营运部日工作流程

1. 入场相关规定1.1. 入场：（8：50-9：00分）1.1.1. 楼层主管与防损员每日8：50前在员工通道旁迎宾；1.1.2. 楼层主管与员工必须问好，检查员工仪容仪表，不合格者整改合格后进场；1.1.3. 专柜员工要求在9：00前进场，9：00后员工通道关闭，不允许入场；1.1.4. 9：00后到场员工一律算迟到，迟到者按公司要求处理； 1.1.5. 迟到员工开业前25分钟(9:35分后)由楼层主管统一有序带入营业现场，9：35分之前由防损员管理，所有导购员未经允许或申请不得私自进场。1.2. 早上入场“三不”原则1.2.1. 不允许携带大件包裹、早餐，午餐必须放入负一楼就餐处；1.2.2. 不允许携带过多私人物品，进场四样：手机、钥匙、钱包、雨伞；1.2.3. 不允许携带场内有销售的产品（新），可携带A4纸1/2大小的化妆包。1.2.4. 9：05前到达晨会地点，找到专柜指定位置，列队准备晨会。2. 营业前工作规范2.1. 管理员工作规范2.1.1. 关注各专柜货品清点工作，查看是否存在异常情况；2.1.2. 商场公共区域和柜台卫生检查；2.1.3. 商品陈列、商品价签、POP张贴，当天的促销布置，其他检查和协调工作；2.1.4. 公共设施和安全隐患查看、落实；2.1.5. 员工仪容仪表、着装、胸卡的检查等再规范；2.1.6. 新品牌装修现场的检查；2.1.7. 活动期间检查活动标识到位、库区开通及专柜物料准备情况；2.1.8. 检查昨日交接或遗留工作，跟进；2.1.9. 跟进、检查晨会迟到、违纪专柜情况，及时处理；2.1.10. 9:58分迎宾曲响起前3分钟，导购人员至指定站位准备迎宾（9:55至10:00）。2.2. 专柜员工工作规范2.2.1. 清洁卫生：清扫、拖洗地面，擦拭柜台、货架、商品及有关设施；2.2.2. 清点商品：卖场商品清点数量并记录，发现异常情况立即向主管人员报告；2.2.3. 整理商品：对货架、模特、展区整理，较空排面及时补货，做到整齐、丰满、美观大方；2.2.4. 检查商品的标价牌：货签对位、书写规范、标识齐全，发现问题及时纠正； 2.2.5. 缺货补货：检查商品的缺断货情况，缺断货及时上报、补充货源；2.2.6. 求购发货：查看顾客求购登记，跟进货源，认真核对商品，无误后才能发货； 2.2.7. 其他：补充办公用品（包装袋、绳、表格、小票）；2.2.8. 查看柜台交接班本，处理前日营业中遗留的问题，无法处理的上报主管；2.2.9. 营业前五分钟：整理工衣、工鞋、工牌、彩妆，带上微笑站在指定位置迎宾。3. 闭店工作规范3.1. 第一遍送宾词后（22：15）：没有顾客的情况下，可以开始做：3.1.1. 填写对帐卡及日销售分析并上交至楼管台；3.1.2. 清点、核对商品数量并记录；3.1.3. 贵重商品、计算器、发票及其它贵重物品放入指定位置并上锁；3.1.4. 关闭仓库内电源，门窗关好、上锁；3.1.5. 开始清扫地面，并拖洗地面、丢掉专柜垃圾。3.2. 第二遍送宾词后：（22：25）：准备送宾3.2.1. 放下手中的事情，站在柜台通道波导线内1米处准备送宾；3.2.2. 检查仪容仪表、标准站姿和微笑；3.2.3. 送宾用语：“请慢走/谢谢，欢迎下次光临！”3.2.4. 如有顾客进柜台以接待顾客为主。3.2.5. 送宾期间顾客进出专柜需进行迎送宾同时做好服务。3.3. 闭店后（22：30）3.3.1. 送宾结束后，遇有顾客购物。3.3.2. 营业结束时间需根据实际情况待顾客全部离开后，听从楼层统一安排。3.3.3. 楼层主管做好各部门衔接工作（收银台留存，收银员、电梯等设备正常启用）。3.3.4. 晚会：全体人员至指定地点列队（期间不允许在卖场内跑动及穿越专柜区），楼层主管督导员工在离柜前确认专柜电闸关闭情况。3.3.5. 退场3.3.5.1. 员工间相互问候“辛苦了”；3.3.5.2. 楼层主管强调要点后监督员工有序离场，要求控制好导购员的退场秩序；3.3.5.3. 所有人员经员工员工通道出场；3.3.5.4. 出场时请主动出示包、袋，配合防损员检查。3.4. 清场3.4.1. 楼层主管须所有专柜员工离场后方可离场；3.4.2. 楼层主管检查楼层/专柜电源、仓库，需等楼层清场完毕后方准离开。4. 