沟通协调能力培训讲座(ppt 61页).ppt

1,沟通协调能力,清华大学MASTERFACILITATOR(USA,2005)张牧寒,2,沟通、沟通能力,沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。,3,Wells-SpinksModel维尔斯-斯宾克斯模型,发出者形成想法,编码,传递方式,解码,接收者形成想法,编码,传递方式,解码,非语言信息,沟通的目的,4,沟通的分类,信息走向下行沟通等级、权威缺乏互动？上行沟通等级、权威报喜不报忧？平行沟通同级人员、同级部门推诿？组织系统正式沟通约束力强、保密，速度慢、刻板非正式沟通广泛、快速，难控、失真、谣言,5,沟通方式口头沟通空间、时间限制，无记录，失真书面沟通耗时，反馈不及时，无非语言辅助非语言沟通伴随语言发生副语言音质、音量、音色、音调、节奏、速度类语言声音符号身体语言书写行为E时代沟通MSN,QQ,e-mail,短信,网络会议,沟通的分类,6,高低语境下的沟通,中国语言文化“高语境文化”体语、上下文联系、场景，“心领神会”极少存在于编码的、清晰的被传递的信息中“过程导向型”听得具体，说得模糊欧美语言文化“低语境文化”大量信息存在于清晰的编码中“发送导向型”听得具体，说得具体,7,教练式管理目的,创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成预期目标的过程,8,说教vs教练,9,教练式管理,一个有力的领导心态模式一个调动他人的互动过程一套有效的教育培训方法培养成功信念改变行为方式建构知识技能提升绩效成果,10,讨论要点,影响沟通管理的因素教练式沟通技能冲突管理中的应用,11,影响沟通的因素,心态尊重心理因素社会角色思维定势能力影响文化与环境性别差异男人独立控制,女人联系,12,自身盲点（脊背的我）,自身潜能（潜在的我）,隐性能力（隐秘的我）,显性能力（公众的我）,13,才华,才能,14,影响沟通的因素,信息影响力阿尔伯特麦拉宾1950用词语调肢体语言,15,教练式沟通技能,尊重聆听提出问题确认理解概括总结处理疑问与异议反馈肢体语言,16,尊重,自尊、尊重等级、差序、面子价值观认可差异,17,同理心,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人“先处理心情，再处理事情；立场坚定，态度热情”第一步：换位；第二步：辨识；第三步：反馈,18,同理心案例,工作场景一向任劳任怨的主管最近抱怨多了起来生活场景柔声细语心近而声悄河东狮吼心远而声嘶,19,有效聆听,苏格拉底：一嘴二耳，多听少说。,聴,20,聆听(聴),全部接收不一定是“接受”！刻意沉默表示兴趣/鼓励/理解非语言/关键词重复/支持性、反馈性陈述常习惯的听边听边批判、边演绎、选择性收听、不恰当动作,21,有效聆听肢体语言技巧,停下手中无关活动面向说话者短暂静默开放的姿态身体前倾保持适当的目光交流适当记录深度(特别)沟通：选较中立场所,22,提出问题,封闭式开放式深度发问,23,深度发问,引发深入思考、调动专心投入激发潜能提升对方自信开发式问题关注感受,24,深度发问,描述性问题发生了什么？现在情况如何？你是如何处理的？引导性问题你这样做的目的还有更好的做法吗？你留意到这样处理后，发生了,25,确认理解,你自己是否理解别人的意思别人是否理解你自己的意思,26,确认自己理解,复述要求解释提问举例确认,27,确认他人理解,提开放式问题要求举例说明请其他参与者概述或复述,28,概括总结,为什么?助于积极地聆听表达自己的兴趣鼓励更多的想法使自己保持中立怎么做?简要复述参与者的观点,29,处理问题与异议,聆听目光交流确认中立回应互动、调动确认对方理解或接受,30,回应一,确认理解,提问者,其他人员,主持者,绿地,问题接球,传球,回应二,进程建议列表,回应三|回传球,31,反馈,积极反馈强化和激励建设性反馈改善或改变,32,如何给予有效反馈,情景行为影响进一步的收获,四步法则,33,接收反馈的原则,持开放态度不要争辩、反诘接收所有信息鼓励反馈人说出你当时的具体动作或用词记住这是他人的理解，或许并不是你的本意将好的与需改进的方面一一记录对反馈人表示感谢,34,肢体语言,感知力（洞察力）敏锐而正确解读他人肢体语言与言语的相关关系能力女性87男性42女人的直觉！女性大脑1416个区域男性大脑46个区域，评估他人行为的功能,35,肢体语言手势,手心向上84手心向下52握拳指人28,36,肢体语言距离,爱德华霍尔“空间关系学”乘（拥挤）电梯通行法则尽量不讲话避免目光直接接触一本正经的表情，或看书刊身体保持不动眼睛盯着电梯层数变化,37,肢体语言距离,私密空间私人空间社交空间公共空间,38,肢体语言座位,A,B,39,肢体语言座位,A,B,40,肢体语言座位,A,B,41,肢体语言会议座位,亚瑟王圆桌,42,肢体语言会议座位,长桌会议,43,肢体语言会议座位,“漏斗效应”参与度、记忆度,68,58,58,55,40,40,50,28,44,28,40,40,44,万用定律过去、现在、将来XX说明书赵元任名段,贴切的语言表达,45,上行沟通八个黄金句,我马上处理。冷静迅速回答，有效率的好部属安琪的主意真不错!表现出团队精神我们似乎碰到一些状况。以最婉约的方式传递坏消息这个报告没有你的不行啦！请求上级帮忙,46,让我再认真地想想，3点前给你答复好吗？巧妙闪避你不知道的事我很想知道你对此事的看法。恰如其分的讨好是我一时失察，不过幸好承认疏失但不引起上司不满谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。面对批评表现诚恳而冷静,上行沟通八个黄金句,47,谈话时间安排,10%40%40%10%,引言阐述调动参与总结,48,冲突管理,“冲突”彼此关系的不同程度、不同表现的紧张状态。这种紧张状态被交往和互动双方所意识到。客观存在，不以人的意志消亡。主观意识，“那赵家的狗何以看我两眼？”,49,冲突的两重性,冲突认识的三个阶段消灭冲突：“孤独是可耻的”必然冲突，尽力减少：“惹不起躲得起”积极冲突-消极冲突：“打是亲，骂是爱”,50,冲突与绩效关系,51,冲突的根源,价值观普世原则个性特征文化环境,52,互惠原理,如果他人对我们采取了某种恩惠行为，我们应该以类似的行为去回报。如果他人对我们做出了让步，我们也有义务做出让步。负债感/责任感压倒性力量安利推销：试用；教会募捐不平等交换“滴水之恩，涌泉相报”相互妥协达成利益最大化,53,托马斯二维空间冲突模型,54,冲突管理五策略表现,竞争创造胜败局势运用对抗运用权力达到目的意气之争,回避忽略并希望其消失放慢节奏以抑制冲突保密手段,55,冲突管理五策略表现,合作解决问题姿态正视分歧，注重沟通寻求整合性方式赢赢（win-win）局面迁就退让屈服、顺从,妥协谈判期望达成协议寻求可接受的解决方案,56,中国式冲突管理,中庸、贵和（建设性冲突不足）君子和而不同，小人同而不和和为贵，和气生财，家和万事兴忍让、妥协（策略单一）小不忍忍一时，退一步面子人情，重德轻法（高效、无原则）,57,中国式冲突管理,心态工作中追求快乐快乐地面对工作高语境文化下的沟通保持适度“竞争”，促进合作义利的均衡子路受而劝德，子贡