QC成果报告书撰写技巧及成果评审规则.ppt

QC成果报告书撰写技巧及成果评审规则天津联通邢桂枝2011年12月16日,目录,第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型QC小组活动程序四、创新型QC小组活动程序第二部分成果评审规则,目录,第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型课题QC小组活动程序四、创新型QC活动程序第二部分QC成果评审规则,课题来源,2、指导性课题,3、自选课题,企业根据经营战略、目标的需要公布的课题，供各QC小组选择,小组可根据自身的条件选择力所能及的课题及目标，是一种上下结合的选题方式,根据企业的现状，在生产现场或工作现场存在并需要改进的问题选择,课题的目标由现状调查确定,发动群众集思广益，树立问题意识和改进意识，按程序开展活动。,1、指令性课题,企业以行政指令的形式向QC小组下达目标值,课题的目标与课题同时下达,资金、时间、协调等方面都会得到领导的大力支持,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,QC小组课题类型（五种）,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,QC小组课题类型的定义,1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。5、创新型：与前四类课题程序不同。主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期的目标。,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,三种QC小组活动程序1、自定目标值QC小组活动程序-上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上级目标为自选目标。2、指令目标值QC小组活动程序-把上级的要求或考核值设定为活动目标，是指令性目标-小组自选考核指标做目标值，也使用指令性程序3、创新型QC小组程序-创新型课题,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,8,自定目标值QC小组活动程序,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,指令目标值QC小组活动程序,1、选择课题,2、设定目标,3、目标可行性分析,4、原因分析,5、确定主要原因,6、制定对策,7、按对策实施,8、效果检查,判定,9、制定巩固措施,10、总结及下一步打算,达到目标,未达到目标,A,C,D,P,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,创新型QC小组程序,1、选择课题,2、设定目标,4、制订对策,5、按对策实施,7、标准化,8、总结和下一步打算,6、确认效果,3、提出各种方案并确定最佳方案,达到目标？,否,是,A,C,D,P,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,三种QC活动程序比较,一、按照课题来源或课题类型选择活动程序,目录,第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型QC小组活动程序四、创新型QC小组活动程序第二部分QC成果评审规则,一、QC小组活动成果报告书（提纲）,QC小组活动成果报告书（提纲）一、封面和目录封面有课题名称、单位名称、小组名称、注册编号；目录应简明清晰。二、正文内容（一）小组概况简要介绍QC小组的组成情况（小组名称、课题类型、注册编号、活动次数、小组成员概况）。以及与小组活动课题有关的企业情况，甚至有关项目背景或流程等。（二）选择课题选题理由：简明扼要，用数据图表说明为好。,一、QC小组活动成果报告书（提纲）,（三）现状调查1、要用数据说话，为目标设定提供依据。从已有的原始记录和统计报表收集；到现场实地测量或调查。2、收集的数据应与课题有关。3、数据要有客观性,可以对比。4、要有时间约束。5、对数据要分类整理，以找出症结。可列举三方面数据作为目标设定的依据：国内同行或省内同行业数据；本单位近期的数据；预计对症结的解决程度等。,一、QC小组活动成果报告书（提纲）,（四）设定目标1、目标要量化；2、目标值不宜多，通常是1个；（注：指令性课题第二步就设定目标，以领导给的必须实现的条件或要求为目标，然后第三步进行目标可行性分析，分析的方法类同于现状调查的内容）。,一、QC小组活动成果报告书（提纲）,（五）分析原因1、要针对问题的症结分析原因；2、集思广益，找出可能存在的全部原因；3、逐层展开，分析到底，直至可直接采取对策；4、常用“4M1E”或“5M1E”展示原因类别的全貌。（六）确定主要原因1、应对全部末端原因逐个确认；2、根据事实、数据，用科学方法确定；（现场测量、试验、察看实物、查阅记录、向当事人调查等）3、判定是否主要原因的标准是对分析问题的影响程度大小。