营业员日常工作流程时间项目及具体内容准时入场8：50-9：001、入场时间：8：50-9：00；2、入场前：化好妆、穿好工衣、工鞋（男装柜台必须穿深色有跟皮鞋）、戴好工牌；3、 食物放入负一楼就餐处，不允许在卖场吃东西（包括喝饮料）。准备工作9:00-9:051、上下班走员工通道 ；2、9：05后入场一律按迟到处理。开晨会9:05-9:351、整理好个人形象，带上晨会本，9：05准时到达各楼层指定地点开会；2、晨会检查考勤，未经请假批准外不参加晨会，一律依实际时间按违纪处理；3、认真记录晨会内容并准确传达给对班，若抽查晚班晨会内容不熟，早晚班各负一半责任。清洁卫生9：35-9：581、清点、整理商品，发现异常及时上报；2、打扫柜台卫生；3、整理开票台（最多三样）：笔、小票、计算器。迎宾10：00-10：101、迎宾（9：58）：广播放迎客词时必须放下所有事情，站在柜台通道波导线内1米准备迎宾，严禁把垃圾桶、扫把、抹布等用品摆放在现场；2、整理仪容仪表:标准站姿、工衣、工牌、妆容；3、迎宾用语：“早上好，欢迎光临！”，如有顾客进柜台以接待顾客为主。营业中10：11-11：301、补充卖场货品，保持卖场商品陈列丰满、整洁；2、检查专柜货品库存，填写补货单，向厂家或公司订货；3、查看昨日交接班记录，处理遗留事项；4、以饱满的热情接待入柜顾客，并及时将顾客意见或建议向商场和公司反馈；5、及时保持同品类主管的沟通：商品、促销、人员、宣传等。就餐时间11：30-13：301、在指定地点就餐（就餐区在负一楼办公区旁）：严禁在仓库和现场吃饭；2、吃饭时间40分钟（不许吃带有异味的食物），做好登记和相邻专柜照看的交接；3、注意就餐区的卫生，垃圾及时清理；4、因工作需要未能在规定时间内就餐需报楼面管理人员，否则按擅离岗位处理；5、员工在这段时间内用餐需在办公室就餐时间登记本上登记，照实记录离柜、回柜时间。营业中13：31-15：29除了正常接待顾客的时间，等待顾客进柜时可以做以下事情：新上货商品的整理：1、点数，核对数量和规格型号；2、自查商品质量和标识；3、审批单的填写及报管理员签字；4、打印标价签；5、熨烫好商品；6、陈列商品、调整美观、更换模特等。交接时间15：30-15：45交接班内容：提前15分钟到岗（书面交接和口头交接）1、商品库存及陈列品点数；2、深化理解、交接晨会内容，晚班晨会内容掌握不清，早晚班各负一半责任；3、未处理工作交接，如待处理工作因早班未交接一切后果早班承担；4、交接班时严禁趴、靠、坐在柜台，严禁嬉笑打闹；5、交接完毕摘掉工牌、离开柜台。就餐时间17：00-19：00就餐时间（同中午规定）营业中等待顾客进柜时可以做以下事情： 1、以饱满的热情接待顾客；2、根据天气预报或畅销情况来调整陈列（更换模特服装等）；3、封闭、跟进各项质量记录本，如：晨会本（按格式写记录完整）、就餐本（当天及时登记）、排班本（每周 五 上交）、质量投诉登记本（每月28日上交）；4、测码（针对畅销款）及时补货；5、学习消防知识、VIP卡知识、了解近期的促销活动等。清理工作22:15-22：25第一遍送宾提示：没有顾客的情况下，可以开始做：1、填写对帐卡及日销售分析并上交；2、核对商品数量并记录；3、丢掉专柜垃圾。送宾22：25-22：301、广播送宾音乐时（22：25前），放下手中的事情，站在柜台通道波导线内1米处准备送宾；2、检查仪容仪表、标准站姿和微笑；3、送宾用语：“请慢走，欢迎下次光临！”；4、如有顾客进柜台以接待顾客为主。离场22：351、关闭专柜所有电源，拔掉插座：烫斗、电脑、饮水机、传真机、电灯等；2、锁上仓库门；3、换衣服，参加晚会；4、统一从指定员工通道离场，如携带箱包等私人物品请配合防卫检查。备注：1. 柜台员工要换班或请假必须提前写书面申请，如休假3天以上要有公司证明找楼层主管签字；2. 柜台员工皮肤过敏或怀孕（要有医院证明）等特殊情况不能化妆必须提前写书面申请；3. 柜台因为面积大而要提前打扫卫生，要提前写书面申请；4. 部门的任何培训或集体活动，因为员工安排不过来或有急事等特殊情况，不能及时参加必须提前写书面申请；5. 每周二、四、五下午14：00-16：30之内可以到行政部内勤处领取办公用品；6. 如柜台销售的商品要调出商场须要找管理员开放行条，开放行条时要拿来货单（节假日、法定假日和商场做大型促销活动时不许放货）；7. 