客服的个人终总结

优秀的文档客户服务个人年终总结第一条：客户服务个人年终总结xxxx前三个季度的工作已经完成。在全体员工的不懈努力和坚持下，前三个季度的工作已经基本完成。具体要点如下1.提高服务质量。首先，我们认为公司的服务质量远远不足以提升到下一个水平。因此，今年年初，我们为每一层设立了一名兼职值班经理，他将担任每一层的主管，与我们合作检查每一层员工的日常行为规范，从而加强我们在商场检查领域的实力。今年第二季度，服务办公室牵头商品部门开展团队建设。以商品部各区域为单位，具体从顾客投诉、领班换班、采购指南日常检查等方面进行建设。实行商店互检和部门自检。服务办公室将带领团队每周进行两到三次联合检查，并根据检查结果发布检查整改通知(参与者为服务办公室人员、部门领班、主管和楼层值班经理)。现场管理应逐级负责，分层次管理(服务办公室公司级各商品部门部门级监控级门店经理-员工)，更加努力。部门干部负责部门的现场管理，能够及时处理问题，更有利于员工接受和合作的管理效果。建立一个经理培训系统来跟进销售。第三季度，服务办公室更换了所有员工的服务质量跟踪卡，建立了所有员工的服务管理档案。对于全年违规6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，让所有员工树立危机意识，全面提高服务质量，创造最佳服务环境。到目前为止，我们已经更换并发行了4000多张服务质量跟踪卡。店庆前，我们还向员工介绍了“我微笑，我领导”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，发放给所有员工佩戴。这样，所有员工都会对每一位顾客微笑，为顾客保持白胜的微笑。8月，为了进一步提高服务质量，增强员工的服务意识，还推出了44位服务明星候选人，起到了推波助澜的作用。2.接收和处理客户投诉。今年，我们通过定期的部门会议或沟通会议、专项培训等形式，对楼层管理人员进行公司的回访和交流制度、投诉处理技巧和精细案例分析等方面的培训。主要工作目标是规范自己的接待形式和服务，实现投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待和记录的标准化。(服务办公室定期检查。对不规范管理人员的处罚)。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我展示了处理客户投诉的艺术，得到了基层管理层的好评。通过培训，基层管理人员能够处理投诉。2006年前三个季度，服务办公室收到了371起各类投诉(224起质量投诉、333，609起服务投诉、131起综合投诉和7起紧急投诉)。在应急处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险的保险协议(保费3000元，三家店相同)。只要我们公司发生了紧急情况，他们都被保险公司承保，从而减少了公司的损失。3、人事管理检查范围全面、制度化。二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督管理。根据公司的相关规章制度，我们将平等对待所有员工并严格执行。我们将公平公正，不会互相歧视。实现监督检查透明，规范管理，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，及时纠正发现的问题，从而大大改进了我们的一些工作。此外，我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次到一天四到六次，使各部门的管理人员都有自律意识。在欢迎客人时，我们要求所有楼层的经理站在员工通道里，在员工每天进入商店之前欢迎他们。这样，管理者之间的亲和力增强，各级管理者与员工之间的距离拉近。4.商场五大管理部门要严格检查市场体系，提出楼层市场检查要点。服务室值班经理在日常现场检查中应做到手、腿、口勤。对发现的问题及时与部门进行反馈和沟通，发出整改通知，提出整改期限，并进行检查和跟踪，以便及时解决发现的各种问题(但也存在一些无法落实的问题，主要是硬件问题，我们将通过现场调查报告跟进)，从而消除边谈边做、不落实的被动局面。在2006年的前三个季度，服务办公室对商店进行了检查，发现有5823起违纪行为由各类员工处理。该公司的平均违规率为10% .大部分员工受到批评教育，只有少数经常违纪的员工受到财务处罚，这也体现了公司的人性化管理，减少了以处罚为托管人的被动局面。5、值班经理业务技能和专业水平的提升。我们根据值班经理的操作缺陷制定了系统的培训计划。我们定期开展商品知识和专业知识的培训。培训师是我们部门的值班经理。我们通过训练利用自己的弱点来弥补自己的弱点。例如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作。然后我会安排他们说“如何在工作时间有效地开展工作”，从而进一步提高值班经理的专业技能和处理客户投诉的能力，进一步完善自我监督和自我管理的机制。在前三个季度，服务办公室共进行了20多次培训。6、银店工作。在具体工作中，服务办公室应按照公司的统一安排，从人员招聘、培训等方面予以配合。我将讲授商业服务法律法规课程，总课时超过20课时，并按时完成培训任务。其次，我们还培训服务台人员改变服务理念。顾客需要的是我们想要做的。在任何时候，顾客的满意都会被用来解决问题，并为顾客提供“随你喜欢”的服务。我们还对白银店服务室的值班经理要求严格，要求他们按照总公司的管理水平进行管理。虽然分公司的管理与总公司的管理还有差距，但我们有信心掌握分公司的管理。7、积极配合公司完成工作从参与者、执行者、策划者到组织者，服务办公室的值班经理在公司的大型活动中无处不在。公司提出的各项工作都能及时、全面、保质地完成，并取得了一定的成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可和肯定。总结服务办公室2006年前三季度的工作，虽然取得了一些成绩，得到了领导的肯定，但工作进展仍然缓慢。