商务礼仪(汪).ppt

,商务礼仪,人力资源部,含义,礼：本意谓敬神，逐步引申为表示敬意的通称。仪：通常指人的外表，或指某一仪式及礼物。礼仪是交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，是人与人交往的程序、方式以及实施交往行为时包括语言、仪容、仪态、风度等等的外在表象方面的规范。商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,商务礼仪,1,含义,国际上对“商务礼仪”的另一种解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果。,商务礼仪,自我定位,定位他人,遵守惯例,2,含义,人际交往的过程,商务礼仪,3,含义,商务人员需具备的双能力,商务礼仪,工作能力,交际能力,4,作用,商务礼仪,提高个人素质,有助于建立良好的人际沟通,维护个人和企业形象,内强素质、外强形象,教养体现于细节,细节体现个人素质,5,作用,减灾效应少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。遇到不知事情最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。,商务礼仪,6,适用范围,初次交往商务接待涉外交往,商务礼仪,7,适用范围,从企业环境看企业管理状况的3个要点没有噪音（走动声音、高声喧哗等）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）员工与客人接触时距离有度人际交往常规距离有4：私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离,商务礼仪,8,适用范围,维护企业形象最值得关注的五个方面：庆典；仪式；商务会议；商务活动（谈判）；从礼仪角度看，谈判最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）商务接待,商务礼仪,9,3A原则,Accept接受对方得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。Appreciate重视对方不提缺点；善于使用尊称；记住对方Admire赞美对方实事求是懂得适用对方，夸到点子上,商务礼仪,10,基本特征,规范性酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食。对象性进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题:是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？民族禁忌、宗教禁忌等。技巧性招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问请问您喝咖啡还是茶，而不要问开放式问题需要什么饮料？,商务礼仪,11,基本理念尊重为本,前提是了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；第一层面-出发点自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。第二层面-尊重他人对交往对象准确定位遵守规则,商务礼仪,12,基本理念,商务礼仪,商务礼仪的两个层次,有所为,有所不为,13,形象设计,商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。商务礼仪中的“形象”即外界对我们的印象和评价。,商务礼仪,知名度,美誉度,形象,14,形象设计,设计个人形象注意两个方面：个人定位首轮效应在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。,商务礼仪,15,形象设计,商务礼仪,注重仪表,良性互动,举止文明、规范,服饰搭配到位、,谈吐压低音量、,遵纪守法、遵时守约,符合身份、和谐美感,慎选内容、礼貌用语,待人接物诚信为本、,个人形象六要素,表情自然、友善、,16,仪表,鼻毛不要过长不蓄须无异味无异物男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领女性不染发、不长于肩部，可盘发（束发不太正式且有年龄限制）口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油,商务礼仪,17,行为举止,要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。,商务礼仪,18,行为举止,不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,商务礼仪,19,商务着装,基本规范,高级场合：男性看表，女性看包普通商务场合：男性看腰，女性看头,商务礼仪,20,商务着装,着装的三种场合,公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；,休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）：要求舒适自然，不穿套装和制服。,社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；,商务礼仪,规则和时尚由VIP带领,21,商务着装,职场着装六忌,商务礼仪,过份杂乱,过份鲜艳,过份紧身,过份短小,过份透视,过份暴露,22,商务着装,男性正装为西装三色原则：全身颜色不得多于三种（色系）三一定律：鞋子、腰带、公文包保持同一颜色，黑色最佳三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙、白色袜子；领带质地选择真丝和毛料，除非制服配套否则不用一拉得。正装西装三要素：单色/深色（色彩）单排扣（款式）纯毛（面料）,商务礼仪,23,商务着装,西服口袋不能放置任何物品正装西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面的扣子正好在腰带扣处穿长袖衬衫，袖长长于西服领带质地选真丝和羊毛，下端箭头在腰带扣的上端不用领带夹（经常挥手致意的VIP和穿制服时使用特制领带夹的公务人员除外）领带夹的部位为领带打好后的黄金分割点，合身的7粒衬衫的第4、5粒扣子中间，6粒衬衫的第3、4扣子中间短袖衬衫打领带只能是制服，夹克不能打领带腰上不要挂东西袜子的颜色与皮鞋颜色一致皮鞋干净、靓丽,商务礼仪,24,商务着装,女性着裙装五不准黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中正式高级场合不光腿残破的袜子不穿（随身带备用袜）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）裙袜之间无空白，否则被称为三节腿,商务礼仪,25,商务着装,佩戴首饰的前提：符合身份两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）,商务礼仪,26,商务着装,佩戴首饰的4个原则：以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）同质同色习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。,商务礼仪,27,商务着装,女性商务人员要求化淡妆上岗三点基本注意事项：化妆要自然：妆成有若无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；指彩与唇彩应协调一致，和内衣或衬衫的主色调协调眼影要自然过渡尽可能选用统一品牌的系列化妆品化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；化妆要避人。