立工作能力和创新精神,（二）较高的导游技巧,带团技能、讲解技能、应急技能、语言技能、才艺技能,操作技能,五、身心健康（身体素质）,六、心理素质,性格、情感、心理承受能力,七、注重仪容、仪表,思考：仪容、仪表在导游工作中的重要性？是否一定要靓？有何标准？,游客不愿和导游员在一起,导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。,着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。要着装得体正如英国的导游专家帕特里克克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”,佛科院旅游系,小结：导游的“三大员”,从事外宾接待讲“三大员”（翻译员、服务员、保卫员）,佛科院旅游系,小结：导游的“五大员”,60年代周总理对外工作时作出指示，提出“五大员”的要求：翻译员、服务员、保卫员调查员、宣传员,佛科院旅游系,小结：导游的“八大员”,王连义教授指导我们导游员必须做到“八大员”即：国情讲解员、导游翻译员旅游协调员、生活服务员安全保卫员、情况调查员座谈报告员、经济统计员,佛科院旅游系,一句话说导游,导游员应该是“集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人,举例：语言的抽象-具体,北京故宫建于1420年，面积达72万平方米，宫内房间有近万间北京故宫建于1420年，是世界上最大的宫殿之一，有近万间宫室，她的建成要比哥伦布发现新大陆早70年，比莎士比亚诞生早140多年，如果一个人在此每天换住一间房，那么他就得住27年之久，年轻人住进去，老年人走出来,一次，XX旅行社某导游带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。,河南机电高等专科学校管理系,分析：导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人