,一、QC小组活动成果报告书（提纲）,（七）制定对策1、针对每条主要原因，充分提出多种改进对策；2、对每条原因的多种对策，分别进行评价，经比较后选定实施对策；3、用“5W1H”对策表将以下内容进行概括：主要原因、对策、目标、措施、地点、负责人、完成时间。（八）实施对策1、严格按对策表中的措施逐条实施，并做好活动记录；2、每项对策实施完毕，及时确认效果是否达到其目标。,一、QC小组活动成果报告书（提纲）,（九）效果检查1、全部对策实施完成后，在新的工作条件下，收集数据，与课题目标值进行比较，检查总效果；2、与关键症结进行比较，说明改进效果；3、计算经济效益要实事求是（巩固期的净效益），也应关注社会效益；4、对活动后的效果进行跟踪，效果要经有关主管部门的确认。,一、QC小组活动成果报告书（提纲）,（十）制定巩固措施1、被实践证明有效的对策表中的措施应纳入相关标准（包括技术标准和管理制度、办法）；2、修订标准，需按规定上报主管部门，批准后正式执行；3、巩固措施的表述应精练、具体、明确，能检查。4、巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况，巩固期能看到稳定状态为止。（十一）总结及今后打算1、总结本次课题活动中的成功经验与不足；2、对小组成员素质方面进行自我评价；3、提出下一次活动的课题。,目录,第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型QC小组活动程序四、创新型QC小组活动程序第二部分QC成果评审规则,一、选择课题,1、课题名称的设定课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：,的,所解决问题的对象-指产品、业务、过程、作业的名称。,怎样-指提高还是降低，增大还是减少。,如：降低基站的退服比,要解决的管理特性,要解决问题的对象,怎样-要降低,解决什么-指质量、效率、成本等方面的管理特性。,课题名称要以特性值表达例1：能用特性值表达的课题：降低一次装机的不合格率缩短光纤障碍的处理时间例2：不能用特性值表达的课题：营业厅服务质量控制交换机扩容工程全过程管理,一、选择课题,选题中常出现的错误,（1）课题名称抽象化(达标、升级、创奖等)例：强化质量管理，创建星级服务。（2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）例：提供个性化服务，提高顾客满意率（3）选题理由两多一少文字解释太多、理由条款多、数据少。（4）选题理由的重要性由小到大类推。,一、选择课题,一、选择课题（举例）,二、现状调查,现状调查的目的：一是要把握问题的现状；二是要找出问题的症结所在；三是为目标值的确定提供依据。主要关注四点：用数据说话；深入分层，找到关键问题；为目标值的确定提供依据；工具运用恰当。,制定目标的依据：-上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。-顾客合同的需求，必须予以满足。-通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多，我们也应该达到该水平。-历史上曾经达到过的水平。-通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，测算出能达到的水平。,二、现状调查,现状调查存在问题：（1）不能为目标值确定提供依据（2）与课题不对应（3）提供数据不充分、不是有效数据收集数据没有可比性收集数据的时间缺少约束或无数据。各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等)。,二、现状调查,28/45,2010年4月1日，我们对2010年1-3月政企客户471张超时故障单进行统计分析，情况如下：,表3-12010年1-3月故障侧划分统计表,1、先按故障侧进行统计分析，得下表：,二、现状调查（找症结案例）,29/45,2、为了更深入找出问题的关键所在，按故障原因进行分类，我们对省内段落故障政企客户超时单进一步深层分析：,表3-22010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表,30/45,3、我们继续对电信侧原因政企客户超时单继续进一步分析，按故障处理流程进行分类：,表3-22010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表,表3-32010年1-3月政企客户故障处理超时单分类统计表,不使用现状调查的情况（1）指令性目标指令性课题目标明确，要进行可行性分析。根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标，分析手法类似于现状调查。（2）创新型课题创型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查。,二、现状调查,三、设定目标,目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。设定目标应注意的问题：1、目标要与问题相对应课题现状目标具有一致性目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。