口腔门诊接待流程

口腔门诊接待流程，接待流程，基本要求：做“三个主动”第一，主动问候：对于刚进门的客人，首先问候，放下手头的工作，微笑着站起来服务，“您好，老师/小姐，您有预约吗？”二、主动安排，问候客人后，带领客人到休息区，询问是否需要茶，并告诉客人可以阅读杂志和其他牙科相关介绍。3、主动告知医生状态/主动提供咨询1)为有预约的客人，在中文系统中检查客人的预约时间，主动告知医生状态2)为没有预约的客人，先初步了解客人的目的，如果有必要预约，看看医生是否有时间，如果没有时间，安排另一个3.1.1的适用范围：客人接待流程为首次就诊。3.1.2流程分解说明1)礼貌地询问客户，电话预约的新诊断客户请填写患者病历登记表，礼貌地微笑着指导和协助客户完成要求的内容，注意登记新患者的来源，并输入电脑。2)特别注意学习方法一栏。如果客人忘记了，注意提醒客人。3)对于不确定或第一次来访的客人，礼貌地询问顾客姓名，在系统上观察病人的预约时间，并告诉客人医生的状态(您好，X医生和病人还没有结束，请坐。/X博士结束了。护士正在为你做准备。请坐。(4)对于没有提前预约的来访者，首先要了解顾客的需求，让病人坐下来等一会儿，询问每个医生的治疗时间。那时，可以安排立即去看医生。如果您需要等待治疗，请及时告知客户大概的等待时间。如果无法安排立即治疗或客户无法等待，请委婉道歉，并根据客户需要的时间适当安排。是否有医生有时间，如果没有时间做其他安排，5)前台接待姿势：当顾客进入诊所时，前台接待人员自然会双手交叉站起来，自然地垂在前面；避免坐着回答顾客的问题。6)前台的接待态度：对每位顾客微笑，并以适当的速度和语气回答问题；避免：面无表情，说话太快，语气太高。7)前台询问和回答顾客的标准语言：“你好，老师/小姐！我能帮你吗？”老师/小姐，你有预约吗？“老师/小姐，请填写患者病历登记表”“老师/小姐，对不起！请稍等”“老师/女士，请坐”“老师/女士，我可以请诊所的高级医生回答你的问题吗？”8)完成第一次就诊的登记工作，通知相关护士到前台带领顾客进入诊所；9)对于新诊断的患者，提醒他们是否需要停车卡。10)当顾客离开诊所时，前台工作人员会站着护送顾客离开。标准的礼貌用语是“再见！”1)病人预约时间已经到了，而医务人员的治疗和准备工作尚未完成。前台工作人员需要询问医务人员需要多长时间。前台工作人员需要向客人道歉。标准语言：“XX老师/小姐，对不起，您的医生的治疗还没有完成，请稍等x分钟，非常抱歉！”。2)对于加班的客人，他们需要随时注意自己的情绪来安抚客人。如果有必要，他们需要一个医生先出来迎接他们。3)如果顾客因任何原因需要在候诊室等待治疗，前台工作人员将与顾客保持约10分钟的积极沟通(具体的沟通时间间隔适合每个人)，让顾客始终感受到我们的关怀。如果客户等待时间超过20分钟，前台工作人员应及时礼貌地向客户道歉，并要求其指定的主治医生向患者道歉，解释等待原因，并获得客户的理解和认可；或者在客户同意的情况下，安排并协调其他医生对其进行治疗。4)当顾客未能在约定时间到达时，前台工作人员会在约定时间超过5分钟后准时打电话确认顾客是否在看医生，如果是，在确认到达时间后通知相关医生。如果负责治疗的医生预约满了，延误将影响到以下客人的治疗。应该要求顾客机智地改变约会时间并道歉。如果客人坚持要看医生，应在安排时间前与医生沟通，并及时将结果告知相关医生。5)客户取消预约时必须及时通知医生，同时要求另行约定具体时间。如果客户暂时无法确定具体时间，请在系统预约单上注明客人并定期跟进(根据具体情况，新诊断的客人一般应在一周内及时返回；一般应在三天内进行就诊)以提醒顾客去看医生。