万科物业客户服务之有效沟通培训PPT课件

1,有效沟通,客户服务之有效沟通,2,去哪里？,回家我忘记带房卡了,房号多少？过来登记，打对讲让家人确认,可是我家里没有人啊！,3,安全员感觉很冤枉,4,解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧,5,客服沟通之金科玉律,角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物,6,角色置换，理解他人（同理心）,7,做到下面六点，你就是一个有同理心的人：,我怎样对待别人，别人就怎样对待我我替人着想，他人才会替我着想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解；别人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正别人想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；真诚坦白的人，才是值得信任的人要不设防地，以我最真实的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真诚对待每一个人。,8,如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!,9,如何运用同理心处理客户投诉,给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合情合法,10,若要采蜜，勿捣蜂巢,11,12,哪些是“捣巢”行为？,言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”,13,“捣巢”带来的后果,不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉13个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。,14,真诚的表示对客户情况关心,15,服务中心吗？我的宝宝不舒服,凌晨三点,好了，已经好转了。,你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧,太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了,16,用心关爱，别人能感受！,17,马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。,万科的员工真是细心，关注细节啊！,交付现场,18,耐心倾听，适当引导,19,成为一名好听众的7项重点,说话者,听众,1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。,对话是说话者和听众共同合作,20,恰当的表示感谢和赞赏,21,赞美,奉承,如何区分二者的区别？,22,面带微笑，对方能感觉的到,23,？,哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！,24,要以缓和友好的方式沟通,25,先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？,万科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！,26,27,勇于承认错误，责人先责己,28,给我开门！,29,委婉暗示客户注意自己的错误,30,“小姐,您也是中国人吧?”,你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”,31,32,让客户感到自己是个重要人