汽车售后服务现存问题及对策分析

251科技信息科技信息200926号科技信息关于学习和艺术的世界随着金融危机对全球经济的影响，欧洲、美国和日本三大汽车生产国都遭受了不同程度的损失，但2009年对中国汽车消费的影响较小。仅从1月到5月，乘用车在中国市场的销量就累计超过364万辆。如果商用汽车的增长从4月份开始逐步恢复，今年上半年国产汽车的总销量已经达到500万辆。因此，世界汽车制造商都看到了中国的巨大市场，可以看到中国各种汽车品牌之间的竞争将会越来越激烈。面对如此激烈的汽车市场竞争，中国的汽车售后服务行业必须不断完善，建立一套健康可持续发展的服务体系，使中国的汽车售后服务行业能够快速跟上和促进汽车行业的发展。1中国汽车售后服务的现状1.1汽车售后服务市场发展相对滞后近年来，随着中国汽车市场的快速发展，汽车售后服务行业也有了很大的提高。品牌售后服务已逐渐成为汽车维修行业的主力军。国内每个汽车制造商都非常重视售后服务问题。然而，与国外相比，我国汽车产业起步较晚，售后服务水平仍处于初级阶段。法律法规、经济模式、服务理念和品牌创建都存在很大差异。虽然汽车制造业在过去两年发展迅速，但配套的售后服务市场却跟不上发展的步伐。1.2汽车售后服务有多种运作方式随着我国汽车生产和消费的持续大幅度增长，汽车行业一度成为热门行业，尤其是汽车售后服务。一批小型汽车维修、汽车维修、汽车美容及汽车改装相关企业即将上市。与此同时，各种汽车品牌也在各个地区扩大和增加了许多汽车服务网点，其中4S店是主要的。可见，目前的汽车售后服务市场是以汽车品牌4S店为主体，以各种项目为辅助的小型汽车企业多种经营模式并存的市场。1.3汽车消费者的概念趋于理性随着汽车进入家庭，家用汽车的消费结构发生了巨大的变化。目前，私家车的消费已经超过了整个汽车市场的60%，这给售后服务市场的消费者带来了巨大的变化。目前，当大多数消费者购买汽车时，他们不仅知道汽车本身的性能和价格，还特别注意汽车的售后服务。因为良好的售后服务能有效提高消费者的满意度，这种价值包括消费者的经济、能源和物质成本，所以当代汽车消费者的消费观念趋于更加理性，不仅满足汽车维修，而且追求高效、廉价和个性化的服务。1.4汽车售后服务的竞争不规范根据2007年中国汽车售后服务满意度调查报告，售后服务普遍存在不规范竞争，这将严重制约中国汽车产业的健康发展。93%的受访者对“多重维修率”不满意。56%的受访者担心4S商店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”并提供劣质配件。51%的被调查者认为服务观念淡薄是4S商场或特约经销商的普遍问题。68%的受访者认为顾客的反馈信息没有得到满足、回应或解决。73%的受访者表示，在质量保证期过后，他们会选择社会修理店；然而，62%的受访者对社会维修店的维修质量表示担忧。妈市场秩序混乱随着国家法律法规的不断完善，政府部门相继出台了各种与汽车产业相关的法律和优惠政策，促进了中国汽车产业的发展，取得了巨大的成就。例如，2009年初，国家鼓励小排量汽车的消费，对于购买排量低于1.6升汽车的人，购买税减半.因此，2009年上半年汽车销量继续上升，甚至全国许多4S商店都缺货。然而，与汽车制造业相比，汽车售后服务行业的发展缺乏行业标准和完善的法律体系，明显滞后于汽车售后服务行业的发展。这主要表现在汽车售后服务企业数量多、品种多，缺乏完善的法律体系，缺乏统一管理、统筹规划和有效的制度监管，导致企业发展不平衡，售后服务市场“分散、无序、差”，导致售后服务市场处于无序状态。2.2汽车售后服务种类单一，水平相对较低。目前，我国汽车售后服务种类相对较少，主要集中在汽车维修保养、改装、美容等方面。