家政呼叫中心解决方案

家政服务一体化呼叫中心解决方案1概述1.1家政服务市场前景巨大 随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，2008年我国城市化率为44.9%，2010年我国城市化率将达到50.6%，这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机 的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。一是加快建设“家政服务网络中心”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就 业容量。为贯彻落实国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“家政服务网络中心”建设，通过电话、网络 等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规 模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“家政服务网络中心”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过此项工作，每年可增加100万人的就业。二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决 农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持 一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区 商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。 1.2创新服务，赢得客户 通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业 模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。1.3家政服务网络的规范1. 公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。2.信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。3. 运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。4.系统维护： 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。5.质量保障：对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。2家政呼叫中心系统简介Mixcall CALL CENTER平台，是专业的新一代中呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX交换机、CRM客户管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、Recording、群发功能等充分融于一体，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。3系统优势3.1稳定性及安全性Mixcall呼叫中心软件系统包括Linux 操作系统、数据库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。Linux操作系统能有效提高稳定性与安全性。3.2开放性Mixcall呼叫中心系统平台提供与各类管理软件、ERP、CRM等系统的对接，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全方式。3.3先进性系统全部采用B/S架构，维护和升级更加方便；系统对接更加容易，选择更多。4方案设计原则4.1系统的整体性Mixcall系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。4.2先进性与成熟性所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术，支持现有的多种协议和规约。选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表旅游业呼叫系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。4.3经济性与实用性MIXCALL系统结合应急系统呼叫的需求和发展现状选择系统产品平台，系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比，并留有充足的升级余地。4.4操作简单性系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。4.5良好的扩展性系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和目前正在使用的业务系统，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求 5系统架构 6系统功能简介6.1电话交换功能电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。6.2来电资料同步弹出 来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。 6.3客户关系管理提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。6.4自动话音应答根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。6.5自动话务分配来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。6.6电话排队管理自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。6.7通话详细报表详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。 6.8电话录音无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。6.9超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。6.10分机远程部署独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。6.11多方电话会议无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。6.12海量信息群发MIXCALL系统自动带有短信群发功能。6.13点击拨号对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动