工程人员服务规范PPT课件

私人机密，工程人员服务标准，前言。在日常管理中，服务标准和工程人员的专业水平共同决定着工程服务质量。然而，服务标准往往是工程师容易忽略的一个环节。课程内容：工程人员行为准则、客户投诉和处理公共区域维护的订单发送。2.正确的客户服务理念、正确的客户服务理念和现代生产方式的特点是各行各业高度社会化、相互依存、相互服务。服务水平和服务质量直接关系到企业的生存和发展。以下是三家世界知名企业的服务理念。海尔的服务理念：顾客永远对顾客有需求。我们将尽力去做。正确的客户服务理念和惠普的服务理念是：因速度而领先，以热情为解决方案的源泉，传播爱，实现分享的乐趣，实现忠诚的未来，正确的客户服务理念，DTZ戴德梁行的服务理念：全球实力，同一个应变，6、工程师的共同问题是什么，工程师的共同问题是什么，-！无论你在哪个部门，只要你从事物业管理服务，你就应该时刻注意自己的行为和服务标准。工程人员的常见问题是什么？给自己一个改变的机会，学会走出自我的陷阱，在未来取得成就。热情是点燃工作希望的火花，摒弃旧习惯，掌握新环境动力圈，寻求新发展。9.按照工程人员的行为准则着装，按照工程人员的行为准则着装，着装：每天上岗前换好工作服。着装整洁，系好衣领扣、纽扣和鞋带，不要卷袖口或裤腿，保持皮鞋清洁，不要钉底。工程人员着装仪表、仪表的行为规范：保持面部和双手清洁卫生，发型美观大方，不留任何奇怪的发型。男性员工通常不刮胡子、大鬓角或剃光头。女员工带着淡妆上岗。服务标志：工作标志只允许佩戴在工作服的左胸，不允许随意放置。12.工程人员的礼仪行为准则，工程人员的礼仪行为准则，站立姿势：坚持站立服务，平肩直肩站立，挺胸收腹，眼睛直视前方，眼睛自然，不左右看，双手自然下垂或交叉在身体前方，身体直立平衡，微笑。避免侧身、来回走动、不知所措或把手放在腰带上。充满活力，落落大方，随时准备为客户服务。工程人员礼仪礼仪、行为、坐姿行为规范:当与顾客交谈或进行其他需要坐下的活动时，应保持上身挺直，坐姿优雅端庄。坐下后，不要向前或向后倾斜，扭动身体，不要摇晃双腿，不要把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。15.工程人员行为准则的服务态度，工程人员行为准则的服务态度和礼貌：这是员工对顾客和同事的基本态度。任何时候都应该用礼貌用语向顾客或同事说“你好”、“请”和“谢谢”。服务态度是工程人员的行为准则，友好的：微笑是友好的最恰当表达，所以应该微笑着迎接顾客和与同事相处。工程人员行为守则、乐观的服务态度、乐观的工作态度和工作中的困难。热情对顾客热情周到。用热情和真诚对待同事。工作要热情勤奋。对工程人员的行为准则的服务态度，耐心：对顾客的要求应认真耐心地倾听，在不违反企业规定的前提下尽可能解决顾客的问题。平等：应该平等对待每一位顾客，不应该区别对待。20，行为准则和专业公司办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。进出办公室很容易。如果你进入上级领导的办公室或其他部门或客户的房间，你应该在门外扣三次门，并在进入前获得同意。如果你进去的时候门是关着的，你离开的时候应该小心点。工程人员行为规范、工作行为规范和职业道德，保持安静、严肃的工作氛围，不在办公室、走廊大声喧哗，有事应走到相关人员面前轻声交待。不要在工作时间谈论与工作无关的事情，也不要在其他办公室随意走动和聊天。不要离开岗位，把岗位串起来，把岗位拿掉。在工作时间，他们不参与私人事务，不接待私人来访，未经允许不接待访客，不允许浏览与其工作无关的书籍、杂志和报纸。工程人员的行为准则和职业道德不允许在工作时间打私人电话。在紧急情况下，通话时间不应超过3分钟。禁止在顾客面前打私人电话。工作时间不要吃零食、喝酒、抽烟、下棋或打扑克，也不要在办公室化妆。禁止接受任何形式的礼物或顾客的礼物。24.处理客户投诉和派单；处理客户投诉和派遣；投诉方式：一般通过物业前台。无论采用何种方式，都应遵守投诉处理的服务规范，并有书面记录和跟踪记录。客户投诉和派遣处理，派遣处理(1):分工明确，一般规定非紧急情况下，只有电话投诉将不被接受，即使在紧急情况下，也需要事后补充订单。完成发货单，特别是完成时间、数量、工作项目和内容。发送订单应及时退回。一般来说，不允许过夜。否则，应详细说明原因，并由工程监理签字。不能解决或超出其权限范围的投诉不应相互传递，而应立即报告给主管。客户投诉和派遣处理、派遣处理(2):工程主管和客户服务主管应至少每周检查一次派遣的完成情况，并定期审查派遣无法完成的原因是否是人为因素、管理疏忽或材料短缺。定期审查已完成的派单和客户回访的维修状态(与客户服务部共同完成)。每个团队都应该有维护记录，工程部应该有总维护记录(应该与前台联网并与数据库共享)。如果是公共区域维护、公共区域维护和非紧急维护，应适当安排时间：办公楼应安排在晚上或周六、周日/节假日、住宅/公寓等。尽可能在周一至周五的9: 00-11: 00或14: 00-17: 00。商业安排应安排在周一至周五的23: 00至8: 00。只要对客户有任何影响，如可能发生的停水、断电、空调关闭或公共区域油漆，客户服务部应明确告知客户服务部工作内容和可能的影响。客户服务部应考虑是否通知客户，并与工程部协商工作时间。公共区域维护，无论什么样的情况，都应列出标识。例如，“正在维修”或“正在维修”等。特别是当外围检修孔盖打开进行维修并且电梯被维修时。油漆未干时，应悬挂“未干油漆”标志。第一次贴地砖时，应贴上“正在维修，请勿踩踏”等标志。无论哪种维护，都应该首先考虑如何将对客户的影响降到最低。例如，在油漆公共区域时，我们应该适当地将它围起来，留出一半路面用于道路维护，并在断电时准备备用照明。油漆未干！在公共区域维护和商业项目中，当有时需要检修整个系统(例如供电系统)时，工程监理可能必须直接与家居维护，维护工具应尽可能完整，包括防尘片、布、鞋套、手套、派单、笔等设备应完整(一定要配置工具箱或工具袋，不要使用手动工具)。出门前检查仪器，即使在公共场所，也不要笑着玩，注意整体服务形象。家居维修，判断原因，准备维修。维护前，前台或客户应清楚地解释维护可能产生的影响，包括可能移除的家