云南电力服务现状.doc

袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃腿虿螂羆蒈蚈袄膁莄蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈羂肁莂袁膈莀莁薀羁芆莀蚂膆节莀袅聿膈荿羇袂蒇莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肅膅蒅薁袈肁蒄蚃肄荿蒄袆袇莅蒃羈膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂腿芈薈蚄羁膄薈螇膇肀薇罿羀蒈薆蚈螃莄 1前言云南是电力能源大省, 2003年全省装机容量已突破1000万千瓦,最高发电负荷580万千瓦,全省社会用电量约350亿千瓦时,用电量与2002年同比增长14%。云南电力集团有限公司是云南省内以电网经营为核心的大型企业集团,设有10个地区级供电局、控股代管县(市)供电公司91家,共有电力用户数为135万户,销售电量3197亿千瓦时。近年来全省用电负荷随经济建设的良好发展不断增长,一些增长较快的地区,甚至出现了电力供应短缺,供电用户数的持续增长和对分时、丰枯平电价体系的建立逐渐提到了日程上来。创新营销管理服务体系,研究开发电力营销客户服务技术支持系统,建设客户服务中心是十分必要的。另一方面,开发建设电力营销客户服务技术支持系统,有助于进一步规范电力企业的市场行为推动电力企业建设。2系统组成21开发目标与思路云电客服技术支持系统的建设目标,是充分利用现代化的网络技术和电子商务信息处理技术,解决电力企业管理信息系统的“数据孤岛”为决策带来的问题,减少系统内重复性开发和建设工作,建成一个具有安全生产、作业图形、图像传输、经营活动分析及优化配置的电力客户服务中心管理信息一体化系统。22系统构成与功能整个系统的规划和设计采用了企业电子商务J2EE的系统架构、SAN数据存储和大型Cluster集群等先进技术。其业务实现以现代化管理理念为基础,企业业务流程再造(BPR)为手段,对营销业务流程进行优化重组,构建全新的全省统一的云南电力营销模式。云南电力客户服务技术支持系统包括2个系统1个平台,即电力呼叫中心系统、用电营销管理信息系统(营销MIS系统)、云电TBI应用集成与数据交换平台。221电力营销管理信息系统营销管理信息系统(即营销MIS),是客户服务技术支持系统的最重要的一环,包括业扩报装、电量电费、电能计量、用电秩序(用电检查和用电稽查)、重要用户管理、内部营销网站、系统维护管理及综合统计查询等八个业务模块近一百个业务子模块。营销业务系统以客户服务为中心,以现代企业管理理念为基准,充分体现流程再造和闭环管理。系统以受理客户业务和为客户服务为主线,将业扩、计量、电量、电费、检查和稽查等业务处理有机的结合在一起,并且通过这一主线来带动和制约各业务环节的业务处理和业务管理流程,形成一个自上而下的全闭环管理模式。系统的流程环节是以组件的形式完成的,每一个环节都有明确的权限和责任,流程的模块化拆分和岗位相分离的设计原则,使得企业可以根据业务目标的变化来重新调整业务流程,因之,整个系统可以随着管理流程的变化而持续改善。系统是以大集中的模式构建的,数据的一致性和数据的唯一性有利于决策支持的实施。目前,系统已经完成了决策支持数据模型的建设,并且根据这一模型开发完成了“数据分析”和“数据钻取”两个业务实例,下一步将进行预测管理和营销主题研究和开发。222云电IP呼叫中心云南电力呼叫中心是充分利用电力信息网和电力通信网,通过全省范围拨打当地的“95598”客户服务热线,全省的服务中心系统能够以自动语音、E - Mail、Fax、手机/呼机短消息、IPPHONE等多种现代化的服务手段向客户提供全方位的服务。223TBI平台TBI即企业数据交互与业务集成平台,是一个整合企业IT资源和技术,面向企业数据和业务的全面的应用系统集成平台。TBI平台的建设,重点解决了四个问题:企业业务系统间合纵联横的问题、信息共享的问题、流程管理的问题和服务接入的问题。它的实施主要通过二个系统的建设,即统一的“应用业务流程集成系统”和统一的“事物数据交互处理系统”。该系统能够方便地实现电能数据采集,受理来自呼叫中心的业务申请、通过GIS辅助快速制定供电方案、故障定位,提供电力营销业务的数据查询。