上海电话销售学习心得_免费下载.ppt

从怀疑到震撼,上海大连营业区电话销售学习心得,培训部任晓澍,业务员打打电话就可以成功约访陌生客户，甚至能够1次CLOSE？70%的业务员主要采用电话销售模式展业，而且月均4件？新人通过电话销售快速开单、转正、而且技能提升很快？,电话销售究竟是什么？,前言,上海大连营业区在激烈的市场竞争中摸索出了独特的主顾开拓方法电话销售，它在一定程度上替代了传统的陌生拜访，并且提升了拜访的成交概率；历经五年时间，电话销售已经成为大连营业区外勤团队的主要展业模式（70%80%的人力使用），更成功复制到了其他营业区（奔腾、长安），甚至为同业学习和采用。6月6日，省公司营管部、培训部赴上海学习，通过对大连营业区的零距离接触（访谈区经理、组训、外勤），让我们对电话销售有了全新的理解，也期待它可以成为江苏销售团队做大做强的推动剂。,一：电话销售的起源和发展二：电话销售的三大核心要素三：新人如何使用电话销售四：江苏推广电话销售的构想,电话销售的起源和发展,概念描述：电话销售不同于普通的电话约访，也完全不同于国际通行的电话中心销售方法，它是一种批发式的陌生拜访模式，主要具备以下特点：1：一次性拨打100个以上相邻区域的住宅电话，获得1015个上门拜访机会2：不同时期利用客户关心的不同话题进行约访，以提高名单利用率和约访成功率3：通过保单整理和相关热点话题切入销售，顺利成交和陌生拜访比较：100个电话只需要2小时，一般可获得1015个上门拜访机会，费时短，效率高、易成交,电话销售的起源和发展,摸索阶段,2001年8月，有商务公司向上海的外勤推销名单，个别业务员开始尝试使用打电话进行约访陌生客户，竟取得了意想不到的效果：只要坚持打电话，就可以保证每周两单。营业区组训开始收集有关电话销售的资料，进行培训和推广。,发展阶段,有经营思想的营业部组织电话销售的普及：具体措施有：1：鼓励业务员购买名单，免费使用营业部的电话2：营业部购买名单作为奖励免费提供给绩优业务员大连营业区逐渐摸索出了电话销售的经验：1：越来越多的业务员开始采用电话销售模式，营业区共安装电话76门，免费分配给业务员使用。2：新人使用电话销售模式后成功留存，使增员氛围得到改善，增员方法也出现了变化3：其他营业区开始学习大连区的电话销售经验，奔腾区摸索出了电话销售+郊县展业模式,电话销售的起源和发展,电话销售的一般流程：,获得并整理名单,集中电话约访,服务和整理保单,发现保障缺口,切入需求并促成,一,二,三,四,五,电话销售的起源和发展,电话销售的典型案例：,1:您好,我是平安保险公司客户服务部,我们最近在举办客户服务活动,需要帮你进行保单整理,您什么时间在家?2:您好，我是平安保险公司养老险专员，我们受社保局委托，正在进行上海市民的医保调查，想征求一下您的意见，您什么时候在家,业务员约访：,1:您了解过4月10号,您的医保帐户中增加了多少钱吗?(客户不清楚)2:,您可以拨打12333查询您的帐户信息,其他不太清楚也可以咨询这个号码,我们还可以帮您做一下保单整理3:简单和客户沟通保单状况4:您的医疗和教育金保险已经基本够了,但在养老金方面好象还没有准备啊,您了解我们上海的养老政策吗?5:解释养老来源和社保政策6:切入产品促成,业务员拜访：,电话销售的起源和发展,结论:,起源上海大连营业区的电话销售模式不是简单的个人销售.不断创新的约访理由,相关部门的影响力,客户关心的热点问题,拜访中有效的切入点都是公司营销培训等部门协同作战的成功结果.大连营业区电话销售模式成功的关键就是整合资源,协同作战.,一：电话销售的起源和发展二：电话销售的三大核心要素三：新人如何使用电话销售四：江苏推广电话销售的构想,电话销售的三大核心要素：,1：名单来源2：约访理由3：切入步骤,1：名单来源：大连营业区外勤购买的名单主要是小区名单，一般包括姓名、详细地址和住宅电话。名单根据有效时间（被卖的次数），小区质量（购买能力）不同，价格也不同，比如一个半年内只被卖过一次的名单一个价值5毛，而被卖过若干次的名单一个只值7分钱。而购买能力强的小区往往成交几率大，更受业务团队欢迎，价格也高：比如长城部两位绩优高手花费5万元购买了宝山区几乎全部住宅区的名单，也获得了很好的销售业绩。早期也有业务员自发收集其他渠道名单，或者采用顺序拨号的方法。小区名单的好处：1：住宅电话是准客户真实居住地的电话，找到客户的几率要比手机高（手机往往登记的是身份证地址）2：准客户接听住宅电话比接听手机耐心，也有可能创造立即拜访的机会3：拜访同一个小区的批量客户确保了拜访成功率，大量节约了时间。