1)始终面对诊所的入口。当客户进入诊所时，坐在中间的接待员应立即起身，按照标准的接待姿势和问候方式热情礼貌地问候客户。2)提前指定客人来访。医务人员暂时无法接受治疗或需要等待治疗。前台工作人员应向客人解释，并为他们准备饮料和阅读材料。不断与他们交流，让他们觉得我们更关心他们。3)对于外伤等急诊客户，前台人员协助客户在候诊室等候(如有免费门诊，可直接引导进入门诊)。标准语言：“请稍等，我给你安排一位医生。”并立即通知主治医生安排治疗。对于非紧急情况，请要求患者尽快安排就诊时间。(4)对于普通急诊患者，帮助患者填写病例登记并注明原因。请在候诊室等候，并通知主治医生及时安排治疗。如果暂时无法安排，应及时告知患者具体的等待时间。标准语言：“XX小姐，非常抱歉。目前，诊所的医生都在接受治疗。尽快完成治疗需要XX分钟。医生完成治疗后，我会为你安排。请稍等。”如果医生在此期间有预约客户，前台负责立即向客户解释情况，并告知他可能的等待时间。标准语言：“老师/XX小姐，您预约的医生正在紧急救治一名急诊病人。大约需要XX分钟。你能等一会儿吗？”“谢谢你的理解，非常感谢你的合作”。5)如果来访客人有陪同人员，当顾客开始就诊时，前台工作人员礼貌地要求其陪同人员在会议厅或贵宾接待室等候，并及时提供饮料和休闲用品。6)前台的等候区没有位置。前台工作人员礼貌地邀请服务员在会议厅或贵宾接待室等候，并及时提供饮料和休闲材料。结账流程1)客人完成治疗后，前台工作人员会仔细检查医生填写的治疗表，并礼貌地告知顾客治疗费用。这是新诊断客人的标准语言：“您好，XXX小姐/老师，您今天的治疗费是人民币XXX元”。客人们考虑之后，他们会收费的。如果你是来访的客人或会员，标准短语是“你想用现金还是信用卡付款？”你能把你的会员卡给我吗？。2)仔细核对钱，唱，收，付。 XX小姐/老师，我只收你人民币XXX元.这是您的XX元，请收好.这是你的治疗清单和发票，请收好.3)当客人使用信用卡时，检查信用卡的类型。如果客户使用的信用卡可以打折，告知客户折扣率并计算应收金额(请在销售订单上签字，并向客户提交第二张销售订单、处理清单和发票)；标准语言：“XX小姐/老师，您使用的信用卡可以打XX%的折扣。”请在银行收费确认书上签字。这是您的银行收费单、治疗单和发票，请收好。4)当客人使用会员卡支付费用时，前台工作人员应确定客人是否为会员卡的持卡人。如果没有，礼貌地咨询持卡人的姓名，然后按照相关规定收费。当会员卡和收费单交给客人时，前台工作人员应告知客人治疗的总费用是XXX，折扣是XXX，折扣费用是XXX，当前会员卡金额是XXX。5)如果顾客因任何原因需要在候诊室等待治疗，前台工作人员将与顾客保持约10分钟的积极沟通(具体的沟通时间间隔适合每个人)，让顾客始终感受到我们的关怀。如果客户等待时间超过20分钟，前台工作人员应及时礼貌地向客户道歉，并要求其指定的主治医生向患者道歉，解释等待原因，并获得客户的理解和认可；或者由主治医生或客户服务经理在客户同意的情况下，安排和协调其他医生对其进行治疗。6)客人看病时，前台工作人员应注意客人的称谓。不要叫“病人”或“病人”，标准的称呼是“客人XX老师/小姐”7)接待客人时，前台工作人员应注意说话的语气，应使用更多的敬语，并使用更多的请求式，避免祈使式(例如，请等待标准术语“请稍等，好吗？”).8)对于特殊情况或有特殊要求的客户，前台应及时通知负责治疗的医生；9)有电话号码但取消预订或没有预约的客户必须定期回访；10)用简洁明了的解释吸引客户前来咨询和考察；11)根据客户咨询的项目