（两个目标之间应有相联关系）2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。3、目标是否具有挑战性且能够实现。,存在问题：1、目标值太多2、目标值没有量化如：提高规范化服务的程度资源管理得到加强以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决到什么程度,又不能为效果检查提供依据。3、目标值太高4、目标值与课题名称不对应,三、设定目标,三、设定目标（案例）,活动目标：把主机平均故障次数从5件降到3件以下,月均5件,月3件,0,1,2,3,4,5,6,2010年1-6月月均故障,目标月均故障,目标设定：将每月的支撑系统主机故障降低到3件,课题名称：降低支撑系统主机故障次数,四、分析原因,主要关注四点：1、针对所存在问题症结分析原因：分析原因是小组活动的重要一环。通过对现状调查确认的关键症结产生原因的分析，找出关键所在；2、要正确、恰当地应用统计方法：因果图、系统图、关联图；3、展示问题的全貌：要客观的分析，只要对问题有可能造成影响的都要分析出来，尽量避免遗漏。常以4M1E或5M1E来作为原因的类别。人、机、料、法、测量、环境；4、分析到末端：要针对结果，把原因一层层展开，分析到可以采取对策为止。,分析原因（举例）,分析原因（举例）,施工不规范引发的故障,无数据制作核查人,业务测试内容不全,设备、线缆施工不符合标准,防雷接地集团占比低,接头松动,线缆无标签,工程移交资料不准确,集团电路单链占比高,代维人员无培训,用户私自修改数据,设备性能差,客户侧无空调设备,无UPS电源,五、确定主要原因,目的：找出主要原因，为制定对策提供依据主要关注三点：如何判断主要因素不可抗拒因素的处理要因确认的方法。,1、主要原因的判断准则主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响着问题。要弄清每一条末端因素是处于失控状态，还是处于受控状态就要取得证据。证据就是客观事实用数据说话，为此要收集数据，其目的用于：一是与判别标准（要求）进行比较；二是确定该主因的影响程度。如果符合判别标准或影响程度小判定不是主因；如果超出判别标准影响程度大的判定是主因；要充分考虑标准的适用性。,五、确定主要原因,2、确定主要原因的三个步骤：将末端因素全部收集排除不可抗拒因素对末端因素进行逐条确认，找出真正主因。3、确认方法：对事：现场验证、现场测试、测量对人：对人的因素可用设计调查表等调查分析方法,五、确定主要原因,4、制定要因确认计划可制定要因确认计划，然后按计划逐条确认。要因确认计划表：,五、确定主要原因,5、常见的不正确确定主要原因的方法（1）以小组成员大多数人的意见或举手表决得票率超过50%就作为主要原因。（2）采用0、1打分法或加权评分法来确定。（3）采用分析论证来确定：就是对末端因素通过理论分析或经验分析来判定。,五、确定主要原因,要因确认计划表（举例）,六、制订对策,目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有效的组织实施奠定基础。主要关注三点：提出对策评价对策正确运用对策表,常用的三个步骤：（1）提出对策做到集思广益，对策提的越具体越好。（2）研究、评价、确定所要采用的对策-分析研究对策的有效性-分析研究对策的可实施性-避免采用临时性对策-尽量采用依靠小组的力量完成制订对策应针对每条要因进行,六、制订对策,（3）制定对策表按照“5W1H”原则进行What-对策Why-目标How-措施Where-地点When-时间Who-负责人对策表表头,六、制订对策,制订对策中常犯的错误1、用口号制定对策2、对策措施合一或项目不全3、对策目标未量化也不可检查4、对策表中有自行设计项目,六、制订对策,确定要因后，针对要因制定解决方案，从方案的可行性、经济性综合评价产生优选方案：,表9：对策方案评价表,六、制订对策（案例）,小组按照5W1H原则制定对策表，如图所示：,六、制订对策（案例）,七、对策实施,主要关注四点：怎样实施；检验实施效果；反映小组的努力程度；统计工具的运用,对策实施中应注意的问题注意数据收集，每条对策实施完后和对策目标进行比较；体现小组的努力程度，体现小组的团队精神；做好活动记录，展示小组活动的难易程度；避免通过技术改造、设备、仪器投入实现目标。,七、对策实施,目的：检查小组活动取得的效果，关键是目标值的实现主要关注四点：目标值完成情况；巩固期能否看到稳定状态；经济效益的计算是否恰当；统计工具的运用,八、效果检查,八、效果检查,1、效果检查的主要内容（1）把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较，重点是目标值的完成。达到目标，进入下一步骤。达不到目标，查找问题，再进行一次小的PDCA循环。（2）经济效益的计算计算经济效益的同时应考虑社会效益；效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计算时间一般不超过活动期（包括巩固期）；,八、效果检查,2、效果检查主要事项（1）要对小组成员的活动收获进行检查。