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北京维德尔生物科技有限公司,欢迎光临,北京维德尔生物科技有限公司,CPC沟通技巧模式,北京维德尔生物科技有限公司,本次课程的内容：,第一部分：沟通的概念与意识第二部分：沟通的过程第三部分：沟通中人的行为第四部分：沟通的控制,北京维德尔生物科技有限公司,今天的内容：,第一部分：沟通的概念与意识（上午）第二部分：沟通的过程（下午）目的现场问，听，说,北京维德尔生物科技有限公司,请体会下面这段话的含义：,在非洲，每天早晨羚羊睁开眼睛，所想的第一件事就是：我必须比跑得最快的狮子跑得更快，否则我就会被吃掉。而就在同一时刻，狮子从睡梦中醒来，闪现在脑海中的念头就是：我必须能够追得上跑得慢的羚羊，要不然我就会被饿死。于是，几乎是同时，羚羊和狮子一跃而起，迎者朝阳跑去生活就是这样，不论你是羚羊还是狮子，每当太阳升起之时，就毫不迟疑地向前奔跑。,北京维德尔生物科技有限公司,请再体会下面这段话的含义：,我们每件事都很卖力去做，却不曾用心体会过任何一件事。我们错过了愉快的早晨，错过了窗外的美景，错过了美妙的音乐，错过了浪漫的晚餐，也错过了温馨的夜晚。当然，更错过了美好的人生。,北京维德尔生物科技有限公司,请思考,前面两段话说明了什么？,北京维德尔生物科技有限公司,第一部分：沟通的概念,沟通的概念沟通的意识（CPC的概念）沟通的心态沟通中的利益相关人沟通的规则,北京维德尔生物科技有限公司,我们把握沟通技巧的三个角度：,沟通从关注开始沟通需要练习技巧沟通一定有结果,北京维德尔生物科技有限公司,请思考,什么是沟通？什么是有效的沟通？,请每个组脑力激荡3分钟，给沟通下一个简单的定义请将你们的定义用漫画的形式发表出来,.,北京维德尔生物科技有限公司,沟通的定义,沟通的定义：在动态的环境中，通过信息的交流影响他人的过程。,你同意了？,你说得对,北京维德尔生物科技有限公司,CPC沟通模式的概念,我们沟通的目的（CARE）我们沟通的细节过程（PROCESS）我们理想的沟通结果（CONTROL）,北京维德尔生物科技有限公司,沟通的性质和特点：,沟通是我们的生存方式马斯洛：人生需求的六个层次超越自我自我实现被尊重的需求社交需求安全需求生存需求,北京维德尔生物科技有限公司,沟通的性质和特点：,沟通是小技巧，成大事小技巧的含义：一个表情一句发问一次交谈一份传真一次会议一封电子邮件。,北京维德尔生物科技有限公司,请回答,你有一位同事，说话喜欢铺垫和绕弯子。你每次与他谈什么事情，他总是不能开门见山地提出他的看法和观点，而你又往往急于听到他的真实想法。你应该怎么办？,北京维德尔生物科技有限公司,好的沟通从准确的自我定位开始,我是谁？我该做什么？我该怎么做？,北京维德尔生物科技有限公司,请回答：,我们在公司里都扮演哪些角色？这些角色的沟通要求都一样吗？,北京维德尔生物科技有限公司,我们沟通的障碍和问题,请小组讨论：我们工作中有哪些障碍使我们的沟通不能成功？我们在沟通的时候会有哪些误区和不好的习惯？,北京维德尔生物科技有限公司,请思考：,改善我们的沟通从哪里开始？谁是主角？谁是配角？,北京维德尔生物科技有限公司,过河的挑战,强盗,警察,父亲,母亲,AA1,BB1,北京维德尔生物科技有限公司,问题,有一位警察一个犯人，一位父亲2个儿子，一位母亲2个女儿。6个人过河，只有警察，父亲，母亲会划船。警察不在犯人会伤害其他人，父亲不在母亲会打2个儿子，母亲不在父亲会打2个女儿，每次只能过2个人问怎么过？,北京维德尔生物科技有限公司,答案,第一次,警察带犯人过河，再返回去接女儿过来。第二次警察带犯人回去，母亲接女儿过来。第三次母亲接父亲过来，父亲回去。第四次警察带犯人过来，母亲回去接父亲。第五次父亲回去接儿子，再警察带犯人过去。第六次警察带儿子过来，再回去接犯人。