如果遇到退换货或自己不能处理的顾客投诉(以五分钟内不能处理为界)，第一时间交给当班主管及时处理；8. 如有其他不明白的事情可及时问主管和老员工。附：营业员日工作流程图5. 导购员交接班制度为保证服务工作的连贯有序，减少工作失误，营业员上下班应按本规定进行工作交接：5.1. 各柜台应建立交接班记录本。5.2. 下班次的营业员应化好妆、戴好工牌后,提前5-10分钟到岗进入柜台与前一班次营业员进行交接工作，两个班次的营业员须对以下事项进行交接。5.2.1. 商品：贵重商品（根据各柜台的具体情况确定）须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。5.2.2. 发票：由下班次营业员核查发票情况，发现问题由两班营业员及时处理。5.2.3. 待处理问题：对上班次未解决的问题及其进展情况（如顾客待提、待维修商品等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。5.2.4. 其他事项：上班次营业员须将商场的各项通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。5.3. 交接工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序，不得因交接班怠慢顾客、冷落顾客。交接完毕后，上班次的人员应立即离开柜台（特殊情况除外），不得影响下班次人员的工作，上班次的营业员离开柜台后，方可摘除工牌。5.4. 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方负责；产生经济损失的，须照实赔偿。6. 导购员就餐规定为维护正常营业秩序，保持良好的卫生环境，现对员工工作时间就餐作如下规定,本规定适用于营业员、收银员、防损员、电脑录入员等直落班工作人员。6.1. 就餐时间6.1.1. 中餐：11：00-13：006.1.2. 晚餐：17：00-19：006.1.3. 要求：各分部、各柜台应提前安排营业员轮流就餐，原则上每个柜台、每个区域留人不少于半数。就餐人员应在就餐时间登记本上作好记录。统收收银台吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台。每个人就餐时间不得超过30分钟。超过时间或未能在规定时间内就餐需报楼面管理人员，否则按擅离岗位处理。安排吃饭时，应注意客流情况，有顾客的要先接待顾客，统收收银员离开收银台，需将“暂停服务，请到*收银台交款”的指示牌放置在收银台，并到相邻的收银台在就餐时间登记本上登记，注明离开时间。6.1.4. 就餐地点：各商场指定就餐区域，员工不得在商场内或附近的非就餐区用餐，违者每人次扣10分。6.1.5. 就餐时间内营业员可在商场内购买食品，但必须除去工牌，否则按违纪处理。6.1.6. 禁止将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等，违反者每人次扣5分。6.1.7. 禁止在洗手间清洗餐具倾倒剩饭，违者每人次扣10分。6.1.8. 此规定由楼面管理人员监督执行。7. 相邻照看专柜接待规范7.1. 目的随时随地为顾客提供服务，争取销售，打破柜台间的界限，倡导相邻柜台相互协助。7.2. 基本原则7.2.1. 相互照看原则：相邻柜台导购员就餐或临时离岗时，由签定相邻照看协议专柜的导购员负责接待两柜台的顾客；7.2.2. 最近接待原则：柜台导购员正在接待顾客，无瑕顾及或没有看到新到顾客，与该顾客最近的相邻柜台导购员应立即迎上去接待；7.2.3. 协助接待原则：若周边柜台导购员均在接待所在柜台的顾客，则与新到顾客最近柜台的导购员应主动协助接待，以此类推。7.3. 具体要求7.3.1. 各柜台导购员应树立所有柜台均是千代/彩怡百货大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有柜台间的界限，他们渴望得到的是亲切、自然、友好的服务。因此相邻柜台间应相互协助，共同接待好每一位到来的顾客。7.3.2. 相邻柜台应签定相互照看协议。协议双方导购员应利用业余时间熟悉对方的商品及运作，经管理人员考核合格后协议方可生效，考核内容包括：商品陈列、存放位置、商品知识、促销信息等。