变更管理论文关于IT服务变更管理设计实现论文范文参考资料

变更管理论文关于IT服务变更管理设计实现论文范文参考资料 摘要：IT服务管理是保障服务质量以及提高企业市场竞争力的一把利剑，是国际上得到认可的解决IT管理理由所定义的规范和解决方案，其强调的是IT和企业业务需求的融合，同时关注IT资源的投入成本和效益。通过对IT服务管理的ITIL架构进行详细的介绍和分析，以此为指导原则，以实现ITIL规范的10个核心流程中的变更管理，这样可以减少实施的风险，并保证整个IT服务管理体系功能的不断完善。 关键词：IT服务管理；ITIL；变更管理 16727800（xx）009003803 作者简介：朱玮（1982-），男，上海惠普有限公司软件工程师，研究方向为IT服务管理。 1ITIL与变更管理 1.1ITIL简介 IT服务管理是以流程为基础，以客户至上和服务质量为核心的IT服务管理所定义的标准和规范框架。与传统IT管理的最大不同在于，IT服务管理在加强IT和业务需求融合的同时还注重IT的投入和成本效益。同时ITIL架构是以IT服务管理为核心，以ITIL规范为指导原则，因此首先需要深入研究和掌握ITIL的架构体系，然后掌握ITIL在整个IT服务管理体系中所扮演的角色。 ITIL整个架构由6个模块构成，其中包括业务管理（Business Perspective）、服务管理、ICT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）、IT服务管理规划与实施（Planning to Implement IT Service Manager）、应用管理（Application Management）和安全管理。图1描述了这些模块的定义以及它们之间的关系。 ITIL规范中强调的核心理念是从客户方面的业务处罚而不是IT服务提供者的技术角度去看IT服务管理的需求，即在提供IT服务的同时，应该尽量抓住业务需求这个核心环节。业务管理模块让业务管理者根据自己的商业头脑去分析IT相关理由，并且还需要深入掌握ICT基础架构支持和IT服务管理在提供两点之间的IT服务过程中所起到的作用，同时需要协助它们更好地处理与服务提供者之间的联系，以更好地实现商业利益。 服务管理模块是ITIL体系架构的核心模块，它是ITIL与其它IT管理策略相比的独特之处，也即用一系列典型的流程策略把很多IT管理的内容进行合理的区分和管理。服务管理模块是由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中，服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、理由管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。 1.2变更管理和ITIL 服务管理模块是ITIL的核心，核心流程及管理职能可分成两组。其中，服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理为服务提供流程，其中配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、理由管理流程和服务台职能属于服务支持流程。服务支持流程主要是面向用户（End User），用于保证用户得到合适的服务来支持组织的业务功能，保证IT服务提供者（Provider）所提供的服务质量符合服务级别协议（SLA）的要求。这5个流程属于运营层面的服务管理流程，它们之间的关系如图2所示。 商业环境中的竞争非常激烈，为了支持企业快速发展并迎接新的挑战，IT部门需要不断改善其架构，或者推出新的产品。然而，变更又会引起一定的风险，小的则会影响性能，严重的则会使整个产品停止生产。“变更管理”的目的就是在“时间”和“风险”之间做出相应的平衡，以达到最佳效果，并尽可能地降低风险；通过清楚而高效的沟通流程来加快变更确认的速度，不会因为某些步骤而延误变更的最佳时机。以上文的门户网站为例，当决定升级硬件，但仍然会因为硬件的升级而影响到相应的服务，所以必须提交变更申请来表述升级的理由以及可能造成的影响、如何执行以及下一阶段的结果评估，同时必须获得相应协调人的批准才能执行此次变更。 1.3变更管理简介 变更管理（Change Management）的目的是管理整个变更的进程以及与变更相关的事件，同时减少相应的错误。变更制约保证了所有的变更进程都得到制约，其中包含了变更的提交制约、分析制约、决策制约、批准制约、实时制约和实施后的制约。变更管理按可控的方式制约基础设施或者服务方面的变更，这样能将已经批准的变更影响降至最低限度。 变更管理是企业中IT部门成功运营最重要的一个模块。当前，IT部门是企业业务流程的重要组成部门，并且集成到常规业务的结构中。失败的变更、停滞的变更、超预算的变更、资源不足的变更、沟通不畅的变更、独立的变更以及处理不当的变更都是无法接受的，同时还要记住变更制约和变更管理之间的区别。 2变更管理设计与实现 2.1变更业务流程 变更的流程需要多级部门进行审核，变更业务流程如图3所示。 2.2变更管理设计 3结语 随着时代的发展，企业的业务和管理越来越需要IT信息化的管理系统，企业IT环境内的设备和系统数量迅猛增长，同时IT环境负载也越来越严重，实现基于ITIL架构的IT服务管理系统是一个非常具有挑战性的项目。因此，要充分参考ITIL这个集聚大规模企业在多年IT管理领域的成功经验以及完善的标准和规范。 本文根据国际上推行的ITIL体系规范，结合我国当前情况和企业的实际状况，以流程为基础，以客户至上为核心，提出了一套IT服务管理系统的整体架构，设计并实现了变更管理，对于国内企业实现IT管理和构建一套IT服务管理系统具有极大的参考价值。 _： 1JOHN BARTLETT.Service SupportS.OGC，xx. 2PAUL GRAHAM.ICT Infrastructure managementS.OGCxx. 3孙强，左天祖，刘伟.IT服务管理：概念、理解与实施M.北京：机械工业出版社，xx. 4左天祖.中国IT服务管理指南M.北京：北京大学出版社，xx. 5JAN VAN BON.IT Service management and introductionM.VanHaren Publishi