需要注意的事项：1：大量炒房族的出现使名单往往和实际居住人不符（业务员购买到名单出现几十户同一业主现象，会白白浪费钱）2：中低价位新楼业主房贷负担重，购买能力差（比如上海的闵行区）3：电话预约时间一般为周四、周五晚58点，客户一般在家，且不会打搅客户休息，拜访时间一般为周六、周日,2：约访理由,电话销售刚刚开始的时候，约访理由非常简单，主要是售后服务、保单年检、抽奖问卷、保险赠送等。后来大连区更是结合公司阶段经营主题设计出不同时期的不同约访方式，比如，养老现状调查，4月份的医保门诊费用确认、社保知识调查等，同时公司也会做一些主顾开拓活动帮助业务员创造约访理由。典型案例：分公司和上海老龄委共同设计上海养老现状调查问卷，并通过媒体发布消息，业务员以老龄委的名义拜访获得信任更加容易。优势：1：即使有的客户已经接到过5、6次电话了，不同的拜访理由依然有可能获得拜访机会名单的利用率增加了2：利用相关部门的影响力更容易被客户信任，获得见面的机会大3：客户对当前关心的热点问题比较关注也更容易感兴趣，容易接受上门要求。注意事项：1：对业务员要求较高，必须熟练掌握社保、医保知识2：个别业务员在利用相关部门影响力时不容易把握尺度3：再好的拜访理由也可能碰到拒绝，业务员在大量约访中也能积累拒绝处理的经验,3：切入步骤,业务员通常在上门后要先出示身份证和展业证、其他荣誉证书（充分获得客户的信任），然后根据约访设定的话题进行沟通，最终要达到为客户整理保单的目的，通过整理保单总能发现客户保障的不足（教育有了补医疗，医疗有了补养老，养老有了补投资），结合客户的平均购买力，提出适当方案，争取一次CLOSE。好处：上海的保单密度大，平安老客户多，整理保单可以直接找到客户的保障缺口，针对性切入，成功几率大注意事项：1：无论客户原先购买的哪家保险公司的产品都不要说不好2：推荐的新产品价格要稍低于客户过往保单的平均水平，比较容易促成3：最好是客户全家都在时才做促成动作，不然退单率高，给自己造成麻烦,一：电话销售的起源和发展二：电话销售的三大核心要素三：新人如何使用电话销售四：江苏推广电话销售的构想,新人如何使用电话销售,1：名单来源：上海分公司新人入司后每人可以分到50个孤儿单名单，同时部经理、增员人也会适当提供名单给新人或者建议新人购买名单2：电话预约：营业区首先培训新人电话销售的注意事项和简单的拒绝处理方法。主管（增员人）示范后要求新人现场打电话，并辅导其电话约访技能，新人在大劳动量的约访中快速成长。3：陪同展业：主管会陪同新人三次以上，由于基本都能一次CLOSE，新人自信心得到很大提升。营业部会对佣金分配做规定，并事前说明。第一次单子佣金全部给陪同人（一般是正式上岗前），第二次单子给新人，佣金55分成，第三次单子给新人，佣金分配3成给陪同人,好处1：电销方式使新人不用为准客户发愁，快速入行2：电销方式成功率高，新人受打击少，自信心强，工作热情高3：新人刚开始就能够每周有很高的拜访量，技能的提升速度是原来缘故或陌生方式的数倍，转正和留存更加容易。4：陪同展业的分配模式打破了原有了义务辅导方式，人人愿意带新人,新人如何使用电话销售,大连营业区在新人培训中主要做到以下几点：,1：在岗前结合电话销售将鸿利一个产品讲通讲透。从SDPS、寻找准主顾、约访、产品等都围绕鸿利的销售模式，单一鸿利作为教育金、鸿利附加住院医疗等作为医保替代（劳保卡）。2：加大对社保、医保知识的培训和过关电话销售要求业务员必须熟练掌握社保、医保知识（拜访理由和切入话题），岗前过关后，新人才能适应电话销售的要求。,缴费方式：按月缴费缴费额度：根据工资水平按国家确定统一比例确定缴费年期：同个人工作年限,热点一：“社会医疗保障”医保,医保条件下个人医疗费负担一览表,“社保医疗”个人缴费方式,医保报销示例,特点,-作为社会福利体系的一部分，国家要求强制投保-报销数额上部封顶，医保报销和个人自负相结合-为保护整体利益，报销项目设严格限制，必须在指定用药、器械和手术范围内,30岁的王先生，个人工资收入为1500元/月，则1、其个人帐户资金为:180002%+154200.5%=4372、如果他一年内看门急诊共4000元,则除帐户资金外个人承担:1542+437+(4000-437-1542)50%=29903、如其住院共花医疗费用10000元,则其自负1542+(10000-1542)15%=28104、如其不幸生重病住院,共花可报销医疗费用10万元,则其自负:1542+(61680-1542)15%+(100000-61680)20%=1542+9020+7664=18226,报销与自负结合,中国目前正在积极进行医疗保险改革，那么，医改后哪些诊疗费用患者要全部自付或只支付部分呢？