大堂经理的主要职责及工作流程

大堂经理的主要职责及工作流程第九条 大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。（二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。（三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。（四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。（五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。第十条 大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。1、个人工作事项梳理。（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。叫号机：检查是否清晰响亮。门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即与相关部门联系。电气设施：所有电气设施均应保持能正常运行，有故障当即与相关部门联系。（2）便民设施检查营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持干净整洁，正常使用；检查根据业务需要配备的电视机，VCD能否正常播放；检查客户休息区的报纸是否及时更新；检查各种指示性标志是否清晰可见。（3）单据折页大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。（4）卫生状况。第一次巡检卫生状况包括地面墙面是否干净整洁；填单台、大堂经理台物品是否摆放整齐；各办公区域是否环境整洁,摆放整齐,无私人物品.柜员仪表规范；卫生间是否清新无异味；保洁用具是否整理整齐；绿色植物是否生长良好,无灰尘虫害。3、班前晨会晨会由网点主任或大堂经理主持召开，通过晨会鼓励员工，进行口头表扬，对过去的业绩进行总结，布置当天的工作任务。（二）营业中的维护工作包括业务分流、客户引导；服务咨询、产品宣传；优质客户识别和推荐；处理客户异议及投诉；维护营业环境和营业秩序；第二次巡检等六项内容。1、业务分流、客户引导（1）主动问候客户，了解客户办理业务的类型、业务需求，引导客户使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备；（2）大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务；（3）客户离开时，尽量抽出时间向其道别。2、服务咨询、产品宣传（1）为客户提供咨询服务，指导客户填写业务办理凭证和使用各类设备、设施；（2）根据客户咨询，推介我行的产品和服务；（3）主动向正在等候的客户派发产品和服务资料。在产品宣传的过程中，大堂经理要注意收集客户需求，并将客户普遍反映或有价值的需求记录在客户需求记录表（附件一）上。3、优质客户识别和推荐（1）对于持有贵宾卡的客户，要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口，享受业务优先办理服务及大堂经理、理财经理提供的一对一服务；（2）对于未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要将其引导至个人客户经理或理财经理处，由其继续提供跟进服务；（3）对当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写客户推荐表（附件二），并与客户约定后续联络方式和时间。同时，大堂经理要将客户推荐表于当日营业结束后送交个人客户经理或理财经理。4、处理客户异议及投诉（1）能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案，向客户确认下次主动联络客户的时间；对于网点无法解决的问题，要及时向上级行反映；（2）对于客户提出的异议和投诉，大堂经理要在工作日志中专项记录。内容包括日期、事项、跟进过程、解决结果等。5、维护营业环境和营业秩序（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求。（2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜或在有很多客户等候时，长时间排队号不变的情况，向网点负责人、会计主管反映。6、第二次巡检内容主要包括自助设施、便民设施是否使用正常；宣传折页是否不足予以添加；地面墙面是否无垃圾,无污渍水渍；垃圾桶是否溢出，是否及时倾倒；卫生间是否清新无异味。（三）营业后小结。每日营业结束后，大堂经理必须完成整理客户意见及建议、填写大堂经理工作日志（附件三）、送交客户推荐表和客户需求记录表和第三次巡检等四项工作。1、整理客户意见及建议。每天营业结束后，大堂经理应将当天自己收集到和客户意见簿中的意见及建议整理到大堂经理工作日志中。通过整理分析得出客户对网点服务质量的评价、对产品和服务的需求和期望等。2、填写大堂经理工作日志。每天营业结束后，大堂经理需认真填写大堂经理工作日志。内容包括晨会纪要（与本人工作相关）、优质客户推荐情况、客户需求收集情况、巡检中发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘等。3、送交客户推荐表和客户需求记录表。每天