沟通许先玲剖析.ppt

,许先玲,亲爱的各位同学，大家晚上好，我是肝胆外科四病区的临床带教，许先玲，首先代表我个人欢迎各位选择省医实习，感谢你们对省医的信任，在未来的10个月，愿各位生活学习愉快，收获多多，与其说今天是业务学习，倒不如说是与大家的共同探讨，互相进步，希望今天的课件能够给各位带来收获。,社会背景,据报道，近来，暴力伤医事件屡屡发生，南京护士被打致瘫痪，广东潮州上百人“押医”讨说法，北京协和医院两护士因拒绝给病人加号被打伤全国政协医卫界90位委员日前联名递交“紧急提案”，建议将医疗机构列为公共场所进行安保，严厉处置伤医行为。暴力伤医一而再发生，令人触目惊心的冲突，鲜血淋漓的受害者，不仅让医护人员的安全感降到冰点，也让整个社会为之忧虑。,社会背景,现实总让人有一种莫名的无力感，而且在可以预见的将来凭借一己之力似乎也难以改变，但是我们可以保护自己。,前言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,什么是护患沟通,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通的意义,1.收集信息2.证实信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任关系缩短护患距离,切境的内涵包括：(1)沟通内容的切题(2)沟通环境的合适(3)沟通者平和的心境,1切境,环境,正式性,温馨性,私人性,距离,熟悉感,护患沟通的一般原则,护患沟通的一般原则,“诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。诚的内涵包括真挚、诚实、可靠、可信和诚恳等的情感。,2立诚,（1）平实的语言风格（2）用语色彩的中性化倾向（3）注意表达的恰如其分,3得体,护患沟通的一般原则,有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。这是护患沟通成功的关键。,护患沟通的一般原则,4有效,人际沟通形式,语言性沟通,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,沟通的类型,非语言性沟通,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,沟通的类型,探讨护患沟通技巧,“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害，今天我们以工作中大量的事例来与大家共同探讨。,探讨护患沟通技巧,入院宣教：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣教：反：说了几遍怎么还没记住？正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。,探讨护患沟通技巧,【日常接触】病人询问化验结果反：我不知道，问医生去！正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。,探讨护患沟通技巧,【日常接触】病人对治疗费有疑问反：不是我记的，谁记的找谁去正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！正：我帮你看一下能不能调。,探讨护患沟通技巧,术后病人切口疼痛反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。,探讨护患沟通技巧,限制探陪人员时间时反：快走吧，时间到了！正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。,探讨护患沟通技巧,当病人随便乱扔垃圾时反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！,探讨护患沟通技巧,深夜病人仍在大声说话反：别吵吵了，睡觉吧！正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！,探讨护患沟通技巧,当病人床上脏乱时反：看你的床乱的，快收拾下！正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。操作失误面对病人抱怨时反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？,探讨护患沟通技巧,病人换液体时反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！拔针时反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。,探讨护患沟通技巧,交接班时患者不舒服要求找医生反：我下班了，你去找别人。正：好，你先回病房，我帮你去找医生。夜班护士值班时病人按呼叫器反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。,探讨护患沟通技巧,清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，为什么收费？反：现在给你退不就得了！正：不好意思，我问一下昨天记账的护士，核对清楚就退给您。,探讨护患沟通技巧,【基础护理】早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看好比啥都强。反：你以为我想扫，这不是医院规定的吗？正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是更舒服吗！？,探讨护患沟通技巧,【基础护理】患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有关吗？）反：这是医院规定的，必须剪，不然会扣我们的分。正：你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会增加伤口的感染机会。,探讨护患沟通技巧,当患者不穿病人衣服时：护士：“阿姨，您怎么没穿上病号服？”病人：“这件病号服太大了，又不好看？”护士：“哦，这样啊，我给您换件合适的，您看好吗？”病人：“看看吧”护士：“阿姨，衣服给您拿来了，您试试看。”一边帮助患者换上，一边对隔壁床的阿姨搭讪：“您看，阿姨穿这衣服还挺好看的。”夸奖的同时趁机宣教：“阿姨，住院期间呀，按规定一律着病号服，一是病号服宽松，穿上舒服，脏了可以随时更换；二是与外来人员区分，三是做检查方便，住院病人优先。您看，是不是好处多多”,探讨护患沟通技巧,整理病房时反：你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！正：环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就会好得快点。更换床单时反：动动，换床单了。正：请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一下床单，谢谢！,探讨护患沟通技巧,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,探讨护患沟通技巧,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例纪实,某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。,案例分析,患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。,催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,案例分析,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,说服他人的技巧,一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。,当患者愤怒时,当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。,护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。,当患者不合作时,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。,当患者冷漠时,患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。,当患者冷漠时,患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,当患者冷漠时,沟通技巧,多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评,沟通技巧,口語表达技巧会说话但不是看人說人話，見鬼說鬼話,运用好文明语言,适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。,运用好文明用语,护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,情商管理,我们的护士不仅面临着繁重、琐碎的临床工作，不间断的培训、考试，以及频繁上夜班所带来了生理上的机能紊乱等，与此同时，作为一名女性，还承担着大部分的家务劳动、赡养老人、教育子女等责任。在这种情况下我们要求护理人员面对病人时，一直保持一种永不枯竭的情感付出是苛刻的。因为人的情绪能力并不是一种永不枯竭的资源，不停地付出和压抑，最终会出现问题。所以这一类的工作对人的“情感能力”的要求是比较高的。,护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。,巧化阻力为助力,护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，就护患沟通失败的原因作如下分析,沟通失败的原因,护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。,沟通信息的偏差,案例分析,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,沟通信息的偏差,护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”