管理沟通的概念、特征与要素(ppt 67页).ppt

管理沟通-引子,情景1：你有一个坏消息和一个好消息要告诉你的员工你如何处理？-技能情景2：你想把你想法，告诉给员工并希望能够说服他-技能情景3：你如何与同级别、下级、上级进行沟通。-内部情景4：如何与媒体、与顾客、与社区、与政府、供应商-外部,写作的沟通方式：1）今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。（2）你定购的真丝服装你的第99035号发票.(3)我们很高兴的授予你5000元信用额度你的牡丹卡有5000元信用额度(4)我们为所有员工提供健康保险作为公司一员,你会享受到健康保险(5)你会很高兴听到你被公司录用的消息你通过了公司的全部考核,你被录用了.,引子2,管理沟通技能的重要性：500强企业中100位主管随机调查表明：他们认为商业活动需要重视技能包括：口头演讲与一对一面谈写作备忘录信息分析报告主持会议97%的商务人士认为沟通技能使他们获得晋升。,沟通有利于职业生涯发展,胜任要职的先决条件提升的可靠保证,通向CEO的8项素质,沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务从事艰苦工作的能力,学习目的,了解管理沟通的含义明确管理沟通的主要类型识别管理者的沟通角色确定管理沟通的作用识别影响管理沟通的因素掌握有效管理沟通的策略,第一章沟通与管理沟通,一、沟通的概念与类型1、沟通-信息的交流主体将一定信息传递给特定的客体，并获得预期反馈的整个过程。2、沟通类型A机机沟通-科学技术领域问题（单纯信息交流）B人机沟通-人对设备操作（单纯信息交流）C人-人沟通-信息传递VS思想、观点、态度的交流（包括自我沟通、人际沟通、小组沟通、公共场合沟通、跨文化沟通）,沟通的作用与意义,沟通作用-传递信息，交流感情（1）个体生存之基本条件（2）个体成长之需要（马斯洛理论）（3）组织健康运行之润滑剂,人际沟通与管理沟通的关系,管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。,著名管理学大师彼得德鲁克：,沟通是管理的一项基本职能。管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部及外部的知识，信息传递和交流活动。（汇源果汁）,自我沟通,人际沟通,组织沟通,管理沟通,二、管理沟通的概念与特征1、概念：在各种管理与商务活动中，沟通主体基于一定沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息、思想、观点和态度传递给客体，以期获得预期的反应效果。2、特征：A沟通主客体都是人或社会组织B沟通的背景发生在管理与商务活动中C管理沟通是有沟通媒介的沟通行为D管理沟通以文字或语言的方式来实现,管理沟通,E管理沟通中心理因素发挥着重要作用发出者与接受者之间要考虑对方的动机与目的，结果会改变人的行为。F管理沟通是一个相互作用的过程沟通双方会连续而同步的发出信息所有沟通者都扮演着角色（变化的）管理沟通有过去、现在与未来过程关键体现在：编码、译码、沟通渠道G管理沟通中会出现特殊的沟通障碍信息失真VS心理障碍（偏见爱好、背景经历，政治与意识等）,管理角色与沟通,挂名领袖(出席法律性和社交性等活动)领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往)狄高志联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)会议沟通的能力监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状)倾听能力传播者(将重要信息传递给有关人员)与媒体沟通发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)光明回奶,总经理的沟通角色,健力宝总裁张海及农凯集团总裁周正毅,总经理的话要后讲总经理的话要少讲，只做结论,管理角色与沟通,企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目)广告混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性)资源分配者(负责分配组织的各种资源)（卡姿兰大区讲师的安排）谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表),管理沟通,三、沟通的7要素听众：积极/中性/消极听众关键/非关键听众直接/间接听众潜在/显在信息源：谁发起沟通行为沟通目标：要解决的最终问题环境：内外部环境信息：有多少信息要沟通、会产生？