劳动保障部、卫生部、国家计委等权威部门最近对此作出详细规定。按照规定，基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目共五类。第一类是服务项目类：挂号费、院外会诊费，病历工本费等；出诊费、检查治疗加急费、点名手术附加费、优质优价费、自请特别护士等特需医疗服务。第二类是非疾病治疗项目类：各种美容、健美项目以及非功能性整容、矫型手术等；各种减肥、增胖、增高项目；各种健康体检；各种预防、保健性的诊疗项目；各种医疗咨询、医疗鉴定。第三类是诊疗设备及医用材料类：应用正电子发射断层扫描装置（PET）、电子束CT、眼科准分子激光治疗仪等大型医疗设备进行的检查、治疗项目。眼镜、义齿、义眼、义肢、助听器等康复性器具。各种自用的保健、按摩、检查和治疗器械。各省物价部门规定不可单独收费的一次性医用材料。第四类是治疗项目类：各类器官或组织移植的器官源或组织源；除肾脏、心脏瓣膜、角膜、皮肤、血管、骨、骨髓移植以外的其他器官或组织移植；近视眼矫形术；气功疗法、音乐疗法、保健性的营养疗法、磁疗等辅助性治疗项目。第五类是其他类：各种不育（孕）症、性功能障碍的诊疗项目；各种科研性、临床验证性的诊疗项目。此外，基本医疗保险不予支付的费用还有：就（转）诊交通费、急救车费；空调费、电视费、电话费、婴儿保温箱费、食品保温箱费、电炉费、电冰箱费及损坏公物赔偿费；陪护费、护工费、洗理费、门诊煎药费；膳食费；文娱活动费及其他特需生活服务费用。医改后患者就医发生上述各类项目费用要自付。,医改后哪些费用要自己掏？哪些由基本医疗保险支付？,缴费方式：按年缴费缴费额度：根据家庭收支水平按个人需求确定缴费年期：根据个人需求确定,热点二：“商业医疗保险”平安补充劳保卡,“平安劳保卡”个人利益一览表,“平安劳保卡”个人缴费方式,“平安劳保卡”个人利益示例,客户：张女士，30岁，月存490元，计划存20年,-度身定制：按照客户需求，灵活调整，-天衣无缝：与“医保”有机结合，承担自负部分的费用，-保值增值：进入帐户的资金，参与平安资金运作，享受公司分红，抵御通货膨胀,特点,1、每三年领取4000元，直至终身到80岁，领取16次，共计领取64000元到90岁，领取20次，共计领取80000元到100岁，领取23次，共计领取92000元2、终身有效的身故关怀金，50000元3、享受入帐资金参与平安资金运作产生的稳定收益，直至终身到60岁，估计达21398-32097元到70岁，估计达40903-61354元到80岁，估计达66671-100007元到90岁，估计达100852-151278元到100岁，估计达146436-219654元,热点二：“商业医疗保险”平安补充劳保卡,人非机器小毛小病在所难免,一生平安每个人的愿望,世事无常转嫁风险有效避祸,张女士办理了“平安补充劳保卡”以后，她将面临的几种请况：,她可以为自己买一件贵重的礼物，也可以让三口之家做一次短途旅行，享受天伦之乐！,1、门诊医疗：每三年领取4000元的补贴，无需发票，直至终身2、住院医疗：每次住院可享受床位费：50元/天90天=4500元药费：100元/天90天=9000元注射、输血等治疗费：1000元/次护理费：250元/次X光、B超等检查检验费：800元/次救护车费：30元/次特殊检查治疗费：2000元/次手术费：2500元/次器官移植费用50000元(如肾、肝、肺、心脏或骨髓置换)3、终身有效的身故关怀金，50000元4、享受入帐资金参与平安资金运作产生的稳定收益，直至终身,逐年递增领取灵活平安的投资运作能力在业界处于领先,与社保有机结合降低自负压力,1、治疗经费：一类重大疾病：8000元二类重大疾病：2000元2、门诊医疗：每三年领取4000元的补贴，无需发票，直至终身3、住院医疗4、终身有效的身故关怀金5、享受入帐资金参与平安资金运作产生的稳定收益，直至终身,保费豁免,一：电话销售的起源和发展二：电话销售的三大核心要素三：新人如何使用电话销售四：江苏推广电话销售的构想,江苏推广电话销售的构想,1:电话销售对所有的业务员都有参考和借鉴作用上海的电话销售已经进行了5年,目前仍然是业务员销售的主要模式,上海的中宏海康友邦也在使用不同的电话销售模式.江苏这样的未开发市场,电话销售能够帮助我们迅速领先于同业,解决大量老业务员准主顾枯竭的问题,走出频繁加保和过度开发的怪圈2:电话销售可直接解决南京苏州报增或人才市场增员的新人开单难的问题摆脱了对缘故客户的依赖,使增员面变宽,加大