任务二客户开发管理PPT课件

任务二学习目的,了解客户开发流程明确客户需求和类型能够按照工作任务要求开发客户,一、了解客户,可以正确制定客户开发策略,1、了解客户的意义,推销之神原一平的故事,一、了解客户,可以正确制定客户开发策略,1、了解客户的意义,知道客户的情况，可以避免失误,MAN原则：,二、客户的分类,M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,1、按照客户性格分类,这个人真怪；这个人真难打交道；这个人真粗鲁；这个人挺可怕的；,我们困惑：,客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,客户沟通注意事项,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,客户沟通注意事项,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,客户沟通注意事项,与四种类型的客户沟通,另外注意问题：,平等心态用心判断准备工作对号入座,2、按照客户重要性分类,80/20原则,可把客户分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。,表2-1用ABC分类法对客户进行划分,3、按照客户忠诚度划分,不同忠诚度的客户对企业利润的贡献有较大差别，可以用图2-3表示。,图2-3不同忠诚度的客户对企业的贡献不同,3、动摇传统营销基础的最新的“价值分类法”（1）内在价值类，重视产品本身价值。（2）外在价值类，重视销售价值。（3）战略价值类，重视合作价值。,一、了解客户,2、需要了解的客户情况,年龄、文化、居住地、购买能力,购买决定权、家庭情况、个人特点,职业、消遣娱乐、公司管理,公司业务、采购活动,建立客户资料卡,客户价值,（一）客户价值的概念客户价值是客户在指定产品、技能、服务中所期望得到的所有利益。客户价值的特性：（1）个体性。（2）感知性。（3）时变性。（4）上升性。,表2-2客户价值分类表,（二）客户价值的分类,实现客户价值的策略是将客户价值的增值划分为三个维度：宽、远、深,铂金客户,黄金客户,黄金客户,白银客户C,白银客户A,白银客户B,发展客户,发展客户,优化客户,二、界定客户,资料查询法,3、,企业内部资料,企业外部资料,二、界定客户,客户在哪里？,业务销售活动的开端,寻找客户,“五同”原则,同学,同事,同好,同乡,同邻,二、界定客户,资料查询法,3、寻找客户,企业内部资料,企业外部资料,是指销售员通过收集情报、查阅资料来寻找准客户的方法,（1）财务部门的资料（2）销售部门的资料（3）服务部门的资料,企业名录；产品目录、样本；银行账户；商业广告；商标广告；年鉴；电话簿；市场简介等等,二、界定客户,资料查询法,3、寻找客户,市场分析法,收集信息,分析,制定,实施,反馈,调整,（1）客户消费动机分析（2）客户消费选择分析（3）客户消费时机分析（4）客户消费地点分析（5）客户消费数量分析（6）客户内部角色分析,二、界定客户,资料查询法,3、寻找客户,市场分析法,广告寻找法,（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动,二、界定客户,资料查询法,3、寻找客户,普遍寻找法,广告寻找法,连锁介绍法,（1）利用自身的关系（2）有计划的请对方介绍（3）直接请现有客户代为销售（4）请现有客户以各种方式进行,连锁介绍法是指销售员在销售时，请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。,二、界定客户,资料查询法,3、寻找客户,普遍寻找法,广告寻找法,连锁介绍法,交易会寻找法,二、界定客户,资料查询法,3、寻找客户,普遍寻找法,广告寻找法,连锁介绍法,交易会寻找法,三、客户资料的鉴别,1、客户是否有需求欲望,小王推销公寓,2、客户是否有购买能力,3、客户是否有购买决定权,三、客户资料的鉴别,1、客户是否有需求欲望,小王推销公寓,评估购买的可能性,分析购买的倾向,分析购买的心理动机,品牌在顾客心中的位置,三、客户资料的鉴别,1、客户是否有需求欲望,小王推销公寓,需求度评估矩阵,二、客户资料的鉴别,1、客户是否有需求欲望,小王推销公寓,2、客户是否有购买力,3、是否有购买力决定权,三、开发客户,1、每天安排一小时,1、客户开发技巧,2、尽可能多打电话,3、电话要简短,4、打电话前准备一个名单,5、专注工作,6、灵活选择电话时段,7、变换致电时间,8、客户的资料必须井井有条,9、开始之前先要预见结果,10、不要停歇,三、开发客户,2、熟知自己的产品,（1）了解自己的产品,（2）相信自己的产品,（3）掌握产品的诉求点,三、开发客户,3、寻找目标客户,目标客户,要接近的顾客,如何挑选目标客户,有一定规模和潜力,竞争者未完全控制,符合个人目标和能力,三、开发客户,3、寻找目标客户,目标客户,要接近的顾客,如何挑选目标客户,有一定规模和潜力,竞争者未完全控制,符合个人目标和能力,关于目标客户划分的问题？,三、开发客户,3、寻找目标客户,目标客户,要接近的顾客,如何挑选目标客户,有利于客户接近,采取不同的接近策略,有利于以后的客户关系管理,关于目标客户划分的问题？,走对路,找对人,做对事,接近目标客户三要素,三、开发客户,3、寻找目标客户,目标客户,要接近的顾客,如何挑选目标客户,有利于客户接近,采取不同的接近策略,有利于以后的客户关系管理,关于目标客户划分的问题？,走对路,找对人,做对事,接近目标客户三要素,三、开发客户,4、接近客户,把美好的印象留给客户,1、衣着打扮得体（1）穿着所谓的第一印象，首先就是你的衣服所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的销售人员都穿着华丽。华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认可。衣着最应该注意的一点，不论任何一种服饰，必须是整洁、明快的，服饰搭配必须和谐，不能打扮的不伦不类的。,（2）公文包公文包是销售人员必不可少的工具。试想一下，穿着考究、两手空空的人来到你面前对于一个具有道具作用的公文包，必须：第一，公文包必须干净整齐；第二，公文包里的资料必须内容丰富。（内容整齐，有更新）,（3）名片对已销售人员来说，名片就如同销售人员的代言人，相当于自我“广告牌”。日本丰田汽车公司的一位老销售人员是这样设计自己的名片的：他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名称、地址、联系电话之外，还用手写体写着这样一段话：“客户第一，是我的信念；在丰田公司服务了17年是我的经验；提供诚恳与热忱的服务，是我的信用保证。”名片上方还贴着一张他两手比成V字的上半身照片。,（4）手表巧妙的利