仪容仪表 礼貌礼仪2

,Welcome,学习内容,酒店礼仪,仪容仪表,良好的礼貌礼仪,美丽的微笑,头发：头发整齐美观大方； 男员工： 朴素大方、不留怪异发型、烫发染色不可夸张、定期修剪 前不盖眉，侧不盖耳，后不及领 女员工： 不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩 过肩发应用酒店统一头花挽起 不戴闪光及华丽发饰。 烫染发型及颜色不可夸张,面部 ：保持面部清洁 男员工： 女员工： 每日剃须，不允许留胡须； 化妆的颜色及眼影的使用须适当鼻毛应修剪整齐，无外露 应使用淡色口红、化淡妆 ,指甲 勤洗手、常修指甲、不可涂有色指甲油，不能美甲。,No !不要!,口腔 保持口腔清洁卫生，无异味，无口臭； 齿缝无食物残渣； 服务前不吃异味浓重食品。,制服 名牌 工鞋 工袜制服：着工服，保持干净、平整、无破损，扣好纽扣。工作服上衣及裤兜禁止装杂物保持工作服的形状；名牌：上班佩带工牌于左胸上方，端正,稳固。 工鞋、工袜： 干净且无破损。,Mine is standard!我的才是标准!,饰物除结婚戒指外，不许佩戴笨重，耀眼或能发出声音的饰物。鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不允许戴 戒指。项链:简单细小为宜； 耳环：直径小于一厘米或耳钉不许戴鼻环。,夸张,酒店服务礼仪 是指酒店的礼节礼貌规范的总称. 人人都是“礼仪大使” 无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，都是酒店的“礼仪大使”正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。,讲礼仪,标准站姿,良好的礼貌礼仪2-坐姿,女士坐姿基本要求：自然、端正1、入座要轻缓、上身要直、人体重心垂直向下；2、腰部挺起、脊柱向上伸直、胸部向前挺； 肩膀放松平放、躯干与颈、髋、腿、脚正对前 方；3、手自然放在双膝上，双膝并拢；4、目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满 （服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。,标准坐姿,良好的礼貌礼仪2-坐姿,男士基本要求：稳重1、身体重心应该垂直向下,腰部挺直,两腿略分 开,与肩膀同宽,看起来不至于太过拘束2、两脚应尽量平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上,良好的坐姿标准,良好的礼貌礼仪3-走姿,基本要求：感觉愉悦 行走时：走时步伐要 轻稳、雄健，快捷。 引领客人时：让客人、上级走在自己的右侧； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。,1、尽量靠右行，不走中间2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意与上级、宾客同行 至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行3、与上级、宾客上与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意下、 电梯时应主动开门，让他们先上或先下4、引导客人与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意时，让客人、上级在自己的右侧5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路,走姿注意事项,陪同引导,上、下楼梯,。,良好的礼貌礼仪4-蹲姿,动作优雅,良好的礼貌礼仪5-称呼礼,姓氏职务称呼 ：首长好一般习惯性称呼：男： 先生女： 女士、小姐基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。,良好的礼貌礼仪6-致意礼,点头礼 路遇客人，点头微笑致意 注目礼 与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。 凝视对方眼鼻之间部位,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,图 例,良好的礼貌礼仪7-鞠躬礼,1.立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜 2.鞠躬分15度、30度、45度三种。 3、角度越大，表示越谦恭，职位越低,鞠 躬,良好的礼貌礼仪8-握手礼,握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,握手礼,良好的礼貌礼仪9-递送物品,递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要用右手；递送菜单：左侧微笑双手递上，打开菜单的第一页递给女宾或长者。,良好的礼貌礼仪10-操作礼仪,操作注意事项：1.不准大声喧哗、聚堆闲聊 ；讲普通话，音量适中，话语清晰。 2.不讲有损酒店形象的语言；3.不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应采取措施掩饰或回避；4、不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；5.“三轻”服务；6.不轻易接受宾客赠送的礼品,接听电话前 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 正确的姿态 接起电话 三声之内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突地问：你是谁 注意控制自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助 须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意,良好的礼貌礼节11-电话礼仪,左手接电话,良好的礼貌礼仪12-示意规范,要求： 一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。,图 例,1、自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的要求。2、适度原则“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体,礼貌礼仪的实践原则,3、平等原则“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、宽容原则“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。,礼貌礼仪的实践原则,这样的微笑最美丽,1.亲切自然，不做作； 2.嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止； 3.遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。,微 笑,微笑,案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远