,能够方便地与集成GIS、SCADA的输配电网地理信息系统,与95598呼叫电力中心之间方便地联系和调用相关数据,可以统计公变台区的用户档案,可以让用户实时监视公变台区电流、电压、有功、无功等。能够利用OLAP (联机分析处理)工具和数据仓库(DW)技术对电力企业的生产经营、管理业绩、营销工作效果、市场需求预测等各方面进行全面的分析,以辅助企业下一步的经营决策,提高经济效益。3系统的建设过程整个项目的建设工本论文由无忧论文网整理提供作于2002年7月正式启动,云电95598呼叫中心系统2003年8月1日在昆明供电局正式上线;营销MIS系统于2004年4月16日在昆明供电局实现单轨运行, 2004年5月20日开始在滇东电业局上线运行,目前已成功实现滇东电业局会泽分局、宣威分局等单位接入系统稳定运行。将在全省范围内的推广运用。4系统的优势1)规范了业务流程,提高了效率。在全省范围内规范统一了电力营销业务流程,有效缩短了业扩报装、电费收缴等的处理时间,2)方便了客户,提高了优质服务水平。3)减少人为错漏损失。4)系统能够准确、及时地提供各种详实的数据报表,为企业领导的决策和分析提供有效的依据。5)数据集中统一建设,规范和节省投资。6)依托信息化建设,以科技创新推动管理创新和服务创新。5结论云南电力客户服务技术支持系统的建立,是将统一的电力营销管理信息系统,用统一的、先进的信息技术组合起来,将促进全体供电单位实行市场营销管理的同步创新,提高营销管理水平和取得经济效益,同时为广大电力客户提供优质高效的服务。本论文由无忧论文网整理提供 0引言 随着目前我国电力体制改革的深入,过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争,使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到,为客户提供优质服务,开展服务营销,不仅能改善公司形象,而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场,促进电力销售,提高企业经济效益的目的。 但是,供电企业在开展服务营销为客户提供优质服务时,却经常会出现这样那样的失误。那么,这些失误为什么不可避免呢?面对这样的服务失误,供电企业又该如何处理呢? 1电力营销的“服务”特征 作为服务营销学基石的“服务”概念,营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普科特勒把服务定义为:一方提供给另一方的不可感知而且不会导致任何所有权转移的活动或利益。又如,美国市场营销学会将其定义为:主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。与有形产品相比,服务具有以下特征: (1)不可感知性。这是服务最为显著的一个特征,即服务的很多元素是看不见、摸不着的。当然,服务的不可感知性也不是绝对的。相反,在现实生活中,一方面大多数服务都具有某种有形的特点。例如,在餐饮业的服务中,不仅有厨师的烹饪过程,还有菜肴的物质加工过程。另一方面,随着企业服务水平的日益提高,很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的。而且在多数情况下,顾客之所以购买某些有形商品如汽车录音磁带、录像带等,只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说,更重要的是这些载体所承载的服务或效用。 (2)不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔,而服务则与之不同,它具有不可分离的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 (3)不可贮存性。服务与有形产品间的第三个重要区别是贮存能力。产品是有形的,因而可以贮存,而且有较长的使用寿命,服务则无法贮存。 (4)差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在3个方面:由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。由于顾客的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。