怀疑、信息受益者、如何组织信息有说服力媒体：口头、笔头、会议、传真、E-MAIL等反馈：赞成？反对？,管理沟通,四、管理沟通作用1、沟通是个人价值得到确认的关键因素2、沟通是组织效率和绩效提高的有效途径德鲁克的管理沟通四原则：受众能感知到沟通的信息内涵沟通是受众期望的满足沟通能激发听众的需要所提供的信息必须有价值,管理沟通的目的,控制成员的行为（遵守公司政策）,激励员工改善绩效,表达情感分享成败,流通信息防止断裂,管理沟通,五、管理沟通的过程与要素1、管理沟通的过程发送接受者噪音,反馈,外部渠道环境,2、管理沟通的构成要素A沟通主体沟通客体既是发送者又是接受者B信息：由语言符号与非语言符号组成语言符号的每个词都有其特定含义；非语言符号含义有时虽不明确，但作用巨大C渠道：口头与书面，口头包括声音、表情和视觉。书面是为了保存记录、处理细节问题、并精确定义正式与非正式渠道，,正式渠道-关键问题的谈判和对事实的客观描述。如：书面正式：合同/建议书/报告口头正式：演讲/会议/商务谈判/产品推介非正式渠道-强调观点、思想、情感，需要充分交流之场合小组会议/私人PARTY/通知/电子邮件/信函等,个体渠道与群体渠道个体渠道又叫“一对一”渠道，适应个人关系的建立、维护与发展的场合。信息是组织需要传递的信息。目的是取得沟通对象一致意见。群体渠道是“多对多”。D、反馈：信息在沟通主体与沟通客体之间的反应。“一对一”反馈大且快。E、环境：沟通所发生的场合、背景、地点。正式场合-会议室、礼堂非正式场合-酒店、场地、咖啡厅环境影响着沟通双方的地位与权利关系,F噪音-理解与准确解释信息的障碍外部噪音（环境）（背景、地点、文化）内部噪音：注意力不集中，曲解意义；源于信念或偏见。语义噪音：对话情感表露引起理解障碍。,组织沟通类型,内部沟通与外部沟通内部沟通：纵向沟通和横向沟通正式沟通和非正式沟通书面沟通和口头沟通,组织沟通的流向,纵向横向斜向外向,3、管理沟通的基本类型（1）口头沟通（小公司）与书面沟通（大公司）(A)口头沟通优点-面对面，减少误解；从面部表情与音调上获得及时反馈；情感传递，增强人际关系。缺点：沟通内容再现性差；缺乏思考与准备时间，容易出错；费用高效率低。,（B）书面沟通（公告、记录、传真、合同、报告、规则、协议书、备忘录）优点：方便、经济、准确、易于传递和保存。缺点：沟通前精心准备，对后果保持敏感性（白纸黑字）；对写作技能要求高。,（2）正式沟通与非正式沟通（A）正式沟通-信息通过组织正式渠道传递（科层结构与功能性传递）-执行命令、工作分配与汇报方式：下行沟通（缺点在信息失真-5个管理层次20%内容）上行沟通（管理者及时获得反馈）水平沟通/横向沟通（部门/员工间的协调，利益矛盾，引发冲突）,组织沟通流向,心,胆,肺,往上沟通靠胆往下沟通靠心,上行沟通的作用,参与管理的机会减少误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力,总之：为了参与,上行沟通工具,主要形式：意见反馈系统员工座谈（非正式+主持人+引导）巡视员,下行沟通,告知员工企业重大活动考察员工所享受的各种福利待遇了解影响了解企业对社会或公益事业所做出的贡献新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛,为了下达,康奈故事,下行沟通工具,3种主要书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)第一类沟通面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)第二类沟通电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)第三类,批评会,电话会议,纵向沟通障碍,1、信息泛滥2、时间压力3、组织氛围4、信息过滤,上行沟通的策略（对上级）,建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐深入现场娱乐活动管理体制,商鞅变法时，曾于城南门外立一木棍，赏500金给将木棍移至北门的人，可无人尝试。为什么？