天津高等教育自学考试课程考试大纲

天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：客户关系管理(2009年4月2009年修订版)课程代码：1014天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：客户关系管理课程代码：1014第一部分是课程的性质和目标一，课程的性质和特点客户关系管理CRM是高等教育自学考试企业管理(公司管理方向)专业(本科)的专业基础课。这是一门理论联系实际、应用性很强的课程。本课程重点介绍客户关系管理的基本概念、原则、内容、要求和业务流程，以及客户关系管理中客户价值、客户满意度、客户忠诚度、数据库营销、关系营销、一对一营销、客户关系管理架构、呼叫中心、工作流管理、数据挖掘技术、企业应用集成等环节的内容、方法、程序、功能和特点，以提高学生掌握和实施客户关系管理的能力。二。课程目标和基本要求(a)课程目标开设本课程的目的是使考生能够学习、熟悉和掌握客户关系管理的基本知识、基本理论和基本方法，并能够在实际工作中灵活运用。(2)基本要求1、了解电子商务的发展和客户关系管理的兴起2.掌握客户关系管理的定义、内涵和功能3、熟悉客户价值的含义和计算方法4.掌握顾客满意和顾客忠诚的研究方法和分析步骤。5、熟悉数据库营销流程和应用6、掌握关系营销模式和具体策略7.熟悉一对一营销理念的核心和策略8、掌握客户关系管理系统架构和解决方案9、掌握呼叫中心的应用和设计10.熟悉工作流参考模型和工作流管理系统的实现11、熟悉数据挖掘技术及其在客户关系管理中的应用12、理解企业应用集成的含义13、了解国内外主要的客户关系管理解决方案三、与本专业其他课程的关系本课程是工商管理(公司管理)专业本科生的必修专业基础课。它与企业管理的许多其他课程密切相关。本课程以学习管理原理、计算机在管理系统中的应用、组织行为、质量管理、投资项目可行性研究、证券管理、企业财务等课程为基础，对全面掌握本专业知识及其综合应用具有重要作用。第二部分考核内容和考核指标第一章电子商务的发展和客户关系管理的兴起一、学习目标和要求通过本章的学习，我们可以掌握客户关系管理在电子商务中的地位，了解我国电子商务的发展和客户关系管理的应用，熟悉客户关系管理的背景和理论基础。二，考核知识点和考核目标(一)客户关系管理在电子商务中的地位理解：中国电子商务和客户关系管理应用的发展。(概述)应用：电子商务应用中客户关系管理、企业资源计划和供应链管理的内在差异。(强调)(二)客户关系管理的出现记住：客户关系管理的理论基础。(次焦点)理解：客户关系管理的背景。(次焦点)第二章什么是客户关系管理一、学习目标和要求通过本章的学习，我们可以掌握客户关系管理的定义、内涵和功能，熟悉客户关系管理的分类，了解客户关系管理的过程。二，考核知识点和考核目标(一)客户关系管理的定义和内涵注：客户关系管理的定义。(强调)理解：客户关系管理的内涵。(强调)(2)客户关系管理的分类注：客户关系管理分类。(次焦点)(三)客户关系管理的功能记住：客户关系管理的功能。(次焦点)(4)客户关系管理流程理解：客户关系管理流程。(次焦点)第三章顾客价值一、学习目标和要求通过本章的学习，了解客户生命周期各阶段的内容，了解c(a)客户关系生命周期记住：客户生命周期的意义。(概述)理解：客户生命周期的各个阶段。(次焦点)应用：客户生命周期的计算。(强调)(2)客户终身价值理解：顾客终身价值的内涵。(概述)(三)客户终身价值的计算应用：客户终身价值的计算方法。(强调)第四章顾客满意和顾客忠诚一、学习目标和要求通过本章的学习，了解顾客忠诚和顾客满意的含义和表现形式，了解顾客满意的步骤忠诚分析，掌握顾客满意策略。二，考核知识点和考核目标(a)顾客忠诚度记住：顾客忠诚的含义和表现。(次焦点)理解：顾客忠诚对企业的影响。