导医培训资料A

导医培训资料 医院为什么要培训？其一：医疗市场的竞争是多面性的、复杂性的、残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势。 其二：医院给大家培训，不收取任何费用，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：总公司在全国各地有十多个医院及门诊，给你们的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与我们总公司相比的；其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬；其五：医院不是慈善机构、更不是养老院，肩负着员工的利益和考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班时尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！一、导医的服务对象1、 导医的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。2、 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。二、病人有哪些权益1、 病人对医生、医疗设备、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。2、 有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。3、 有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。4、 有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。5、 病人需得到的真诚服务。6、 病人需得到尊重和关怀。7、 病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。8、 病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。9、 病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施、良好的服务。三、导医的重要性患者进入医院大门，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 所以说导医的作用是非常重要的，代表着对医院的品牌宣传、代表着效益，就是医院的生命线。四、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度及各种便民优惠措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤、手勤、腿勤、眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一，和各种医院宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送、传递特殊信息的服务功能。五、导医对就诊患者的服务流程1、一楼导医流程：患者进入医院大门有迎声引导挂号填写病人的门诊病历收集来院途径发放宣传单合理分诊并登记门诊记录本陪送患者到二楼相关门诊科室；患者化验结果出来后，即时到二楼候诊区接患者进医生办公室。2、医助导诊流程（病人不多时）门诊医生接诊后开出检查单由医助带患者引导划价收费（引导过程中多跟患者交流，介绍医院的各种情况，比如医生的医技高超、医院的设备先进与疗效、医院的平价收费 等等）检查交待导医取检查效果带患者到二楼候诊区等待结果结果出来后，导医拿结果带患者回医生办公室；门诊医生接诊后开出处方还是由医助带患者引导划价收费（引导过程中根据医生对患者的病情分析进行交流，比如有多少像你这样的患者在这边治好、疾病的危害性、如果像这种病不急早治疗的话就会怎么样怎么样之类 等等）取药三楼输液交待给护士及治疗室护士。3、二楼导医流程：主要工作是接待候诊区的病人及收集患者的特殊信息。当病人多时，不但要做好接待候诊区的病人，还要协助医助送单的工作。接待时，要像亲人一样的进行接待，尽可能的满足病人的一切需求。（比如，请看会儿电视，结果很快出来、给您倒杯水喝吧 等等），为候诊患者排序、按顺序请患者入诊室，维持二楼候诊秩序，等患者的B超结果、心电图结果、乳透结果出来带患者回医生办公室。4、三楼导医流程等患者输完液体、做完治疗带患者回医生办公室做一些注意事项交待欢送患者走出医院大门六、接待就诊患者技巧1、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。2、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，正确判断，准确分诊。 3、熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 4、注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系妥善处理，必要时送急诊科处理。 5、不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的一切需求。 6、对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，并把情况交待其它导医。 7、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转相关科室解决。 8、如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 9、对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。10、包装医生：在病人等待就诊时适时适当的向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您真是来对了，我们医院的XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治不好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。 11、取药前交待：开过处方的病人，导医、医助引导她去划价、收费、药房，并告诉病人做到治疗要回到主任那里：“主任说不定有事要交待”。就会对病人产生犹豫不决，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。 12、做完治疗后交待：“你一定要按照主任的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。” 13、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。 14、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。 15、后勤工作：医生接诊时给病人倒水、添水，做好后勤工作。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。七、对咨询者的接待 主动热情微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐心答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，请求门诊医生协作解决。 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。八、对离院（出院）患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向相关部门汇报。 患者有意见，有误解、抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。九、在服务中的礼仪规范1、服务礼仪：（1）在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。（2）迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到医院门口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。（3）应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。 （4）对来访者热情详细解答或解决有关的问题，并带到相关办公室。 （5）病区内有患者家属参观时，微笑迎接客人，并说：“您好!”。走时：“请慢走!” （6）在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。2、行为礼仪： （1）尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 （2）护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视、不玩电脑游戏、不做私事、不擅自离岗。3、操作礼仪： （1）给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。 （2）护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 （3）上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。4、电话礼仪： 接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好阳光妇科医院”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项： （1）接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 （2）收费处的护士在时，不得由其它人接听电话。在紧急和无护士情况下，其它人接听电话要遵守电话礼仪。 （3）电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。5、抢救礼仪： （1）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 （2）当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”十、病人易提出的几个问题1、你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）回答：哦，我们医院是市卫生局直接管理的一家专科医院。2、你们医院有哪些科室？回答：哦，我们医院是有妇科、内科、外科、中西医科、不孕不育科等，聘用来自全国各地名医专家。3、收费问题。 我院是按照国家卫生系统规定收费标准的一家平价医院，有些治疗项目是采用进口先进医疗设备，治疗效果特别好。4、患者问病得几天治好？回答：哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病就会继续发展、继续会恶化的。5、治疗这种病用多少钱？ 回答：医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。十一、常用规范用语1、 您好，您有事需要帮忙吗？2、 您好，请问您找哪一位?3、 您好，请问怎么称呼。4、 您好，请稍等。5、 （主任去吃饭时）主任正在那头处理其它病人的事情，我马上去通知她，请稍等！6、 您好，请喝杯水，稍等一会儿结果很快就出来。7、 不好意思，主任正在接待病人，请坐会儿。8、 您请坐！请喝杯水，主任那边很快就好了。9、 不好意思，让您久等了！10、 对不起，那边有病人正在休息，请小声说话(做事)，谢谢合作！11、 请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。12、 有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。13、 您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。14、 您慢走！您走好！十二、医院大型设备简介十三、护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容： 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。2、仪表与着装： 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露。 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发夹，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子：以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。3、仪态与举止： （1）总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 （2）站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 （3）坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 （4） 走姿：正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。 引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。 （5） 快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不