《前厅与客房服务与管理》教学大纲

“前厅与客房服务与管理”课程教学大纲课程编号课程类型： 学时： 学分：适用对象：旅游管理专业一、 课程性质与任务课程性质：主要说明该课程面向何种专业，是属于基础课、学科基础课还是专业课程。前厅客房服务与管理是为旅游管理专业饭店管理方向开设的一门专业限选课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识。课程任务：前厅客房服务与管理在旅游管理专业酒店管理方向人才培养过程（培养计划）中的处于重要地位。该课程是理论与技能培养相结合，该课程使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。二、课程教学内容及要求、建议： （一）教学内容及要求：第一章前厅部的地位与任务1、前厅部的地位与任务32、组织机构与管理类岗位职责13、前厅环境24、前厅部人员素质要求1教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。第二章客房预订1、客房预订的意义和任务32、客房预订的渠道、方式、种类13、客房预订的程序34、超额订房及订房纠纷处理3教学要求：通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。应用：客房预订的程序。第三章前台接待1、接待准备32、入住登记23、客房商品推销3教学要求：通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。理解：前厅接待工作程序。应用：对客接待技巧和客房的营销策略。第四章前厅系列服务1、礼宾服务32、问讯服务33、总机服务34、商务中心服务35、前台收银服务36、行政楼层服务3教学要求：通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。理解：前厅系列服务基本程序和要求。第五章房价管理与客户经营统计分析1、房价管理22、客房经营统计分析2教学要求：通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。第六章前厅部的沟通协调1、沟通协调的基本原理32、前厅部与其他部门的沟通协调33、客人投诉处理34、客史档案管理2教学要求：通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。应用：接受处理客人投诉的技巧。第七章 客房部概述1、 功能与地位22、 组织机构与岗位职责33、 客房部与其他部门的沟通34、 客房的类型和设备用品的配备35、 客房的装饰布置3教学要求：通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。理解：客房的种类和设备用品。第八章清洁卫生服务与管理1、客房清洁整理与质量控制12、公共区域的清洁卫生控制2教学要求：通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。第九章 客房服务1、服务内容12、服务质量13、优质服务2教学要求：通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。理解：客房服务质量管理的标准。第十章客房安全管理1、安全管理概述32、防火与防盗工作23、其他意外事故的防范2教学要求：通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。第十一章客房部设备用品管理1、 任务和方法32、 客房设备的选择和保养33、 布件管理14、 日用品管理1教学要求：通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法，客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。识记：客房设备用品管理。理解：掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。应用：制定客房日用品的消耗标准。第十二章客房部人力资源管理1、 人员编制22、 员工的招聘与培训13、 员工的绩效评估与员工激励1教学要求：通过本章学习使学生了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理。识记：客房劳动管理的特点和任务，劳动定额定员原则。理解：客房部员工培训种类和培训方法，客房部员工激励方法。应用：定员方法与计算程序，评估的内容和方法。（二）教学建议：1、该课程注重联系实际，因此对于书中所提到的典型案例都应仔细理解掌握，有条件的情况下可以进行模拟练习，考察学生对案例的理解。；2、每一章后的本章小结，关键概念都是本章重点3、思考题，实训题，自测题都应指导学生完成三、课程教学基本要求通过本课程的学习，达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。理论教学安排在教室内，以课程讲授法、案例分析及适当的讨论、情景模拟为主，必要时辅以多媒体投影设备；教学环节：1. 课堂讲授教学方法： 1、课堂讲授 2、情景模拟教学法 3、案例教学 4、实地教学 5、讲练结合 6、自学 教学手段： 1、运用多媒体进行教学 2、情景布置教学 3、运用网络资源进行教学2. 作业要求在教材每章后留有思考题作业题供学生复习和练习。3. 考试环节本课程考试主要采用开卷考试或大作业的形式。 四、实践环节本课程中涉及到的实践教学部分在相应的实训课中进行。五、本课程与其他课程的关系本课程必要的先修课程：饭店管理概论本课程在专业培养计划中安排在第3学期。六、学时分配章学 时 分 配合计讲课习题课实验课上机课讨论课其他14152415351644155415651674158415951610