快递业客户心理分析剖析

课程目录第一单元 导论 第二单元 快递客户的心理认知与分析第三单元 快递客户购买行为分析 第四单元 快递客户心理与谈判风格 第五单元 不同快递客户的应对策略第六单元 与快递客户交往中的礼仪第一单元第一单元 导论快递客户和客户心理学的概述第一模块 快递客户和客户心理学的概述一、心理学的界定 二、快递客户内涵 三快递客户心理概述 一、心理学的界定 （ 一） 概念： 心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。 （ 二）应用： 人们通过对人心理的研究,总结其活动规律，就会增强人在社会交往中的有效度，通过心理学的学习，能提高人的交际能力，使人更能把握交往的分寸，洞悉对方心理活动和想法，从而达到引导对方行为的目的。一、心理学的界定 几种与商务活动相关度高的心理效应：1.首因效应2瓦拉赫效应3门坎效应4晕轮效应（光环效应）5名片效应6南风效应7从众效应二、 快递客户内涵（一）快递客户的定义 （二）快递客户类型 （一）快递客户的定义 1、快递：快递是指物品从供应地向接收地实体流动的过程。它包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送、信息处理等基本功能实施地有机结合。 2、快递客户：快递客户就是快递企业的服务对象，包括与快递企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民等。（二）快递客户类型1、按客户规模的大小分类：大型客户、中型客户、小型客户 2、按快递业务类型分类 ：单一需求客户和综合需求客户 3、按快递客户的心理特质来分类 ：情感冲动型客户、热情开朗型客户、圆滑难缠型客户、顽固不化型客户、犹豫不决型客户 等等4按快递客户购买态度来分类:积极主动独立型客户和消极被动依赖型客户两大类。 三、快递客户心理概述 （一）快递客户的心理过程 快递客户心理：就是快递客户在进行快递活动 中，由于知觉系统带来的信息刺激所产生的一系列的兴趣、需要、动机以及与之相适应的思维方式等过程。（二）快递客服人员了解客户心理的意义 1有利于洞察快递客户的需求 2有利于消除快递客户的抵触心理 3有利于激发快递客户购买欲望并引导购买4有利于化解快递客户的拒绝并促进成交第二单元 快递客户的心理认知与分析第一模块 快递客户消费心理认知第二模块 影响快递客户消费心理的因素第一模块 快递客户消费心理认知一快递客户的消费 心理特性 二快递客户消费心理的类型 三快递客户消费心理的外部表现 一、快递客户的消费心理特性（一）多样性（二）复杂性（三）无限性（四）时尚性（五）可变性 二、快递客户消费心理的类型（一）求廉的心理（二）求实的心理（三）安全的心理（四）方便的心理（五）求新的心理（六）自尊和表现自我的心理（七）追求“名牌”和模仿的心理（八）获取的心理 三、快递客户消费心理的外部表现 （一）面部表情和姿态的变化 （二）语调声音的变化 （三）身体各部位的反应第二模块 影响快递客户消费心理的因素一快递消费流行对客户心理的影响二消费习俗对快递客户心理影响三参照群体对快递客户心理的影响四快递客户服务对快递客户心理的影响五快递客服人员对快递客户心理的影响 一、快递消费流行对客户心理的影响 （一）认知态度的变化 （二）驱动力的变化 （三）在消费流行中，会使原有的一些消费心理发生反方向变化 （四）有些客户原有的偏好心理受到冲击二、消费习俗对快递客户心理影响（一）消费习俗对快递客户心理的影响 1、 使消费心理具有相 对稳定性 2、使消费行为具有普遍一致性 3、制约消费心理与行为的变化（二）消费习俗对购买行为的影响 1、由消费习俗所引起的购买行为具有普遍性 2、消费习俗不同于社会流行 3、由消费习俗所引起的购买行为具有无条件性 三、参照群体对快递客户心理的影响（一）影响快递客户消费心理的参照群体 （二）参照群体的心理作用机制 （三）参照群体影响快递客户心理的表现 （一）影响快递客户消费心理的参照群体1、龙头企业2、社会阶层3、家庭成员4、角色地位 （二）、参照群体的心理作用机制1模仿2提示3情绪感染与循环反应4行为感染与群体促进5认同 （三）参照群体影响快递客户心理的表现1、参照群体的三种影响方式（1）信息影响 （2）规范影响 （3）价值表现影响 2、参照群体对快递客户的影响程度（1）客户的个性特征 （2）客户的自我形象 （3）客户选购快递产品或服务的类型 四、 快递客户服务对快递客户心理的影响（一）快递客户服务的含义及要素 （二）快递客户服务的内容 （三）快递服务质量对快递客户心理的影响 （一）快递客户服务的含义及要素1快递客户服务的含义2快递客户服务的要素（1）交易前要素 （2）交易中要素 （3）交易后要素 （二）快递客户服务的内容1供应链间客户服务2快递保管客户服务3快递运输客户服务4快递配送客户服务（三）快递服务质量对快递客户心理的影响1做好快递客户服务是赢得客户的重要手段2以客户为关注焦点是取得客户信任的前提3快递增值服务是超过客户心理预期、提高市场竞争力的重要路径4建立与客户的互利关系可增强双方创造价值的能力5快递设施也是争取客户的重要工具五快递客服人员对快递客户心理的影响（一）客服人员仪表风度与客户消费心理 （二）客服人员心理素质与客户消费心理 （三）客服人员职业道德与客户消费心理（四）客服人员业务素质与客户消费心理 （五）客服人员能力要求与客户消费心理 （一）客服人员仪表风度与客户消费心理1服饰、发型2容貌修饰3行为举止（二）客服人员心理素质与客户消费心理1坚定的自信心2开朗的性格3稳定的情绪（四）客服人员业务素质与客户消费心理1企业和产品知识2快递市场知识3心理学知识（五）客服人员能力要求与客户消费心理1敏锐的观察力2灵活的反应能力3较强的自我控制能力4良好的语言表达能力第三单元第三单元 快递客户购买行为分析第一模块 快递客户购买行为理论与模式第二模块 快递客户购买决策第一模块 快递客户购买行为理论与模式一快递客户购买行为理论 二快递客户购买行为的模式 三快递客户购买行为分析 一快递客户购买行为理论（一）快递客户习惯养成理论 （二）快递客户减少风险理论 （三）快递客户认知理论（一）快递客户习惯养成理论1重复形成兴趣与喜好2刺激反应的巩固程度决定购买行为3 强化物促进习惯性购买行为的形成（二）快递客户减少风险理论1消费风险程度2消费风险种类经济风险、安全风险 、功能风险 、心理风险3客户减少风险的途径（1）全面搜集信息，学习快递产品或服务知识，增加对快递产品或服务的认识（2）选择熟悉产品、品牌和形象好、信誉佳的快递公司（3）选择高价格（4）多听有经验的人意见和建议（三）快递客户认知理论心理学中认知的概念是指过去感知的事物重现在主体面前的确认过程。如，客户在某仓库储存货物时，能准确辨认出同一种货物在不同仓库的陈列的情景客户认知的形成是由引起刺激的情景和对自己内心的思维历程所造成的，同样的刺激、同样的情景，对不同的人往往产生不同的效果。 二快递客户购买行为的模式（一）快递客户购买行为的一般模式 （二）科特勒行为选择模式（三）霍华德谢思模式 （一）快递客户购买行为的一般模式1习惯性购买 2质量性购买 3理智性购买 4价格性购买 5冲动性购买 6随意性购买 （二）科特勒行为选择模式这种模式的基本假设：1.客户的购买决策行为既来自于其对外界客观刺激的积极心理反应，即行动反应。如：企业营销活动的各种可控因素的影响 或客户所处的环境因素的影响 2.客户的购买决策行为也有来自客户内部的生理和心理因素。如：生理和心理需要，动机、个性、态度、观念、习惯等 （三）霍华德谢思模式1投入因素2内在因素3外在因素4产出因素三快递客户购买行为分析（一）从经济学的角度分析（二）从社会学的角度分析（三）从心理学的角度分析第二模块 快递客户购买决策一快递客户购买决策的内容 二快递客户购买决策的类型 三快递客户购买决策群体 四快递客户购买决策的过程 一快递客户购买决策的内容（一）购买原因为什么买（二）购买者谁去买（三）购买目标买什么（四）购买数量买多少（五）购买时间何时买（六）购买地点何地买（七）购买方式如何买 二快递客户购买决策的类型（一）按照购买决策方式划分，快递客户决策类型可分为个人经验型决策、企业集体型决策和社会协商型决策 （二）按照购买决策的性质划分，快递客户决策类型可分为战略性决策和战术性决策 （三）按照购买决策的重复程度划分，快递客户决策类型可分为常规性购买决策和非常规性购买决策 （四）按照决策问题的风险性划分，快递客户决策类型可分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策 （一）按照购买决策方式划分 1个人经验型决策2企业集体型决策3社会协商型决策 （二）按照购买决策的性质划分，1战略性决策2战术性决策 （三）按照购买决策的重复程度划分1常规性购买决策2非常规性购买决策（四）按照决策问题的风险性划分1确定型决策2风险型决策3非确定型决策三快递客户购买决策群体（一）发起者（二）影响者（三）决策者（四）购买者（五）使用者四快递客户购买决策的过程（一）认知需要（二）搜集信息1信息来源2影响客户搜集信息范围的因素3客户选择信息的过程（三）方案评估（四）购买决策（五）购后评价第四单元懂得谈判心理及相应策略通晓几个典型国家或地区快递客户的谈判风格及应对策略掌握中国几个地方典型快递客户的谈判风格及应对策略学会把对不同地区商人的谈判风格及策略用于实际谈判第四单元 快递客户心理与谈判风格第一模块 快递谈判心理分析第二模块 中国各地快递客户谈判风格及应对策略第三模块 不同国家（地区）客户的谈判风格及应对策略第一模块 快递谈判心理分析一快递谈判的内涵 二快递谈判中的心理挫折分析 一快递谈判的内涵（一）快递谈判的含义 （二）快递谈判的构成要素 （三）快递谈判的类别 （一）快递谈判的含义谈判，一般是指人们为满足各自的需要为妥善解决某些问题所进行的协商活动。快递谈判是指快递供需双方围绕涉及双方利益的快递产品或服务的交易条件，达成的一项双边都能接受的协议的行为和过程。（二）快递谈判的构成要素1快递谈判主体2快递谈判客体3快递谈判议题（三）快递谈判的类别1按谈判规模划分，快递谈判可分为一对一谈判、小组谈判和大型谈判。2按谈判的范围划分，快递谈判可分为国内快递谈判和国际快递谈判。3按议题展开的方向划分，快递谈判可分为横向谈判和纵向谈判。4按心理倾向性划分，快递谈判可分为常规式谈判、利导式谈判、迂回式谈判和冲激式谈判。二快递谈判中的心理挫折分析（一）心理挫折的行为反应（二）谈判活动中的心理挫折表现（三）快递谈判成功的心理素质第二模块 中国各地快递客户谈判风格及应对策略一北京快递客户的谈判风格及应对策略二上海快递客户的谈判风格及应对策略三广东快递客户的谈判风格及应对策略四东北快递客户的谈判风格及应对策略五山西快递客户的谈判风格及应对策略六安徽快递客户的谈判风格及应对策略一北京快递客户的谈判风格及应对策略（一）谈生意时不忘侃时政（二）既务实，又摆阔，特爱面子（三）有文化，喜安逸，不爱宣传（四）注重人际关系，提倡和气生财，防止官商勾结和“托儿”（五）读懂他们的幽默、豪爽的性格二上海快递客户的谈判风格及应对策略（一）看懂上海客户的海派风格（二）目标明确，不摆虚荣，经济利益是惟一准则（三）掌握分寸，处事时较理性，挣钱只要自己的一份（四）遵守商业规则，合同履约率高（五）因精明而不愿冒太大风险三广东快递客户的谈判风格及应对策略（一）价值观明确，利益交往，少空谈情义（二）敢为人先，勇于冒险（三）注重广告和售后服务（四）对外注重形象，部分人内心讲究迷信四东北快递客户的谈判风格及应对策略（一）重义轻利，讲朋友之情（二）无酒不成商，酒场谈生意 （三）爱面子，但极不愿挣小钱五山西快递客户的谈判风格及应对策略（一）勤俭吃苦居全国之冠 （二）讲究信用和质量，公平竞争（三）薄利多销，产销结合 （四）重视信息，预测行市 六安徽快递客户的谈判风格及应对策略（一）多儒商，爱打文化牌。 （二）有强烈的崇尚政治的心态（三）传统经商之道：“诚”、“信”、“义”、“仁”第三模块 不同国家（地区）客户的谈判风格及应对策略一美国快递客户的谈判风格及应对策略二日本快递客户的谈判风格及应对策略三俄罗斯快递客户的谈判风格及应对策略四德国快递客户的谈判风格及应对策略五英国快递客户的谈判风格及应对如流策略六法国快递客户的谈判风格及应对策略七阿拉伯快递客户的谈判风格及应对如流策略一美国快递客户的谈判风格及应对策略（一）美国客户谈判风格（二）如何与美国客户谈判（三）如何与美国客户交往二日本快递客户的谈判风格及应对策略（一）日本客户的谈判风格 （二）如何与日本客户谈判 （三）如何与日本客户交往 三俄罗斯快递客户的谈判风格及应对策略（一）俄罗斯客户的谈判风格 （二）如何与俄罗斯客户谈判 （三）如何与俄罗斯客户交往四德国快递客户的谈判风格及应对策略（一）德国客户谈判风格（二）如何与德国客户谈判（三）如何与德国客户交往五英国快递客户的谈判风格及应对如流策略（一）英国客户的谈判风格（二）如何与英国客户谈判（三）如何与英国客户交往六法国快递客户的谈判风格及应对策略（一）法国客户的谈判风格（二）如何与法国客户谈判（三）如何与法国客户交往七阿拉伯快递客户的谈判风格及应对如流策略（一）阿拉伯客户的谈判风格（二）如何与阿拉伯客户谈判（三）如何与阿拉伯客户交往第五单元明晰不同快递客户的心理特征了解针对不同快递客户的应对策略知晓快递客户的异议及其分类重点掌握处理客户异议的方法第五单元 不同快递客户的应对策略第一模块 不同快递客户的应对策略第二模块 快递客户异议的处理第一模块 不同快递客户的应对策略一情感冲动型快递客户的应对策略二热情开朗型快递客户的应对策略三圆滑难缠型快递客户的应对策略四顽固不化型快递客户的应对策略五犹豫不决型快递客户的应对策略一情感冲动型快递客户的应对策略（一）情感冲动型快递客户的心理特点 1情绪易于冲动，对外界的刺激反应敏感 2带有浓厚的感情色彩，凭直觉和想像进行消费（二）情感冲动型快递客户的应对策略 迅速接近他们，耐心介绍快递产品或服务，把其特点和优点展示于他们面前。要避免讲话过多，创造良好的第一印象，从而勾起客户的购买欲望。尽量向他们推荐新的快递产品或服务，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在收款结账时应速战速决，避免客户因反悔导致交易成败 二热情开朗型快递客户的应对策略（一）热情开朗型快递客户的心理特点 1购买行为常受个人情感支配，没有明确的消费目的 2想象力丰富，表情易外露 3购买快递产品或服务时情绪波动大（二）热情开朗型快递客户的应对策略 快递客服人员要极力表现出对他们的尊重，要多向他们提供快递新产品或服务的信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退货情况，应尽量满足他们的要求。快递客户人员在可能的情况下，要主动同这一类客户交谈，赞扬和肯定他们的观点，一般促成购买的几率比较高，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。 三圆滑难缠型快递客户的应对策略（一）圆滑难缠型快递客户的心理特点1购买行为以理智为主，凭学识和经验来选择快递产品或服务2善于比较挑选，不会急于做出决定，处事圆滑（二）圆滑难缠型快递客户的应对策略针对这类客户，要分类对待具体来说，这类客户可以分为以下三类：1理智好辩型2虚荣心强型3贪小便宜型四顽固不化型快递客户的应对策略（一）顽固不化型快递客户的心理特点 1、性格较急躁，喜好夸张，对客服人员常抱怀疑态度 2、易激怒，凡事一经决定，则不再更改（二）顽固不化型快递客户的应对策略 1一般的应对策略 （1）不要过多表现自己，要让客户有表现的机会 （2）听听客户对你产品或服务的忠告 2不同客户类型的要采取不同的应对策略 五犹豫不决型快递客户的应对策略（一）犹豫不决型快递客户的心理特点 1气质上偏向沉静敏感 2依赖思想较重，希望有人能为他们当好参谋 3从众心理明显 （二）犹豫不决型快递客户的应对策略 1一般的应对策略: （1）为他确定购买的最后期限; （2）通过其它客户的成交及现场气氛向他施压; （3）用委婉平和的手法成交; （4）产品比较法; （5）用干脆果断的手法. 2、分类应对 第二模块 快递客户异议的处理一快递客户异议的分析 二、快递客户信赖感的建立 一快递客户异议的分析（一）快递客户异议的概念 （二）快递客户异议的类型 （一）快递客户异议的概念1理性原因2感性原因3战术性原因 （二）快递客户异议的类型1需求异议2财力异议 3权力异议 4价格异议 5产品异议 6客服人员异议 7货源异议 8购买时间异议 二、快递客户信赖感的建立 （一）快递客户信赖感建立的基础 （二）建立快递客户信赖感的八个步骤 （三）快递客户异议的处理 （一）快递客户信赖感建立的基础1专业知识 2可依赖性 3以快递客户为导向 4相容性/讨人喜欢 5职业道德规范 （二）建立快递客户信赖感的八个步骤1、做好详细的拜访计划 2、要注重仪表 3、要掌握快递销售的专业知识 4、要赞美客户 5、灵活向客户发问，并仔细倾听