员工离岗时，应告知协议方离岗原因、目的、时间长短，以便相邻柜台导购员能了解具体情况，更好地协助工作。7.3.3. 除签定相互照看协议的导购员须利用业余时间熟悉对方的商品外，所有柜台导购员还应对前后左右的相邻柜台的商品及运作有一定的了解，内容同上，以便能更好地为顾客提供周到的服务。楼层主管负责对导购员进行抽查。7.3.4. 当相邻柜台协议导购员中一名导购员辞职时，分部需重新安排新入职员工参加相邻柜台应掌握知识的考核，重新签定协议。若某一柜台两名导购员同时离职，则在一周内取消该柜台对相邻柜台相互照看的资格，两个柜台导购员上三班，取消用餐时间，一周后经楼层主管考核合格后重新签定协议方可恢复两班及对邻柜相互照看资格。7.3.5. 导购员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近柜台的导购员不在或正在接待顾客时，应打破柜台界限，上前接待（可进入该柜台），按导购员接待服务规范提供服务，若对该柜台的商品不十分熟悉，应趁顾客挑选商品时，通知与该柜台签定相互照看协议的导购员，由其来接待，或向顾客做好解释工作，并礼貌地表示歉意，尽自己所能为顾客服务。7.3.6. 服装类的柜台因顾客较多需使用相邻柜台的空闲试衣间时，相邻柜台导购员应给予积极配合并协助照看商品和接待顾客。7.3.7. 帮助邻近柜台接待顾客时，要求导购员同样要保持良好的精神状态和服务水平。7.3.8. 在向顾客推介商品时，不得贬低其它柜台的商品。7.3.9. 若有违反，按违纪论处，每人次扣5-10分。7.3.10. 附：千代/彩怡百货相邻柜台导购员代管协议：千代/彩怡百货相邻柜台导购员代管协议甲方导购员： 专柜名称： 乙方导购员： 专柜名称： 甲乙双方皆为 千代/彩怡百货联营专柜的导购员，为更好的为顾客提供满意的服务，双方愿意在导购员就餐或临时离岗时互为代管，照看好柜台商品、接待好顾客。甲乙方导购员现达成协议如下：1. 双方导购员须利用业余时间熟悉并熟练掌握对方柜台的商品品种、摆放位置、库存情况、商品知识、促销信息等，并通过商场的专项考核。2. 代管方必须按照导购员接待服务规范接待好每一位临柜顾客，保持良好的精神状态和服务水平；并将代管期间发生的销售情况及相关事宜记录好，如实转告对方。3. 代管期间如发生商品丢失，责任由双方负责承担；因接待服务引起的顾客投诉，责任由代管方负责。4. 当相邻柜台协议导购员中一名导购员辞职时，分部需重新安排新入职员工参加相邻柜台应掌握知识的考核，重新签定协议。若某一柜台两名导购员同时离职，则在一周内取消该柜台对相邻柜台相互照看的资格，两个柜台导购员上三班，取消用餐时间，一周后经分部管理人员考核合格后重新签定协议方可恢复两班及对邻柜相互照看资格。5. 本协议在楼面分部留存。甲方导购员签字： 乙方导购员签字：日期： 日期：8. 导购员行为规范8.1. 营业员仪表仪容规范：仪容大方，仪表端庄，衣着整洁，精神饱满。8.1.1. 上班必须穿工作服，并保持干净整齐。衬衣外须穿工作马夹；马夹不得敞开，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得在工作服外穿着其他服装；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不高于胳膊肘）。8.1.2. 临时促销员、见习营业员等未领发工作服的员工，要求穿商场统一的马夹，并着与之匹配的衬衣、西裤，不得穿短裤、超短裙（膝上10CM以上）及露背、露肩、露胸装。8.1.3. 勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。8.1.4. 上班必须佩戴工牌，工牌戴在外衣左上方，全牌外露。8.1.5. 发型美观大方，不得梳奇异发型。男士发长不过领，不得剃光头、留胡须；女士化彩妆，长发应束起。8.1.6. 不得佩戴夸张的饰物，食品柜营业员不得戴首饰、不得涂指甲油。8.1.7. 不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。8.1.8. 讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不得留长指甲，手和指甲保持干净。8.1.9. 