由于服务人员与顾客间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能存在差异。 现实经济生活中的服务可以区分为2大类:一类是服务产品,产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务;另一类是功能服务,产品的核心利益主要来自于其所形成的成份。无形的服务只是满足顾客的非主要需求。美国学者贝瑞和普拉苏拉曼认为,在产品的核心利益来源中,如果有形的成份比无形的成份要多,那么这个产品就可以看作是一种商品(指有形产品);如果无形的成份比有形的成份要多,那么这个产品就可以看作是一种服务。 电力是一种不同于一般工业商品的特殊商品,它的特殊性表现在以下几点: 无形性。电力商品是看不见、摸不着的。 不可储存性。电力商品需随时满足用户随机变化的需求,但又不能储存,这就决定了电力商品必须“以销定产”。 生产者与消费者的互动性。电力产品的质量标准供应的可靠性、电压和频率的实现,需要电力的供应侧和需求侧的综合协调才能完成,而一般商品的质量则完全取决于生产者。电力的使用者对电力的质量施加了决定性的影响,这就决定了电力的生产是一个生产者与消费者互动的过程。 服务性。电力商品属于公共服务商品,涉及各行各业的生产与生活的保证问题,因此,必须充分做好服务工作。对比前面提及的服务特点,不难发现电力商品在许多方面与服务的特征相符合,由于电力商品的特殊性,可以把电力这种无形的商品看作是一种服务产品,也就是对于电力商品,可以超出于一般商品的概念,而把它界定为一种“服务”。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚,是通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长的一种营销方式。对电力营销战略的研究也就围绕着“服务”展开。 2服务补救理论及其意义 2.1服务补救的定义 因为电力作为一种“服务”商品,具有无形性、异质性、不可分离性和易逝性等特征,另外,更重要的是服务质量评价的主观性特点,这些都注定了服务失误不可完全避免,且大量存在。服务补救是服务企业在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应。服务补救与顾客抱怨管理是极其不同的。 2.2服务补救与顾客抱怨管理的区别 (1)服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理之间的一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧地上升,补救的效果也会大打折扣。调查显示,如果服务失误能够得到实时处理,企业可以留住95%的不满顾客,相反,如果企业拖拖拉拉,虽然问题最终解决,但只能留住64%的不满顾客。 (2)服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点,即只有当顾客进行抱怨时,企业才会采取相应的措施,安抚顾客,使顾客满意地离去。美国消费者办公室(TARP)进行的一项调查显示:有问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向910人来倾诉自己的不满(坏口碑)。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则,将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意,从而影响顾客忠诚,使企业在竞争中处于不利的境地。但服务补救则不同,它要求服务提供者主动地去 本论文由无忧论文网整理提供 发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。 (3)服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。 2.3服务补救悖论 有效的服务补救不仅能够消除顾客不满,而且可以产生更高的顾客满意,从而将原本不满意的顾客转化成忠诚的顾客,这种现象被称为“补救悖论”。同时,从服务补救中获得“二次满意”的顾客通过传播积极的口碑为企业发展新顾客创造了良好的广告效应,因为他们通常将自己的愉快经历告诉4至5个人。