,北京维德尔生物科技有限公司,现状,行动：方式/方法,思维：推理/演绎,观念：解释/假设,心态,改善沟通从心开始，从观念转变入手,北京维德尔生物科技有限公司,心态是左右我们行为的内心状况心态是我们对世界看法的个人化体现心态是可以调整和相互影响的心态决定了我们为人处世的态度,沟通的心态,北京维德尔生物科技有限公司,寓言故事：大乌龟和小乌龟,大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。”小乌龟刚走两步，就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！”“这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。,北京维德尔生物科技有限公司,寓言故事：大乌龟和小乌龟（续）,1个小时过去了，大乌龟耐心等着2个小时过去了，小乌龟还没有回来3个小时过去了，小乌龟仍然未见回来。这时，大乌龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”,北京维德尔生物科技有限公司,寓言故事：大乌龟和小乌龟（续）,正在大乌龟拿起可乐要喝的时候，小乌龟就像从天而降，站在大乌龟面前，气冲冲地说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！”“你怎么会知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外已经站了3个小时了！”,北京维德尔生物科技有限公司,请回答,你善意地向另一位同事提了一个建议，对方没听清楚就拒绝了；你又试图提了一次，又被拒绝了；第三次提出，还是被拒绝。你怎么办？,北京维德尔生物科技有限公司,沟通从“心”开始,阳光心态负责心态追求结果的心态双赢心态,北京维德尔生物科技有限公司,阳光心态,北京维德尔生物科技有限公司,脑力激荡：,请列出我们表达阳光心态时使用的词语请列出我们表达消极心态时使用的词语,北京维德尔生物科技有限公司,我对我一生的行为和决定负责通过主动出击来增加我的自由度和影响力不允许环境控制我的行为，而是选择我的行为去影响周围的环境,影响范围,关注范围,负责任的心态,北京维德尔生物科技有限公司,请回答,喝咖啡的时候，小王走过来神秘地对你说：“你知道吗，昨天晚上Lucy和Michael约会了？！”“是吗？”“当然了。还手拉手进酒吧呢。人家都看见了。”问：这时候，你应该如何回答，如何想法？,北京维德尔生物科技有限公司,问还是不问,上级交待工作时，你有个问题但没有问，担心问出来对方认为你笨。心想执行过程中可以慢慢悟出答案，可后来在执行工作你并没有找到答案，而且问题越来越复杂。这时再问，人家不仅要说你笨，还要说你为什么不早问。这时怎么办？,北京维德尔生物科技有限公司,追求结果的心态：有始有终,你发出了一封电子邮件你向上级提了一个建议你接受了一个任务你看到了一个不合规范的事情你与一位同事有了误解你需要准备一次发言。,北京维德尔生物科技有限公司,同事之间的误解,部门的例会上，经理表扬了你，批评了另一个同事。而这个同事正好是和你工作联系最多，最频繁的。经理批评他的原因是因为有一件工作未能按时完成，耽误了你的工作进度。你认为这样的事不能再发生了，你有责任向上级汇报。你的汇报导致了例会上经理对他的点名批评。该同事虽然没说什麽，但从他向你这边扫过来的目光中，你看到了一丝怨恨，这让你心里很不舒服。,北京维德尔生物科技有限公司,同事之间的误解,请讨论：你向经理汇报的行动妥当吗？这位同事的目光意味着什么？同事之间工作不协调的时候，应如何应对？,北京维德尔生物科技有限公司,双赢的心态,勇气+理解+富足,北京维德尔生物科技有限公司,我们需要具备的双赢心态,理解,赢/输,输/赢,输/输,赢/赢,北京维德尔生物科技有限公司,什么是双赢？,双方利益的最大化,双赢是,双赢不是,勇气的举动,理解+耐心,互利的合作,品德为基础,想象力+创造,个人一时一事的得失,讨别人喜欢,轻而易举,独立的竞争,操作技巧为基础,一蹴而就,北京维德尔生物科技有限公司,对你工作/生活最重要的人或助你成功或阻你成功的人（资源/绊脚石）他们出现在所有关键场合中他们在这个关系中有自己的重大利益没有他们的同意，你无法成功一句话：只有他们满意你才成功的人,我们的利益相关人,北京维德尔生物科技有限公司,情感银行EBA,存款取款余额,北京维德尔生物科技有限公司,沟通的规则,请大家脑力激荡题目：我们的企业性质和特点是什么？