家政服务作业指导书

家政服务作业指导书 编制： 日期： 年 月 日审核： 日期： 年 月 日批准： 日期： 年 月 日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人编号WSWYGZXMHJ-06版本A/0家政服务作业指导书页码第1页共14页生效期2016年2月16日家政服务流程部门环境维护部客户服务部流程内容领班/主管对工作内容进行核价、预约。1领班按照家政服务预约时间进行组织实施。保洁员根据分工各自准备工作所需的机具、清洁剂等。1保洁员按照预约时间上门服务，过程中领班/主管对工作质量进行抽查。2客户签字确认并支付费用。3整理工具并将垃圾带离，将派工单及服务费用交至客户服务中心。前台管家接到家政服务需求回访结束开始1：家政分类：日常清洁、开荒保洁、特约服务1：物品领用记录表。2：工作巡查记录表。3：派工单。1.0 目的为规范家政服务作业程序，确保家政服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。2.0 范围 适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心家政特约服务。3.0 职责3.1保洁员须依照本规程进行特约家政清洁工作。3.2领班负责检查、组织实施特约家政清洁工作。3.3主管负责对特约家政服务的实施进行质量监控。4.0 工作内容4.1 工作安排及监督：4.1.1 客户服务中心接到家政服务需求后通知环境维护部领班/主管进行核价、预约达成预约后由客户服务部派发派工单。4.1.2 主管/领班接单后安排家政服务工作，明确注意事项。4.1.3保洁员根据家政服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写物品领用记录表、机具使用记录表。4.1.4保洁员按照操作规范要求进行特约家政服务，领班/主管对家政清洁工作质量进行抽查并征询客户意见，填写工作巡查记录表便于进行总结。4.1.5 家政服务完毕后，请客户在派工单上签字确认并付费，随后将派工单及服务费用交至客户服务中心。4.1.6 保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。4.2家政服务类别:4.2.1日常清洁：清扫蜘蛛网、2米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗(注：每月清洗玻璃1次)。4.2.2开荒保洁: 天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。4.2.3特约服务项目：石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。4.3日常清洁4.3.1日常清洁流程：4.3.1.1保洁员接单后，做好准备工作（机具、清洁剂等）。4.3.1.2如客户有预约时间，应比预约时间提前5分钟到达。4.3.1.3有门铃时，轻按门铃，按铃时间不宜过长，30秒后无人应答再次按铃。没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。若无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务中心。4.3.1.4客户开门或在门内询问时，首先自我介绍：“您好，我是万晟物业家政服务员，您是否预约了家政服务”，征得客户同意后方可进入。4.3.1.5进入客户家中前应穿好自备鞋套/雨靴，将工具放在不影响客户的地方。4.3.1.6清扫天花顶及墙面蜘蛛网。4.3.1.7清理烟灰缸，收集垃圾、清扫地面。4.3.1.8清洁玻璃。4.3.1.9卧室及客厅家具及设备抹尘。4.3.1.10厨房进行清洁。4.3.1.11卫生间进行清洁。4.3.1.12地毯吸尘及地面拖洗。4.3.1.13物品复位、整理清洁机具、物料，清理垃圾并打包。 4.3.1.14邀请客户验收，合格后，请客户在派工单上作出评价，签字确认后并付费。 4.3.1.15向客户告辞：“今后需要帮助，请随时联系客户服务中心，再见”。并带走机具、物料及垃圾。 4.3.1.16将派工单及服务费用交至客户服务中心。4.4开荒保洁4.4.1开荒保洁程序：4.4.1.1天花顶、天花槽。4.4.1.2灯具、风口、烟感、各类装饰物等。4.4.1.3墙面（石材、木质、软包等）。4.4.1.4门窗、玻璃、护栏。4.4.1.5电器开关、插座、及设施设备等。4.4.1.6地脚线、地面、地漏等。4.5特约服务4.5.1特约服务项目内容：4.5.1.1 石材晶面处理、石材地面清洗。4.5.1.2皮质品、木质家具、木地板打蜡。4.5.1.3玻璃清洁。4.5.1.4地毯、布沙发、布椅清洗。4.5.1.5金属制品清洁、保养。4.5.1.6清洗抽油烟机。4.5.1.7四害消杀等。4.5.1.8全面卫生清洁。4.6注意事项4.6.1工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”。4.6.2禁止翻阅客户的抽屉、衣柜。4.6.3禁止拿取房内任何物品及客户赠品。4.6.4禁止泄漏客户的隐私及信息。4.6.5清洁中，如需挪动大件、易损物品时应先征得客户同意，并做好物品防护。4.6.6遵循“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，如有不能清洁处理的问题，应做好解释和建议。4.6.7如客户对服务不满意，经耐心解释无效后及时联系领班/主管寻求帮助，严禁在语言上和行为上与客户发生冲突。4.6.8清洁中，应注意自身安全并做好防护措施。5.0相关支撑性文件品质管理细则机具使用说明书库房管理制度危化/危废品管理6.0相关记录和表格派工单物品领用记录表机具使用记录表工作巡查记录表 WSWY.JL.XMHJ-001-1.0工作巡查记录表日期: 检查人： 审核： NO.序号检查内容/部位、地段检查时间检查情况存在问题整改措施责任人完成情况验证验证时间验证人备注说明：1、检查情况正常，应在“检查结论”栏打“”；不正常打“”，并在“存在问题”一栏加以说明，并在“性质判定”一栏说明为一般不合格/不符合，还是严重不合格/不符合。2、责任人对一般不合格/不符合采取纠正方式处理后，由检查人验证后直接将验证结果填写在“验证结论”栏内，属严重不合格/不符合的应填写纠正/预防措施处理单，采取纠正措施进行处理，处理完毕后，由检查