分析表明,服务补救必要性的内在逻辑是: (1)服务的特点决定了服务失误在所难免; (2)服务失误导致现有顾客的流失与新顾客的发展; (3)服务补救通过创造顾客“二次满意”可以培养顾客忠诚,同时又有利于发展新顾客。 因此,从根本上说,在有效服务补救的基础上,提高服务质量,可产生更高的顾客满意度,进而产生更高的顾客忠诚,最终带来更高的收益增长和利润率,因而是服务性企业生存和发展的关键。 3电力营销服务补救有效措施 3.1争取第一次就提供完善的服务 这就需要电力企业一套行之有效的内部管理机制作保证。为此,企业可以从收入分配体系入手,在经济责任制考核上引入“按劳分配、按优分配”的激励措施,将服务人员的业务量、服务水平、客户满意程度等综合评分与奖金直接挂钩。另外,细化和规范服务监督体系,提高客户的监督性和参与性。 3.2建立顾客反馈的专门系统,为顾客投诉提供便利手段服务补救始于服务失误的识别,只有清楚地了解服务失误之所在才能实施针对性的补救。识别服务失误的常规方法是收集顾客投诉,然而,并非所有不满意的顾客都进行投诉。投诉者是例外,大多数不满意的顾客不把自己的意见说出来。因此,电力企业不应仅仅停留于针对公开的投诉进行补救,还要通过各种渠道发掘那些“沉默的大多数”,设法鼓励他们把不满意的问题说出来。随着信息技术的发展,顾客反馈的渠道和方式逐渐增多。现代企业大都改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈,充分利用现代技术建立专业电话(如开通95598热线)或提供固定网址,这样以便及时倾听顾客的意见。 3.3授权一线员工可有弹性地自主执行补救作业 首先,在一线关心问题,正如企业的首问责任制,无论抱怨来自何种渠道,听到顾客抱怨的第一个人有责任确信问题已得到彻底解决。另外,公司要做的是给员工适当授权,以使问题在发生时就得到解决。一个未被解决的问题可能会很快升级。 3.4抚慰顾客并给予适度补偿 当顾客对服务产生不满时,要首先承认问题的存在,主动承担责任,真诚地向顾客道歉,设身处地地帮助顾客解决问题,使顾客对补救的交互公平性形成积极的评价。在确定补救水平时,企业只需选择达到顾客预期的水平,没有必要使补救水平高于顾客预期,因为高于顾客预期的补救不但不能实现更高的顾客满意,反而增加了企业的成本。 3.5从补救中学习,完善电力服务 从补救中学习,就是通过对这些信息的整合、分析并用来改善电力企业的工作,做好回访和跟踪服务工作,在解决顾客所反映的问题之后,两个星期内要与客户再次沟通,确认客户对处理结果表示满意。有条件的企业可以聘请这些客户作为企业服务工作的社会监督员,定期征询其意见,对具有借鉴意义的建议给予奖励。如企业通过对用户咨询的内容进行汇总,可以调整企业的市场宣传;通过顾客对客服质量的投诉进行汇总分析,可以进一步完善业务流程并改良服务技巧。 本论文由无忧论文网整理提供 跟着城乡居民用电同价工作的开展，各供电支公司纷纷进行内部体系体例改革，由 论文代写网原来的用电股与农电股合并成立了市场营销部。其目的是：实现辖区内更大范围的营销规范化治理。原有农电股职权分别由原用电股、生计股、财务股、办公室进行分解，各农村供电所按照“三公然、四到户、五同一”的治理模式开展营销服务。一、在实践操纵中暴露出的题目实施“两改一同价”的目的是为了加强农电治理，规范农村电力市场，降低农村电价。农网改造后供电企业治理的资产延伸到各用电客户的表箱，电网维护、安全责任、抄表、核算、收费、服务等工作量增大，治理难度增大，供电本钱增加，由此引发的诸多题目值得我们正视。1.农村供电所营销治理不规范。目前，农村供电所各专业的培训很少或者培训水平低，达不到培训目的。这样，因为专业的营销知识没有渗透渗出到基层供电所，而原有的农电治理因为机构变更有所放松，导致泛起治理上的盲区。因此，各农村供电所迫切需要规范的营销业务知识培训，县级供电支公司培训气力显然不够，没有严密的培训体系，不能形成科学的培训机制，造成目前多数农村供电所的营销治理依旧在旧的模式下运转。2.农村供电所营销岗位待遇过低，向心力差。多年以来，营销职员岗位工资偏低，劳动强渡过大，部分考核相对严格。与同单位其他部分比拟，营销治理职员轻易产生不平衡心理，缺乏必要的吸引力，造成供电支公司营销职员大量流失。各农村供电所的营销工作，因为缺乏必要的专业指导，治理更加滞后、粗放。农村供电所录用职员，长时间不能纳入企业正式职员体系，后勤保障、工资待遇严峻滞后，同工不同酬现象严峻，从供电所治理职员到专职电工步队极不不乱，工作无法正常开展，钻研业务已成空口说。