(次焦点)(2)顾客满意记住：顾客满意的含义和表现。(强调)理解：顾客满意模型。(概述)(三)顾客满意度忠诚度研究应用：顾客满意的分析步骤忠诚度。(强调)(四)顾客满意战略理解：客户满意度调查。(概述)理解：顾客满意战略的制定。(次焦点)第五章数据库营销一、学习目标和要求通过本章的学习，我们可以了解数据库营销的定义，把握数据库营销的战略意义，熟悉数据库营销的流程，了解数据库营销的应用前景。二，考核知识点和考核目标(一)数据库营销概述记住：数据库营销的定义。(次焦点)应用：数据库营销的战略意义。(强调)(二)数据库营销流程记住：衡量数据库价值的标志。(概述)注意：客户数据库的类型。(次焦点)理解：信息收集和分类。(强调)(三)数据库营销的应用与发展记住：关键客户管理和实施。(概述)知识和记录：挖掘和实现潜在客户。(次焦点)理解：网络数据库营销和发展。(强调)第六章关系营销一、学习目标和要求通过本章的学习，我熟悉了关系营销的本质，了解了维系关系的要素，掌握了关系营销的实施策略。二，考核知识点和考核目标(一)关系营销概述记住：关系营销的定义。(强调)理解：关系营销的本质和应用范围。(次焦点)(二)关系营销模式记住：维持关系的关键。(次焦点)理解：企业与客户关系的阶梯。(次焦点)理解：决定客户对企业-客户关系需求的因素。(概述)(三)营销梯度促进三个层次的关系理解：构建和增加客户价值的三层方法。(次焦点)(四)实施关系营销的具体策略应用：关系营销的实施策略。(强调)第七章一对一营销一、学习目标和要求通过本章的学习，我将了解一对一营销的概念，熟悉RAD方法的实施步骤，熟悉加强学习关系的步骤和注意事项，了解客户的定制做法，掌握一对一营销的策略，了解一对一营销的评价工具。二，考核知识点和考核目标(一)一对一营销理念的核心注：RAD方法的实现步骤。(概述)记住：客户定制的做法。(概述)记住：一对一营销的定义。(次焦点)理解：加强学习关系的步骤和注意事项。(次焦点)(二)一对一营销策略理解：一对一营销策略流程。(次焦点)(三)一对一营销评价记住：一对一营销评估工具。(概述)理解：关键评价指标。(概述)第八章客户关系管理系统的设计一、学习目标和要求通过本章的学习，我们可以掌握客户关系管理系统的体系结构和核心技术，熟悉功能理解：客户关系管理系统功能模块的具体功能。(强调)(三)客户关系管理行业解决方案理解：不同行业的客户关系管理解决方案。(概述)第九章客户服务中心一、学习目标和要求通过本章的学习，我们可以了解客户服务中心在客户关系管理中的重要作用，熟悉呼叫中心的发展过程，熟悉呼叫中心的应用、设计和实现，了解呼叫中心的主要产品。二，考核知识点和考核目标概述理解：客户服务中心的作用。(次焦点)(二)呼叫中心发展历史理解：呼叫中心的起源。(概述)理解：呼叫中心的发展过程。(次焦点)理解：呼叫中心的发展趋势。(强调)(3)呼叫中心的应用理解：呼叫中心的应用。(概述)(4)呼叫中心的设计与实现记住：呼叫中心的逻辑结构。(概述)记住：呼叫中心的关键技术。(次焦点)理解：客户互动中心的特点及应用。(次焦点)理解：公民信息中心的基本职能。(强调)(5)呼叫中心产品介绍理解：呼叫中心主要产品的组成和特点(概述)第十章工作流管理一、学习目标和要求通过本章的学习，我们可以了解工作流管理的历史、特点和分类，熟悉工作流参考模型的组成，熟悉工作流元模型的组成，了解几种典型的工作流产品和工作流管理系统，掌握如何利用工作流管理系统实现客户关系管理的自动化。二，考核知识点和考核目标概述记住：工作流管理的定义。(次焦点)理解：工作流管理的特征。(概述)理解：工作流管理的分类。(概述)理解：工作流管理系统和客户关系管理之间的关系。(强调)(2) WFMC和工作流参考模型注意：工作流术语。(概述)理解：工作流互操作模型的类型。(概述)理解：工作流参考模型的组成。