但在汽车融资、咨询、文化等方面不多。此外，汽车售后服务企业的管理水平参差不齐，难以满足消费者的实际和潜在需求。随着消费者对汽车服务水平要求的提高，他们不能满足于单一的售后服务内容。许多消费者更喜欢企业提供与汽车文化、驾驶汽车、汽车日常维护等相关的产品和服务。然而，市场上大多数汽车企业只看到售后服务行业的巨额利润，没有认真考虑在服务项目和服务质量上下功夫，导致服务质量没有提高，客户投诉增多。2.3缺乏规模经济和成本优势我国汽车售后服务企业很多，但大多规模小，持续经营能力差。他们仍处于探索阶段，缺乏正确的模型。市场主要是汽车品牌4S店，与各种小型汽车服务企业并存。汽车企业的发展往往是独立的，没有充分发挥规模采购的优势，导致售后服务行业整体成本较高。在众多的汽车售后服务企业中，超过三分之一没有工商注册或制造商授权。只有少数企业能够提供全方位的服务，并实施相对严格的服务标准。三分之一的企业可以提供维修服务、维修和备件、汽车美容和检测服务；一半以上的企业是传统的独立的小型车间维修企业，只能提供清洁服务、非标准部件更换等服务。这种售后服务市场结构难以满足我们消费者对售后服务的需求，也难以保证服务质量。在国外，汽车售后服务企业具有一定的规模。在规模采购、网络配送等方面具有规模优势，有利于降低企业整体运营成本。2.4售后专业水平低，人才缺乏，流动性大我国汽车售后维修技术水平普遍较低。虽然部分汽车售后企业在外观和设备条件上已接近国际水平，但仍存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作和使用能力差等问题。车辆故障进入工厂后，车辆维修人员不通过检查程序判断故障位置，不按照操作程序进行维修，甚至对车辆造成异常损坏。此外，国内汽车售后服务行业的大部分员工都是由原国有车队的维修人员和新成立的4S企业服务人员组成，这也导致人员构成和知识结构的不合理程度不同在中国汽车零部件市场，主要有进口零部件、国产纯零部件和假冒伪劣零部件。据市场初步调查，假冒伪劣配件占配件市场的一半以上，市场充斥着假冒伪劣配件，主要是由于进口配件和国产配件价格较高。消费者普遍反映，特约维修站的维修维护成本和零部件价格与非特约维修站相差甚远。此外，在一些特殊维修站，一些主要零件几乎缺货。一旦这些零件损坏，需要更换，他们现在必须向外国制造商下订单。这导致维修周期长、成本高，影响客户的正常使用。然而，非专用维修站的备件质量无法保证，消费者不敢维修，使消费者进退两难。3改善汽车售后服务的对策3.1完善法制，建立细致规范的服装服务标准汽车售后服务行业有必要建立完善的法律体系来规范这一市场。同时，汽车服务企业必须有详细规范的系统管理服务标准，建立统一的信息管理系统来规范和管理服务行为。通过汽车企业每年一两次通过客户调查了解客户期望，以及对各维修站的现场评估，找出改善服务的措施，不断提高售后服务水平。建立汽车维修单位服务管理标准，实施先进的服务理念，改善服务场所和设施环境。通过建立科学、系统、规范的服务流程，客户满意度大大提高。3.2汽车售后服务的服务理念需要更新汽车售后服务市场是服务市场，关键是建立和更新现代汽车售后服务。服务的服务理念。第一，人性化服务的理念。服务的目标是人，而不仅仅是汽车。一切都应该从拥有汽车的人的需求出发，考虑他们，为消费者提供便利，解决他们的问题，帮助用户实现人与车的完美结合。换句话说，通过所提供的服务，拥有汽车的人可以真正感受到拥有汽车的便利、荣耀、幸福和幸福，并充分享受现代生活。第二，标准化服务的概念。服务是标准的而不是随机的，质量是有保证的而不是假冒伪劣的，收费是标准的而不是随机的，承诺可以兑现而不是空头支票，消费者不需要花费大量的时间和精力来比较三个商品，他们可以得到相同的服务，只要他们支付相同的费用。