假如没有一支高素质、不乱的营销步队，营销治理水平的进步无从谈起。3.同网同价后，专业治理有待加强。同网同价后，供电支公司由原来治理到各配电台区总表，改为治理到千家万户，即县供电支公司用电核算，原来只计算到台区总表，而现在，台区总表已由原来的计费表计，过渡到台区低压线损的供电考核表，性质发生了质的变化。如供电支公司依然核算到总表，台区总表到各居民表计的损耗无人负担，矛盾暴露。原有的户务档案，已失去意义，急需过渡变更，电费核算同样形同虚设，同时，各农村供电所业扩报装、电费电价、三电治理职员良莠不齐，极易形成混乱，造成失控状态。其它方面，如：用电检查、计量治理、财务治理同样存在类似题目。4.财务用度未纳入企业本钱治理。乡（镇）电管站改为供电支公司直接治理的供电所，实行了人、财、物由供电支公司同一治理。现只有居民糊口照明实行同网同价，农村用电尚未全部实行同网同价，目前实行过渡电价和“四到户”治理。供电所经费和资产维护费等仍由过渡时期执行的农村综合电价中含的维护费负担。个别供电所维护费收入少，供电支公司的经费中又没有供电所的用度。日常用度单靠维护费收入支撑，正常经费和资产维护用度难以保证，已泛起入不敷泛起象。严峻制约供电所正常发展。5.个别村级组织对农电工作干涉干与和制约。农电体系体例改革后，如何准确处理和理顺与村委会的关系，还需进一步研究探讨。如实行“四到户”治理后，过去村干部享受的用电不交电费或少交电费的特权受到冲击，使其对电力工作的支持力度减弱，个别的甚至故意刁难，有些工作很难正常开展。6.服务范围无尺度。电力企业与农村用电户的有偿服务与无偿服务方面，没有严格的政策界定，无详细操纵的规则和办法，形成局部地区和少数客户的投诉，同时使供电所、电工组在处理一些详细题目上无从着手，左右为难。7.农村供电所创一流尺度不同一。山西省电力公司农电和用电创一流的尺度、详细要求不一致。如：户务档案治理中应存入的资料不同一；电费核算软件平台不同一，电费票据现行要求不一致，用电同一采用税务局同一印制的电费单据，而农电则采用自行设计的电费票据；业务扩充流程不同一，各供电支公司划定的供电所业扩报装承办的业务范围不一致；创一流台账资料农电与用电要求不一样。8.法制观念相对滞后。农村供电所作为具有独立法人资格的供电企业的派出机构，在日常工作中为了维护自己的权益，必需承担相应的社会责任，也因此必需依法进行供用电。农村供电所法制观念的稀薄成为经营工作的主要题目所在。市场经济是法制经济，依法经营是企业健康发展的基础。电力法和电力供给与使用条例的颁布实施，使电力出产经营者、投资者和客户都将以同等主体的身份进入市场，行使权利，履行义务。同时国家颁布的价格法、合同法，更需要我们企业最基层的农村供电所在营销工作上一方面要严格遵照执行已有的法律划定，另一方面要学会、把握、进而运用法律武器来维护电力企业的正当权益。二、解决方案1.理顺专业治理，加强专业监视检查。首先应从各级营销主管部分开始，对各专业治理进行必要的调研，切合实际，改进和延伸本专业治理，并提出切实可行方案，对各基层部分加强指导、加以规范，消除专业盲区，加强链条治理。农村供电所可以考虑成立营业治理班组。负责本供电所辖区内的业扩报装及其相关的收费、内部审批传递工作；全所变压器总表核算、收费及低压客户一户一表的核算、开票、收费工作。低压客户一户一表的电费可以实施定时、定点座收电费的办法。对在划定时间内未交电费的客户的电费票据，第二天集中上交营业班，欠费客户到营业班（营业厅）交费，确保专职电工（收费职员）手中不留票据。由营业治理班组填写和保管台账资料。实现基础资料系统化治理，并且要确保留档资料与客户用电情况相对应，与营销治理台账相对应，与计量治理台账相对应。可针对农村供电所开展专业业务培训，定时间、定任务，由下级向上级负责，层层签定责任状。农村供电所必需强化专业治理职能，规范内部流程，各职能岗位各负其责，相互监视、相互制约，确保营销抄、核、收三个环节相互独立、相互约束，实现抄表不核算、核算不收费，果断杜绝内部工作职员徇情枉法。2.不乱步队。保持一支高素质的、不乱的营销步队是当务之急，各级营销职员岗位工资、待遇应适度进步，甚至可以达到企业最高，以吸引优秀职员的介入，有效防止专业职员流失，不乱营销步队。尽快解决农村供电所职员待遇题目，准确处理好企业职工、聘用农电工的关系题目，进步农电工的工作积极性、主动性是进一步搞好农电治理工作的枢纽。建议在前