(次焦点)(3)第3节工作流元模型注：工作流元模型的定义。(次焦点)理解：工作流元模型的组成。(次焦点)(4)典型产品和研究项目介绍注：国内外有代表性的工作流产品。(概述)(5)介绍了几种典型的工作流管理系统注：典型的工作流管理系统。(概述)(6)基于工作流管理系统的客户关系管理自动化应用：用工作流管理系统开发客户关系管理。(强调)第十一章数据挖掘技术及其在客户关系管理中的应用一、学习目标和要求通过本章的学习，我掌握了数据挖掘的相关概念，熟悉了数据挖掘在客户关系管理中的实施步骤，了解了数据挖掘的主要技术，了解了典型的数据挖掘产品。二，考核知识点和考核目标(一)数据挖掘技术简介数据挖掘系统的层次结构。(概述)记忆：数据、模式和知识的定义。(次焦点)识别：数据库系统的定义和功能。(次焦点)识别：数据仓库和OLAP的定义和特征。(次焦点)识别：数据挖掘定义。(强调)识别：数据挖掘的应用领域。(次焦点)理解：数据挖掘过程的要求。(次焦点)理解：数据挖掘发现的知识类型。(次焦点)(二)数据挖掘对客户关系管理的影响识别：数据挖掘方法在客户关系管理中的应用。(概述)识别：在客户关系管理中应用数据挖掘的实施步骤。(次焦点)理解：数据挖掘技术对客户关系管理的影响。(次焦点)(三)数据挖掘的主要技术识别：决策树、回归和聚类分析的定义和算法。(概述)识别：关联规则，贝叶斯分类，神经网络的定义和算法。(次焦点)(4)数据挖掘产品注意：典型的数据挖掘产品。(概述)第十二章企业应用集成一、学习目标和要求通过本章的学习，我们可以了解企业应用集成的简史，熟悉企业应用集成的分类，掌握企业应用集成的内容二，考核知识点和考核目标(一)企业应用集成概述注：企业应用程序集成简史。(次焦点)理解：从集成的深度和广度看企业应用集成的分类。(次焦点)理解：企业应用集成的内容。(强调)(2) CORBA与企业应用集成注：CORBA的定义。(次焦点)理解：CORBA架构。(概述)(3) JCA与企业应用集成注：JCA定义。(概述)理解：JCA建筑。(概述)网络服务注意：网络服务的定义。(概述)理解：网络服务的内涵。(概述)第三部分相关说明和实施要求一、考试目标的能力水平表达在本大纲的评估目标中，根据“记忆”、“理解(理解)”和“应用”三个能力水平，规定了要达到的能力水平要求。每个能力级别都是一个渐进的层次关系，后者必须基于前者。其含义如下：记忆：了解相关名词、概念和知识的含义，并正确理解和表达它们是一个低层次的要求。理解：在记忆的基础上，更高层次的要求是全面掌握基本概念、原理和方法，以及相关概念、原理和方法之间的区别和联系。应用：在理解的基础上，能够使用基本概念、原则和方法来全面分析和解决更复杂的问题是最高层次的要求。二。教科书1.指定教材客户关系管理CRM，董金祥、陈刚、尹建伟主编，浙江大学出版社，2002。2.参考材料实时的客户关系管理美国保罗格林伯格，机械工业出版社，2002。三。自学方法指南1.在开始阅读指定教材的一章之前，先阅读教学大纲中该章的考核知识点，以及知识点的能力水平要求和考核目标，以便在阅读教材时思路清晰，目标明确。2.阅读教材时，要一段一段地细读，一句一句地斟酌，集中精力于每个知识点，透彻理解基本概念，透彻理解基本理论，牢牢掌握基本方法。3.在自学过程中，不仅要思考问题，还要做好阅读笔记，理清教材中的基本概念、原则和方法。这样可以加深对问题的理解、理解和记忆，突出重点，覆盖全部内容，不断提高自学能力。4.完成书后面的作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识、培养和分析问题、解决问题和提高能力的重要环节。练习时，应认真阅读教材，根据考核目标要求的不同层次掌握教材内容，在实践过程中合理复习和运用所学知识，注意将理解与实际相结合，分析具体问题，注意培养解决问题的逻辑性，围绕相关知识点，分层次(步骤)清晰地讨论或