,建立信任,个人上行沟通的建议（对下级）,选择而不是问答时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点准备对策两个以上个人要有倾向性建议优劣对比+可能结果,工作中上行沟通具体应用四法,请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程回忆工作谈感想,下行沟通的策略（对上级）,制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈（但不要使用集体反馈）多介质组合（办房产）,简,减,个人下行沟通的建议（对沟通个人）,瓶颈+反思提方案+好交代（每一阶段的结果状态）（但不指导具体怎么做）沟通要求获得方法，领导要提供解决方法接受意见+共谋对策+给尝试机会实践出真知,横向沟通,横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足,为了配合,横向沟通的障碍,部门本位主义+短视对组织结构的偏见个性冲突,横向沟通的策略,内部顾客倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力,个人横向沟通的建议,主动+谦让+体谅例如：临时插单，体谅对方的难处和需要自己先提供协作+再要求对方配合提前做好投资分析利弊+双赢结果例如：对你有帮助对我很重要,（B）非正式沟通优点：传递速度快，形式灵活，如小道消息缺点：容易失真，易引发矛盾，控制难-原则：不能不用，不能滥用。,单向沟通与双向沟通1、单向沟通-一方发送，另一方接受，无反馈2、双向沟通-互动过程，适用管理沟通自我沟通、人际沟通与群体沟通群体沟通-小群体沟通（轮式、环式、链式、Y式、全通道）-公众沟通（演说、记者招待会、培训）-大众沟通（广播、电视、互联网、杂志）-组织沟通（集体谈判、商务谈判）,外部沟通,六、有效原则与特征1、障碍分析（1）噪音：A影响信息发送的噪音-语言能力知识经验局限信息-符号系统的差异可信度因素B影响信息传递的噪音-信息遗失（排队传信息）外界干扰,C影响信息接收和理解的噪音-个人判断标准选择性知觉信息过滤与过量信息接受者的译码与理解偏差D其它噪音-封闭的沟通环境（）-竞争引发的不道德行为-权利与地位的不平衡,有效沟通,2、有效沟通的原则（1）沟通是理解力（2）沟通是期望（3）沟通创造需求（4）沟通提供有价值信息3、有效沟通的特征（1）准确（2）清晰（3）简洁（4）生动,七、管理沟通的框架与策略,主体-客体,信息,反应,文化背景,沟通渠道,编码,译码,管理沟通策略框架,影响管理沟通的因素,2、组织文化。组织文化是一个组织内共有的价值、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成可操作的行为规范。如组织倡导什么、如何进行资源配置，特别是在招聘中，它往往决定组织招聘人员的选择。典型的华为的狼的文化和金德的军事文化。,影响管理沟通的因素,二、外部因素（多变性；复杂性）1、一般性环境，由经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素构成。2、具体环境，由顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等有关组织构成。心理测试,沟通策略,五大沟通策略1、沟通主体策略-对自身认知、界定自己沟通地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向。即沟通主体分析-我是谁？我在何地？我能给受众什么？-选择策略“知己”与“自控”2、沟通客体策略-“知彼”与“激发”-受众是谁？他们了解？他们感觉？如何激发他们？客体分为上级、下级与平级,3信息策略A如何强调信息-千万不要把沟通的重要内容“埋葬”在中央地带。充分考虑吸引受众注意力的因素，保持受众自始至终对沟通内容感兴趣。开场白与介绍部分很重要应将重点放在显著位置上，或开头，结尾，或两者兼有。A1直接切入主题策略-增进对信息的掌握/以受众为导向/节约时间,采用场合：无感情倾向的不敏感信息的处理/对受众具有正面积极倾向的敏感内容处理对受众更关注结论的内容的处理沟通者可信度高时对敏感信息的处理。A2间接靠入主题策略-循序渐进，以理服人；缓和不同观点；逐步转变受众态度，推销自己“观点”和目的。采用场合：信息中含有主观情感成分的敏感内容/内容有负面影响/受众关注分析过程/沟通者可信度低。,B如何组织信息B1目标确定-指导性沟通VS咨询性沟通指导性沟通目标设定简单，确定性强。咨询性沟通-灵活性原则/明确主导目标（扮演刺猬与狐狸）/界定好总体目标、战略、策略与任务间的关系。B2观点明确明确自己的立场，并分析反对方立场就评价一种状态提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息,提供不同的