（2）所获的效果要经有关主管部门的确认。（3）巩固期能看到稳定状态为止。,目的：维持活动成果，防止问题再发生。主要关注三点：对哪些内容进行了标准化；新标准是否推广；有无进行再确认。,九、巩固措施（标准化）,九、巩固措施（标准化）,制订巩固措施（1）把对策表中经过实施证明有效的对策，报主管部门批准，纳入有关标准并将新标准进行推广。（2）不能与对策脱节，不用口号、形容词写。（3）到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新的标准。（4）巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况，巩固期能看到稳定状态为止。,错误的巩固措施：,牢固树立忧患意识、风险意识和责任意识。进一步健全制度和完善考核办法。完善培训机制，加强员工教育。将日常学习和技术交流进一步制度化。定期开展质量跟踪活动。继续加强动态跟踪，发现问题及时解决。,九、巩固措施（案例）,九、巩固措施（案例）,1、将值班人员所需检查的监控内容制定成作业计划，每月的作业计划执行报告提交给专门负责人，并定期抽查。2、每两周开展一次小组内部技术交流，汇总并做本时段支撑系统故障情况分析，通过该环节提高每个成员的技术水平。3、每月定期测试监控软件的监控准确性。,错误的巩固措施：,九、巩固措施（举例）,有效措施标准化表,十、总结回顾及今后打算,1、为了今后的提高，课题完成后，小组应进行认真总结：找出此次活动除本课题外，还解决了哪些问题，以及尚未解决的问题；总结整个活动在程序及应用方面的成功和不足之处；总结活动中所产生的无形效果，增强团队精神；提出下步打算，体现小组的持续改进。,2、可对小组活动的有关方面进行自我评价：（1）质量意识是否得到提高;（2）问题意识，改进意识是否得到加强;（3）分析问题与解决问题的能力是否提高；（4）QC方法是否掌握得更多，运用得更好;（5）团队精神、协作交流是否得到增强。,十、总结回顾及今后打算,目录,第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型QC小组活动程序四、创新型QC小组活动程序第二部分QC成果评审规则,什么是“创新型”课题,“创新型”课题，是相对于“问题解决型”课题而言，是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法，以创造更具魅力的质量，满足顾客和市场的需要，提高竞争力。,“创新型”与“问题解决型”课题的区别,64,“创新型”课题活动程序,65,一选择课题,1、课题名称必须是开发、研制什么新产品、新服务顶目、新业务、新方法等,2、突破现有产品（服务）、业务、方法的局限，充分发挥丰富的想象力，从多方面不同角度形成一些可供选择的课题。,3、形成的几个可供选择的课题，按照一定的标准进行综合分析、评价，经过比较选出共同认可的活动课题。,一、选择课题,4、题目选定要有创新的含义；选题的理由和必要性要具体充分。,二、设定目标,目标要具有挑战性目标尽可能的量化可以直接定量地确定目标对难以定量的可间接定量加定性表示对目标进行可行分析,三、提出各种方案，并确定最佳方案,1、创造性思维提出方案2、用亲和图进行整理3、全体成员对方案进行综合分析论证4、对方案进行比较，选出最佳方案,借助“头脑风暴法”，把可能达到预定目标的各种方案都充分地提出来。,运用亲和图进行整理，形成若干个相对独立的方案。,QC小组全体成员要对这些方案逐个进行综合分析、论证，做出评价。,分析、论证和评价包括：技术可行性、经济合理性、预期效果、实施难易程度、实现目标的概率、耗时多少、对其他工作的影响、对环境的影响等。必要时进行实际考察和模拟实验等,各方案比较，选出最佳方案，即准备实施的方案。,三、提出各种方案，并确定最佳方案,四、制订对策,1、在制订对策前，将已选定方案具体化方法一：运用流程图描述方案实施的具体步骤。方法二：运用PDPC法描述方案的实施步骤，预测每一步实施时可能遇到的问题及对策。方法三：运用系统图按手段（或要素）展开型将方案具体化。QC小组可根据实际需要和习惯择其一。,2、创造性思维提出方案（1）对策表头仍用“5W1H”表头设计制订；（2）对策一栏，应按最优方案的步骤或手段逐项列出；（3）目标一栏，应是每个步骤或手段所要达到的目标，要尽可能量化；（4）措施是指每一个对策目标具体要用什么方法实现；（5）其它项与“问题解决型”课题要求相同。,四、制订对策,五、对策实施,1、创新型课题实施阶段，试验较多注意记录；2、若出现实施结束未达到目标要认真总结；3、要及时讨论补充措施并组织实施；4、要反复验证以确保达到目标；5、要注意实验数据的整理分析，并可穿插一些能够拓宽思维的学习活动。,六、效果检查,1、对照目标检查是否达到预期效果。2、达到预期目标说明活动效果是好的。3、活动效果需主管部门确认。4、不需要计算经济效益。,七、标准化,1、评价创新型成果是否具有推广价值。2、有推广价值应进行标准化3、标准化的内容可以是设计图纸、或工艺规程、或管理办法等技术文件或管理文件。,总结与下一步打算与“问题解决型”相同,八、总结与下一步打算,QC小组常用的工具与方法,带状图等,折线图、饼分图,简易图表：柱状图