万科年度中期顾客满意度分析报告.ppt

2006年中期顾客满意度分析报告,品质管理部2006年7月,基本情况说明住宅区物业部分公共物业部分经营部门部分,调查范围介绍,调查范围：住宅项目：17个项目非住宅项目：10个（含项目组）经营部门：7个（含蓝会）调查时间：2006年6月13日6月23日调查方式：见各部分报告,相关说明,各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。各部门调查数据录入有效样本数：住宅物业：天景30威登25万景25荔景25城花28福景26桂苑30俊园30彩园30金色120温馨30花城196蓝湾119东海岸7517英里10万科城100桃源村197各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大投诉、法律纠纷、租户、办公户。,第一部分,公司及各部门历年满意度趋势图,公司历年满意度调查结果趋势图,第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。,天景花园物业服务中心,威登别墅物业服务中心,荔景大厦物业服务中心,万景大厦物业服务中心,桂苑城市花园物业服务中心,景田城市花园物业服务中心,大幅增长,福景大厦物业服务中心,俊园大厦物业服务中心,大幅增长,彩园大厦物业服务中心,四季花城物业服务中心,温馨家园物业服务中心,金色家园物业服务中心,金域蓝湾物业服务中心,东海岸物业服务中心,下降明显,17英里物业服务中心,万科城物业服务中心,桃源村物业服务中心,业主对万科物业管理的感受变化,物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。,业主对基础业务的感受分布,总体基本符合顾客期望，但仍有10左右的顾客期望值未达到。,第二部分,公司及各部门单项满意率及年度对比,各住宅项目满意率对比,大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。,公司总体单项满意率对比,基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。,公司总体投诉处理单项满意率,投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。,公司单项满意率2,公司总体人员评价单项满意率,天景单项满意率对比,天景投诉处理单项满意率,天景各单项满意率2,天景人员评价单项满意率,威登各单项满意率对比,威登投诉处理单项满意率,威登单项满意率2,威登人员评价单项满意率,荔景单项满意率对比,荔景投诉处理单项满意率,荔景单项满意率2,荔景人员评价单项满意率,万景单项满意率对比,万景投诉处理单项满意率,投诉处理人员的工作态度需重点关注。,万景单项满意率2,对业主的关注和泳池管理需加强。,万景人员评价单项满意率,城花单项满意率对比,城花投诉处理单项满意率,城花单项满意率2,城花人员评价单项满意率,桂苑单项满意率对比,桂苑投诉处理单项满意率,桂苑单项满意率2,桂苑人员评价单项满意率,福景单项满意率对比,大厦的外来人员管理、车辆管理应重点关注。,福景投诉处理单项满意率,福景单项满意率2,福景人员评价单项满意率,彩园单项满意率对比,社区文化和消杀管理出现大幅下降。,彩园投诉处理单项满意率,彩园单项满意率2,彩园人员评价单项满意率,俊园单项满意率对比,俊园投诉处理单项满意率,俊园单项满意率2,俊园人员评价单项满意率,温馨单项满意率对比,温馨投诉处理单项满意率,温馨单项满意率2,温馨人员评价单项满意率,金色单项满意率对比,安全管理应持续保持重点关注，增值服务需加强。,金色投诉处理单项满意率,金色单项满意率2,对业主的关注及泳池管理应是关注重点。,金色人员评价单项满意率,花城单项满意率对比,消杀问题大幅下降，应做针对性整改。,花城投诉处理单项满意率,花城单项满意率2,花城人员评价单项满意率,蓝湾单项满意率对比,作为刚进入稳定期的项目，设备/设施维护的完好性应加强。,蓝湾投诉处理单项满意率,蓝湾单项满意率2,蓝湾人员评价单项满意率,17英里单项满意率1,17英里投诉处理单项满意率,17英里单项满意率2,项目应根据业主特点，对相关信息的传递和对业主关注方面应找寻合适的办法和思路。,17英里人员评价单项满意率,万科城单项满意率1,对于磨合期项目，安全管理应作为重点关注。,17英里投诉处理单项满意率,万科城单项满意率2,万科城人员评价单项满意率,桃源村单项满意率对比,桃源村投诉处理单项满意率,桃源村单项满意