疑难客户心理解析及投诉技巧.ppt

疑难客户心理解析与投诉处理技巧,主讲：赵天成,服务根基如何建立自我认知的意义在哪里自我认知的技巧及培养,第一讲：服务根基,服务根基,服务根基知行合一,心敢辟费慎,“吾行”,自我认知的建立,有利于促进自身的发展，可以分析自我、改造自我、激发爱好、增强社会竞争优势、提高自身潜质，强化能力，继而创造卓越品质的精美幸福生活。一切都是为了生活更美好！,认知力量,子曰：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。“引自：论语,这是圣人,自我认知技巧,心理学中的本我、自我、超我。习惯决定一切。正确面对承接外界刺激情绪的控制与感恩的心态致良知的培养,骚扰与疑难的产生客户的心理规避与处理技巧,第二讲：骚扰、疑难心理解析,高危电话,高危电话对于现今的所有客服来讲都是必然存在的，也是现代客服中相对于服务衍生的产物。是把可以促进企业进步，消磨企业员工意志力的双刃剑。高危电话大体分为四种：一、表达对企业的不满倾向、释放情绪、抱怨、建议、疑难等二、对于企业员工（尤其是女性）进行交友、刁难调侃、声音性骚扰等三、谩骂、儿童、无声、寻求假帮助、茶余、消遣等四、投诉、升级投诉、超高级投诉,骚扰心理解析,对企业或业务怀有强烈的不满而抱怨骚扰，或者寻找出气筒，来寻找内心平衡。,将内心各种无法在社会上释放的伪心理，通过电话在不相识的客服员工身上释放，以得到感官刺激及心理刺激。,对于茶余饭后心里空虚无聊，想聊天又害怕花钱，或者借此打发时间。,对客服的工作人员抱有各种幻想。,对客服人员工作能力的否定而故意找茬。,疑难心理解析,反复问同一个问题怀疑客服代表提出的问题，不停询问问遍所有的问题爱问为什么的客户理智型、专业型的客户怎么解释都听不懂的用户,反复问同一个问题,解析1：对这个问题不是很理解没有把握好客户的期望值工作人员没有表达清晰对工作人员不是很信任,怀疑客服提出的问题，不停询问,解析2：不信任你的专业性不信任你给予的路径选择,问遍所有的问题,解析三：骚扰性质间谍性质不满折磨性质,爱问为什么的客户,解析4：没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡故意刁难对业务不理解（不明白为什么这样）业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语,理智型、专业型的客户,解析5：希望引起重视希望得到认可希望通过各种方式达成自己的目的,怎么解释都听不懂的用户,解析6：对结果不满意而不愿接受沟通障碍（我方）（他方）骚扰性质心不在焉没引起重视低文化素质客户,规避与处理技巧,一、站在客户角度立场考虑问题二、高品质沟通与灵活度三、敢于承担责任与面对挫折四、情绪心态管理五、人际关系的良好处理,站在客户角度立场考虑问题,客户需求到底是什么？,物质OR心理,高品质沟通与灵活度,口乃心之门户婉转灵活度积极赞美真正的沟通是与自己沟通沟通氛围最重要谁先发问谁站主动权,人际关系培养,始终如一，良知为本。一等聪明,沟通禁语,禁忌一：说不完整的词句。禁忌二：语言中带有粗话。禁忌三：冗长或重复语言。禁忌四：常用质疑口头语。禁忌五：语气词代替回答。禁忌六：问禁忌隐私话题。禁忌七：过于直言不讳。禁忌八：谣言蜚语满天传。,客户性格解析,C力量型胆汁质,客户特点1、找到你就发脾气2、替众人说话3、什么事情都敢做4、不理你的劝告忠告5、行为语言冲动激进,S活泼型多血质,客户特点1、玩的忽略了一切2、会笑呵呵的与你沟通3、做事情以快乐危险4、听认为有用的劝告忠告5、活泼好动好新鲜感好奇心强,M完美型抑郁质,P和平型粘液质,客户特点1、预谋脾气一旦发出不好规劝2、会想很多关于自己的事情3、做事情会考虑轻重缓急逻辑性强4、有理听无理不听或者找你会告诉你他的理论5、行为语言文明稳定较真从实际出发,客户特点1、淡定和谐保持微笑2、怎样都行随大流儿3、不让的就不做规规矩矩挺好4、按照你的指示操作5、行为语言文明稳定平和,快速识别客户,表象、伪心理、双、多重人格半小时的表象概念闪烁的伪心理人格面具,一眼识别客户性格特点,语言穿着及附属设施气场周围环境（如身边人）,什么是投诉投诉的主因投诉技巧投诉中的沟通,第三讲：投诉处理技巧,投诉定义,投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。,投诉的主因,根源：客户没有得到预期的服务因素：针对产品使用、效果、机能的反馈有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任蒙受金钱、时间、服务的损失问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚,投诉处理失败的后果,1、顾客本身2、对公司造成的影响心中产生不良影响公司的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3、我们自己受影响没有工作的成就感工作稳定性降低收入下降,投诉的重要性,人实际已经不满；,最多可能已有人被告知这个坏消息；,最多又可能有人得到这个坏消息；,1人表达不满（如客户投诉）,1,1825,25,500,1300,微博效应,投诉处理基本流程,投诉处理,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,投诉处理的简单方法,1、不要一开始就做辩解2、如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉3、不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹4、不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油5、不要因为别人说话有口音就存在偏见。,高端投诉客户类型,愤怒的客户骚扰客户居高临下型的客户要求难以满足的客户专业型的客户,投诉处理技巧（一）,七心立“威”真心解决处理所有投诉客户坚心解决处理骚扰无理客户热心解决处理情绪疑问客户恒心解决处理刁钻多疑客户