员工的专业素质与值班经理的标准还有一定的差距。此外，大多数我在中国电信做了三年的客服人员。在这三年里，有起有落，有欢笑也有情感。未来的客户服务有收获、怀疑、成熟和不断探索。在过去的三年里，我的进步一直是直线上升，缓慢但不缓慢，良好但坚实。因为作为一名客户服务人员，我知道基本技能应该做好，微笑应该保持，礼貌应该适当，耐心应该保持。这些不是一天的结果。这一次是一个漫长而缓慢的过程。没有密切的工作，就不可能焦虑，也不可能急于获得利润。在自己的成长中有更好的磨炼。在普通的客户服务中，我尽力展示我的好的一面。在KPI评估中，他每个月都被评为优秀的客户代表。2006年，他作为优秀代表被派往* *进行亲和力培训，2006年，他被安排到*10000进行交流学习。在此期间，我的建议多次被领导采纳。由于他的杰出成就，他被评为2006年度优秀员工。他对娱乐有广泛的兴趣。热爱写作。去年5月举行的“电信产品广告征集活动”中采用了一个有价值的广告。今年五月，该组织的成员在五四青年节上创作并表演了节目，受到了大家的欢迎。作为客户服务，人们说，“这是一项吃力不讨好的工作。”的确，客户服务需要处理的事情有时如此琐碎，每天都很忙，每天都会遇到各种各样的客户，有礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，合理的，不合理的，打错电话的.开始时，每天的心情都会随着遇到的事情、遇到的顾客而改变。被顾客责骂后，我的心情变得沉重，笑不出来。受到顾客的称赞，他们立刻变得活跃、热情和体贴。想想这是非常不成熟的表现。幸运的是，在我周围许多同事的帮助下，我逐渐成熟了。用户真诚的感谢和满意的笑声让我意识到自己的价值。在接电话的开始，我不敢轻易回答顾客提出的问题。然而，我很快意识到，除了我的热情态度，我应该有丰富和坚实的商业知识之前，没有给自己足够的信心，以正确回答客户的问题。因此，我养成了利用业余时间熟悉商业知识和记录难题的习惯。我记得当我接通线路时，我遇到了许多困难。不止一次，我没有完全回答客户的问题，甚至遇到了客户的投诉。我的情绪长期处于最低点。然而，我并没有因此放弃自己，而是一直在寻找缺陷，问心无愧，加强业务积累和学习，并主动利用业余时间听一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没有让自己失望，赢得了“优秀操作员”的称号，得到了大家的认可和赞扬。我记得有一天晚上，我接到一个顾客的电话，说他的小灵通被抢了，我不得不立即停车，但我找不到他爱人的身份证号码，被接线员礼貌地拒绝了，并告诉我只能明天去营业厅处理。当我接到他的电话时，他的心情似乎很激动。显然，他已经进过很多次了。没有值班主管在场，我该怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但此时用户的利益也可能遭受损失。当在顾客的话语中使用“我以我的人格担保”这样沉重的字眼时，我立即说道：“老师，我相信你”并详细写下他的个人身份号码，告诉他明天去公司处理后续事宜。衷心感谢。这件事给了我很深的感觉。当处理一个困难而敏感的问题时，当客户的利益与公司的规章制度发生冲突而又不损害公司的利益时，我们是更关心用户还是害怕承担一些责任？是以看似没有错的正当理由拒绝，还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客户服务人员绝非易事。做好一件事需要时间和努力，需要仔细考虑并把它做好。“老师，我能理解你的心情”这句话并不能实现顾客所谓的思考，分担他们的忧虑，实现他们的愿望。这就要求我们有责任承担责任，有判断和执行力，善于分析和处理，才能真正实现顾客的愿望，提高公司的服务质量和服务形象。这对每个从事客户服务行业的人来说都是一个挑战，无论是身体上还是智力上。然而，这样的挑战让我的生活精彩而充实。作为一名合格的客户服务人员，我认为光做好业务工作是不够的。平时，我会学习与工作相关的书籍，如销售心理学、市场服务营销、电话营销等。并与同事讨论与电话服务技能相关的案例来充实自己。了解客户的心理让我从经验中了解到“对不起”和“真的对不起”比“老师，对不起”更容易接受，“我们会转到业务部门，或者我们会转到* *部门(部门名称直接)为您处理”比“我们会转到相关部门为您处理”更容易接受，用户会觉得他们不是敷衍了事。我经常在客户服务论坛上与同事交流经验，讲述客户自己的客户服务故事，并一起讨论我们的客户服务未来。关注客户服务行业的发展，关注客户服务群体，关注这个群体的心理健康和心态变化，以及这个年轻群体的职业规划和职业转型，关注我们客户服务人员的自我，了解我们自己的职业成长环境。我不认为这比关注顾客心理或其他社会弱势群体更重要。这些都有助于我们做好客户服务，并在未来以更加健康和稳定的态度对待我们的工作。这对我们的企业也很有意义。我们应该亲自了解更多。我想成为一名合格的、优秀的、全面的客户服务人员，这是应该重视的。普通的客户服务，非凡的事业。我的经历很普通，我做的事情也很普通，但是我在每个阶段得到的工作，我的想法和感觉都是无价的。我认为这是我挑战自己作为中国电信客户服务运营商的起点。第三条：客服人员工作总结客户服务人员工作总结回顾这段时间以来的工作流程和演讲小组的现状，虽然在大家的共同努力下已经发生了很大的变化，但仍有许多不足和不足等待我们去规划和改进。首先，从省局的要求来看，服务质量和服务意识还有很大差距。无论成功与否，我们都将继续探索和尝试，比如大规模的服务意识和情感管理培训，以激发前台的热情。或者为了提高声音的亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，进行声音艺术训练，号召整个交通中心参加诗歌朗诵比赛等。在培养语音魅力的过程中，让电话沟通的载体更加生动，产生一批更加优秀的客服代表。然后在工作纪律和员工的思想动态方面会有更多的管理努力。由于公用电话集团是呼叫中心数量最多的集团，任忠在未来还有很长的路要走。因此，无论未来的工作会发