我们公司工作环境的特点是什么？在这样的公司文化当中，我们理想的沟通状况是什么样的？为了保证理想状况，我们的规则应当有哪些？,北京维德尔生物科技有限公司,第二部分：沟通的过程,沟通的目的：技巧一：矩阵图沟通的效果：技巧二：JOHARI窗口沟通的载体：技巧三：听，问，说,北京维德尔生物科技有限公司,案例请讨论：谁的错？,有一位部门的主管，手下有一位同事小王，人很聪明，做事很快，脑子也好用，就是说话太直，不会修饰，有时会得罪同事。主管认为是他涉世太少的缘故。这天，主管有一个工作上的任务想同小王交代一下。他虽然已经有了比较成熟的想法，但他觉得从民主管理的角度出发，最好是用商量的方式与小王交流。但是，当主管刚刚将情况叙述了一半，小王就打断了他的话，兴冲冲地开始提出他的建议，完全与主管的思路不一样，还边说边比划，主管心里有点别扭。过了一会，他实在认为商量的方式同小王谈工作不是个好办法，于是站起来说，“好了，你的意见很有道理，但是我们的工作有特殊性，这个问题恐怕不能按照你的建议来办。我的想法是就这么定了吧。”,北京维德尔生物科技有限公司,问题：1。这次沟通是否成功？2。小王与经理的工作关系将会如何发展？3。如果是你，如何改进？,北京维德尔生物科技有限公司,关于案例的教训：,这次沟通是失败的：主管的目的没有达到小王不能100%地投入，有效完成任务小王与主管的工作关系的发展方向：主管说什么，小王就做什么小王不会再主动提建议了如何改进：关注沟通，心态调整好技巧运用得当把握沟通进程,北京维德尔生物科技有限公司,布置任务,搜集信息,征求意见,方式/方法,注意事项,技巧一：矩阵图-上下级沟通,北京维德尔生物科技有限公司,领受任务,汇报工作,提出建议,方式/方法,注意事项,技巧一：矩阵图-下上级沟通,北京维德尔生物科技有限公司,思考题：如何提看法？,会议上大家在讨论一项工作，你认为你在这个问题上最有发言权，因为你曾长期从事这项工作。可在座的都是经理和资深专家，他们侃侃而谈，而对你的见解丝毫没有想听的意思，怎么办？,北京维德尔生物科技有限公司,我知道我不知道,你知道你不知道,共识共知,盲点,正面,黑箱,技巧二：尤哈里窗口（沟通的现场）,北京维德尔生物科技有限公司,我知道我不知道,他知道他不知道,共识共知,盲点,正面,黑箱,尤哈里之窗,北京维德尔生物科技有限公司,Johari窗口的目的,有效的沟通取决于透明、开放的氛围作为沟通的主体我们必须把握氛围的酝酿只有当双方都主动开放时，沟通才能高效,北京维德尔生物科技有限公司,请做角色扮演的练习,任务：一次成功的交流分为三人一组各组选出：经理，下属，观察员根据讲师发放的资料，各自做3分钟的准备进行8分钟的上下级对话观察员进行观察并讲评,北京维德尔生物科技有限公司,技巧三：听，问，说,每次沟通都是了解他人的机会每次沟通都是使他人了解自己的机会每次提问和复述都使我们与对方走得更近每次同理心的倾听都是双赢的追求,北京维德尔生物科技有限公司,?,信息传递的误区与质量信息传递失误对工作的影响,北京维德尔生物科技有限公司,听的技巧：,五种不同的听话习惯忽视听假装听选择听注意听/全神贯注同理心倾听,北京维德尔生物科技有限公司,同理心倾听,信息词汇情感逻辑,对方认定你懂才叫听懂对方没有认定你懂之前不能回应,内容标准规则,北京维德尔生物科技有限公司,请讨论：,我们有多少种向别人提问的句式？比如说：你觉得。？比如说：你刚才说的。是这样的吗？请一一列出当商量问题的时候当了解情况的时候当与老板谈工作和任务的时候看哪个小组列出的最多,北京维德尔生物科技有限公司,提问技巧（探询？质问？澄清？）,开放式问题确定问题，了解需求，确立需要封闭式问题澄清确认事实，封闭/开放互换,北京维德尔生物科技有限公司,引导式谈话,以开放式问题或封闭式问题提出的指示谈话方向的一类问题叫做引导式谈话,北京维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