【ppt】-《卡夫果珍食品顾客投诉处理程序培训课件》(21页)-食品饮料

- 本资料来自 -,1,Consumer Complaint,- 本资料来自 -,2,TANG,产品特点：自由流动的固体粉末，水分极低。果珍中含有一定量的酸度及较高的糖份，高渗食品，所以打开密封包装前微生物不可能繁殖生长，属于比较安全的食品。由于含有一定量的砂糖，冲调时应充分搅拌。,- 本资料来自 -,3,TANG,- 本资料来自 -,4,TANG,生产工艺及环境特点. ：果珍生产是在一个空调控制的全封闭的环境中，产品包装是在全封闭的加工系统中，产品没有暴露在空气中的机会。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。果珍生产工艺是砂糖，柠檬酸，混浊剂，香精,色素等原料的干粉混合，所有半成品是经过检验合格后才进入包装工序的。果珍生产中有多道细小的筛网和磁铁，防止异物（金属，害虫进入料粉中。果珍包装机是多个螺旋式下料，各螺旋与下料斗之间缝隙非常细小。,- 本资料来自 -,5,TANG,果珍消费者投诉的类型：消费者发现果珍袋中有害虫：针对这类投诉，我们不认可是公司的责任造成,但应向消费者委婉解释。从设备工艺方面分析，异物不可能进入。果珍中由于有多道筛网，并且螺旋缝隙非常细小，所以不可能有完整的苍蝇或蟑螂等害虫存在。有可能是消费者在存放过程中没有将袋口封严，使虫子混入；生产日期果珍的水分很低，活的虫子根本不可能存活；公司目前采取的措施:在标签上增加储存方法的提示。,- 本资料来自 -,6,TANG,冲调后发现有沉淀，絮状物：冲调使用的水温度太高如刚开的水，会使果珍中一些胶类物质变性，造成出现沉淀或絮状物。菠萝口味在冲调过程中发现有紫色的小点：这种问题属于正常，是由于菠萝口味饮料颜色较浅，个别色素颗粒溶解容易被发现。口味淡：消费者冲调浓度不合适。500g加量不加价提示的理解问题。向消费者解释由450g-500g变更过程。,- 本资料来自 -,7,SUGUS,产品特点：质地柔软，有一定咀嚼性的软糖。水分较高，容易吸水溶化及变形。应存放在荫凉干爽的条件下，避免码放高度过高造成变形。糖块含有高糖份，属高渗食品，相对也比较安全。,- 本资料来自 -,8,SUGUS,生产工艺及环境特点：瑞士糖生产是在一个空调控制的全封闭的环境中，工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。生产中有多道筛网及金属探测器，防止各类异物污染。,- 本资料来自 -,9,SUGUS,砂糖,水,油脂,葡萄糖浆,卵磷脂,溶解，予煮制，过滤，煮制,明胶溶液,溶解，过滤,混合,香精，色素，苹果汁，酸,冷却,冷却，挤出,包装（金属探测器）,- 本资料来自 -,10,SUGUS,瑞士糖消费者投诉的类型：消费者发现条包短少一块：条包是按照净含量35g销售的。糖块中发现有黑色颗粒：糖块熬制过程中的糊糖。,- 本资料来自 -,11,INSTANT COFFEE,产品特点：可以自由流动的固体粉末，水分低。速溶咖啡中含有一定量的咖啡因及水溶性物质，易于吸湿，微生物不容易生长，是对微生物不敏感的食品。由于含有水溶性物质，冲调时应充分搅拌。,- 本资料来自 -,12,INSTANT COFFEE,生产工艺及环境特点. ：速溶咖啡的生产是在一个全封闭的管道环境中进行，产品包装也是在全封闭的加工系统中，产品没有直接暴露在空气中的机会。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。速溶咖啡生产过程中的所有投料入口均装置筛网和分离系统，防止异物进入料粉中。速溶咖啡的定量灌装是在密闭的环境下进行，并经过金属探测器检查，有效杜绝了异物的混入。,- 本资料来自 -,13,INSTANT COFFEE,速溶咖啡消费者投诉的类型：消费者发现产品结块：由于速溶咖啡产品水分很低，极易吸水。分析消费者投诉的原因是：消费者在开封后的存放过程中没有将袋/瓶口封严，使水分渗入。,- 本资料来自 -,14,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,- 本资料来自 -,15,NDC,产品特点：可以自由流动的固体粉末，水分低。植脂末含有一定量的油脂、糖份和奶蛋白，易于吸湿. 对微生物较咖啡敏感。由于含有一定量的奶蛋白，所以对乳制品敏感的人群慎用。,- 本资料来自 -,16,NDC,生产工艺及环境特点. ：植脂末的生产是在一个全封闭的环境中进行，产品包装也是在全封闭的加工系统中完成，产品没有直接暴露在空气中。植脂末的生产同速溶咖啡的生产一样装置多道筛网，防止异物进入料粉中。植脂末的定量灌装是在密闭的环境中进行，并经过金属探测器检查，有效杜绝了异物的混入。,- 本资料来自 -,17,NDC,植脂末消费者投诉的类型：无实例。,- 本资料来自 -,18,COFFEE MIX,产品特点：可以自由流动的固体粉末，水分低。3合1咖啡中含有一定量的糖份，咖啡和奶末，易于吸湿。对微生物较咖啡敏感。冲调时应用80度左右的热水充分搅拌，由于含奶末，对乳制品敏感的人群慎用。,- 本资料来自 -,19,COFFEE MIX,生产工艺及环境特点. ：3合1咖啡的生产是在一个空调控制的全封闭的环境中进行。工厂全年聘请专业杀虫公司进行害虫防治工作。3合1咖啡的生产工艺是砂糖，植脂末，速溶咖啡，香精等原料的干粉混合，所有半成品是经过检验合格后才进入包装工序的。3合1咖啡的生产中有多道筛网，防止异物进入料粉中。3合1咖啡的包装机是多个螺旋式定量下料，各螺旋与下料斗之间缝隙非常细小。,- 本资料来自 -,20,COFFEE MIX,3合1咖啡消费者投诉的类型：消费者发现盒装咖啡中缺包：由于包装小袋入盒是用人工记数完成，缺包现象很难避免；消费者发现3合1包装袋中咖啡结块：分析原因是由切刀位置不对、热封不严、日期的打印痕迹太深造成的,- 本资料来自 -,21,投诉处理操作具体建议点,与消费者接洽时，首先感谢消费者对卡夫产品在使用过程中的质量信息反馈。接触时尽可能做到态度耐心，语言谦和，一次性处理解决。若消费者提出其他特殊要求时，业务代表应向消费者讲明卡夫公司对消费者投诉的处理政策，并根据情况可另赠送相当于产品双倍价值(不超过百元)的其他卡夫公司产品或广告促销品。对于消费者提出的过分要求应不予承诺。,- 本资料来自 -,22,投诉处理操作具体建议点,若在处理过程中发生争议,业务代表应立即通知当地主管尽快与质管部消费者投诉负责人/经理取得联系。质管部经理根据情况给出建议。若属于敏感问题，为便于尽快妥善处理完毕,质管部经理处理的最大权限为200元。对于超