,商务礼仪,28,商务语言,语言要正规标准介绍自我时注意三点：先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；时间简短，语言简洁；内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）回答不同，表明自信度和对对方的信赖度,商务礼仪,29,商务语言,语言要文明、要善于选择话题：与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人好为人师普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。,商务礼仪,“少说多听”言多必失、以静制动、给人谦恭虚心的感觉,30,商务语言,职场忌语六不谈：不能非议国家和政府；不涉及秘密；不涉及交往对象的内部事务；不在背后议论领导、同事和同行（来说是非者必是是非人）；不谈论格调不高的问题；不涉及私人问题，特别是在国际交往中。,商务礼仪,31,商务语言,职场交往私人问题五不问：不问收入（痛苦来自比较）不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）,商务礼仪,32,商务语言,商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，”）替代性程序（“6号”）地方性称呼称兄道弟交谈时的三不准：不要打断别人；不要轻易补充对方；不要随意更正对方。,商务礼仪,33,商务语言,礼貌服务三要素：接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、离别语“再见”热情三到：眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）,商务礼仪,34,名片,名片的制作,商务礼仪,规格尺寸5.5cm9cm,质材可选再生纸,色彩为单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰等,图案可出现企业VI、位置简图、标志性建筑、主打产品等,字体为印刷体和楷体,与港澳台有联系的可印繁体，中外文最后双面印刷,35,名片,名片的种类企业名片（名称、地址、公用电话）私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）商用名片（三个三）本人归属：企业形象、企业名称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供,商务礼仪,36,名片,名片的交换索取，不到万不得已不要去要；交易法：首先递送名片；激将法：递送同时讲能否有幸交换一下名片；谦恭法：对于长辈或高职务者，希望以后多指教，请问如何联系？平等法：如何与你联系？接收：一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针,商务礼仪,37,名片,名片上容易出现的问题不得随意涂改不得提供两个以上的头衔，(可准备多种名片)不提供私人联络方式出门要带名片，不能将名片放在钱包里，钱包是个人隐私，避免在找名片时，别人将你的家产一览无遗没名片或者不愿意给的时候可讲用完了或没有带（善意的欺骗）,商务礼仪,38,电话礼仪,电话礼仪构成要素通话内容通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；举止表现公务性问题双方通电话:地位高者先挂、同级间主叫先挂。,商务礼仪,39,电话礼仪,拨打电话拨打前时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。,商务礼仪,40,电话礼仪,拨打中表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,商务礼仪,41,电话礼仪,接听电话接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,商务礼仪,42,电话礼仪,留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、where（哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；,商务礼仪,43,电话礼仪,接听电话技巧别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。,商务礼仪,44,办公礼仪,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,商务礼仪,45,商务约会礼仪,行礼握手：最初含义为表示友好，告知对方，我是安全的，手里没带武器握手要稍微用力（2Kg力量，男女有别）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。握手的顺序:职高、辈长、女性忌讳：用左手握手，握手时能戴墨镜和帽子、戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面双手握.,商务礼仪,46,商务约会礼仪,问候注意三点：位低者先行因场合而异（女性优先体现在社交场合而非工作场合）问候内容有别问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士，不要简称“赵处（长）、范局（长）”。,商务礼仪,Hello！,47,商务约会礼仪,介绍他人要注意两点：谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点：把握时机：对方有兴趣需要时或对方空闲时掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新,商务礼仪,48,商务约会礼仪,接待来访流程,预约,准备,接待,有约来访,突然来访,告辞,商务礼仪,49,商务约会礼仪,接待来访礼仪预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等。准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。接待突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方空余时间再来或再约定时间；有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。告辞：会谈结束后，专人引导客人离开，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。,商务礼仪,50,商务约会礼仪,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准备,赴约,结束拜访,商务礼仪,51,商务约会礼仪,拜访礼仪联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。,商务礼仪,52,座次礼仪,商务礼仪,三个基本原则：内外有别，主人要让客人座；中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；遵守成规。,53,座次礼仪,行路两人并行：内侧高于外侧多人行走：中央高于两侧单排行进：前高于后上楼客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊客人不认路，则应在客人左前方。电梯有人驾驶时接待人员要后进后出无人驾驶时接待人员要先进后出,商务礼仪,54,座次礼仪,会客：自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；并列