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；岗位上不能吃东西或喝饮料。8.1.10. 保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。8.1.11. 皮鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、“松糕”鞋（鞋底厚度超过2CM的鞋子）、赤脚穿皮鞋，鞋款和颜色必须与服装匹配，袜子不得有破损，女士丝袜颜色接近肉色，不得穿有花纹丝袜，丝袜上端不得露在裙摆外。8.1.12. 上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。8.2. 行为举止：接待顾客过程中的站立、行走姿势、言谈表情，取递商品等方面的动作。8.2.1. 站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸，收腹、肩平、两眼平视前方。迎宾时女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。8.2.2. 行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行。请行人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。8.2.3. 坐姿：坐着工作的收银员，必须坐姿端正，稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿；不得前仰后倾，歪歪斜斜；不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下等。8.2.4. 引导手式姿势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客在三步以内距离，在走廊拐角处应让顾客走内侧，上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面，进电梯时顾客走在后，出电梯时顾客先出。8.2.5. 拿商品姿势：准确、轻快、安全，有展示商品的艺术。8.2.6. 递商品姿势：轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选。不能一只手递商品，更不能直接往对方手里丢放商品。8.2.7. 放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。8.2.8. 言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低，轻重要适度，讲话不影响他人。与顾客交谈时，将目光落在对方眼以下、领部以上区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视。9. 楼层晨会规范9.1. 开晨会的目的9.1.1. 传达贯彻指令、通知，培训员工，安排一天工作， 总结以往工作完成情况。9.1.2. 激励员工，利用集会联络员工感情，树立团队精神。9.1.3. 活跃气氛、提升员工情绪，提升员工工作热情。9.1.4. 锻炼、发挥个人魅力，表现个人才能，包括：语言表达能力、逻辑思维、应变能力、组织能力。9.2. 晨会的形式9.2.1. 表述、传达式；9.2.2. 开放、互动式；9.2.3. 游戏/案例演示和讲评9.3. 开好晨会的几个要素9.3.1. 主持人、环境、晨会前准备、晨会过程中要点；9.3.2. 主持人的选择：管理员、教练、老师、榜样、公司代言人；9.3.3. 主持人的要求9.3.3.1. 了解国家相关法律法规，熟知公司规章制度，具备现场实务操作经验；9.3.3.2. 具备理解和分析能力，思维清晰，具有条理性，发布施令具有指导性和可操作性；9.3.3.3. 有良好的语言表达能力，语言要简捷明了，语气、语速适度，停顿、连续语句；9.3.3.4. 有分寸，讲重点要点，切忌天马行空，自由发挥；1.1.1.1. 精神状态良好：精神饱满，面带微笑，气定神清。9.3.4. 环境：声音、空气、光线9.3.5. 晨会前的准备9.3.5.1. 前一天准备好第二天的晨会内容；9.3.5