3.3 .真正了解顾客的需求，改进自己的服装汽车服务等级售后服务是针对客户的，售后服务的质量评价主要来自客户。这说明客户的需求信息非常重要，所以从事汽车售后服务的人必须用心挖掘这些信息。企业应该有效地利用和重视这些信息。收集和处理顾客的需求信息后，应加强对顾客的沟通和关怀工作。企业应努力从内外部形象和客户环境出发，制定更好的营销计划，树立良好的企业形象。3.4 .提高服务人员的整体素质虽然汽车售后服务是一项商业工作，但也是一项技术性很强的工作。因此，对员工的综合素质要求很高，应该有一个既懂汽车技术又懂用户心理、善于与用户沟通的售后服务团队。汽车服务企业应制定相应的培训计划，定期开展业务和技术培训与考核，建立一支技术力量雄厚、维修检测能力强的高素质技术队伍。只有这样，才能快速准确地诊断出客户的车辆，并排除故障。只有这样，才能形成集汽车维修、零部件供应和各种服务于一体的综合服务，从而最大限度地提高服务效率，保障消费者利益。有条件的企业可以委托大专院校为其提供培训，不断丰富其专业技术知识。只有这样，技术人员才能适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务。近年来，丰田、大众、雪铁龙、通用、宝马等品牌在中国高校选定的地方开展了“校企合作”项目，为各自的品牌培养和输送优秀人才，并初步建成优秀学校。3.5利用先进技术提高服务质量应注意采用与汽车技术进步相适应的现代修理技术，引进各种先进的修理机器和设备，以及先进的电子计算机诊断和测试设备等。用仪器仪表故障诊断、机电一体化、零部件更换等现代维修技术取代传统维修技术，提高效率，缩短维修周期，降低维修成本，采用正品原厂配件，确保和提高维修质量。3.6优化售后服务企业内部管理为了提高汽车售后服务，企业必须能够快速发展，改变传统的管理模式，进行规范化、科学化的管理。首先，根据企业的实际环境和规模，建立和完善企业内部规章制度；其次，要用科学的管理模式来落实对人的责任，提高执行力。然后建立完善的管理机制，有一套科学的操作程序，提高工作效率，降低运营成本；最后，通过对员工的管理，建立完善的激励机制，体现多劳多得、合理分配的原则。调动每个员工的积极性，让每个员工都能参与企业的建设和发展。这样可以提高各售后企业的发展速度，快速提升汽车售后服务的整体水平。3.7添加售后服务项目汽车售后服务应树立全方位服务的理念。开展多种服务项目，满足不同消费群体的需求。服务提供者不仅可以是制造商、销售商、修理店和美容店的服务，还可以包括政府部门的管理服务和各种社会组织的服务。这些服务不仅包括单车维修和更换，还包括汽车信息、消费信贷、技术培训、认证、年检、紧急救援、二手车运营、汽车改装、汽车文化、汽车金融等。现已扩展为综合服务。4汽车售后服务的发展趋势中国汽车售后服务将是一个以制造业和服务业为特征的综合性行业。未来，汽车售后服务将呈现发展趋势。4.1品牌管理和连锁管理的共存这主要是一种品牌专用汽车维修与各种品牌专用汽车维修相结合的共存模式。通过这两种方式的竞争和垄断，汽车售后服务具有一定的规模，同时市场竞争更加合理。4.2 .逐步转向大修的售后理念。关注维护的概念不仅需要企业改变，还需要向消费者灌输。如果修理坏了，就不要再修理了结论：汽车售后服务是汽车行业的重要组成部分，是一项非常复杂的工程，包括一系列汽车售后服务。售后服务不仅是一种操作，也是制造商与客户沟通的重要桥梁。如果售后服务做得不好，不仅会直接影响服务企业的形象和业务，还会间接降低品牌声誉，减缓产品销售，甚至破坏品牌的声誉。总之，在汽车市