酒店意识培训课程

酒店意识，酒店意识是酒店员工的言行必须具有酒店从业人员的专业素质和风度。I .团队意识ii。仪式3。服务意识4。角色识别5。销售意识6。安全意识7。沟通和合作意识8。事前控制意识9。时间感知10。效率和质量意识11。费用确认12。制度认识13。责任意识14。创新意识，I .团队意识，团结是力量，主要内容团队意识，雁行理论团队游戏。团队定义，团队是由共同目标结合在一起的群体，团队建设需要时间-需要反馈和审查的持续过程，团队不能一夜之间形成。只有在试图解决实际问题时，才需要团队工作。优秀团队的特点，以下因素对优秀团队建设具有重要意义。简而言之，实践的优秀团队需要充分的能量、活力、笑声、幽默对彼此表现出忠诚，愿意听外部和内部意见，而不互相拆台。当你看到下一个秋天，冬天向南，飞往v字队形的大雁组时，你可能已经想出了什么科学家的论点，他们为什么那样飞。野生大雁每年要飞数万英里。一天就能飞行数百英里的距离。真是世界的奇迹。他们总是不断互相鼓舞，到达目的地。野雁的叫声不仅给人热情，还给人精神上的鼓舞，当每只大雁展开翅膀拍打时，其他大雁立即跟在后面，整个鸟群升起。通过v形队形，大雁比一只大雁独自飞行时，飞行距离至少增加了71%。过去我们的工作方式就像我们合作单一的大雁，更多的分工和更少的万物的精神。如果共同合作，一定会有71%的提高生产力的潜力共同取代独立竞争，合作创造整体工作价值1。愿意接受别人的帮助，愿意帮助别人这是ll成功与否的必要条件。因此，每个成员除了自己的专业知识外，还必须努力学习别人的技能，发挥多能的作用，与队员们齐心协力，一只野生大雁离队的时候，他很快就觉得子飞行慢、拖、累，所以很快就会回到阵型，继续利用以前鸟引起的浮力。2，Leader未固定。因此，所有成员都必须准备某一天作为领导者工作。我们都将提升自己的价值观，成为不为生活工作、为工作生活、充实、幸福、有意义生活的知识工人。领导者野生大雁累了，就会轮流退到一旁，其他野生大雁占据队形的最前面。3，我们要确定的是，来到我们身后是鼓励的声音，不是嘘声。批评使我们调整步伐，鼓励更加走向大家。成员们要互相鼓励加油，监督官/老板们也要！后面的野生大雁利用声音鼓励前面的同伴，保持整体速度，继续前进。我们在后面喊的时候传达什么信息？4，当一只大雁生病或受伤时，另外两个人会飞去保护他，直到他复原或死亡。然后他们组队开始飞行，努力追赶原来的大雁群。5，后退，*游戏说明的目的是形成团队沟通能力，提高团队意识，一个道具表规则站在桌面上，剩下的人互相握手，接受倒下的同事。整个团队的绩效表现与成员之间的相互信任、沟通、领导管理和协作密不可分。第二，服从意识，在没有任何借口的书中，作者解释了美国西点军校的行为准则，部长在提问时可以这样回答：报告长官，是；报告官，不；负责报告，不知道；报告长官，没有借口。例如，部长问道：“你认为你的皮鞋有光泽吗？”你的第一个反应显然是为自己辩解：“报告员，刚才排队的时候，有人不小心踩到了我。”但是不行。所有的答案都必须在那四个“标准答案”中，所以只能回答“看前辈，不”。前辈为什么要问，最终会回答“看前辈，没有任何借口”，仔细想想，包含了高水平的服从意识。不能为长官的命令辩解，但要竭尽全力执行，才能成为上下一心，发挥集体力量。大家都知道，如果服从是军人的天职，只有军人这个职业需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动需要更加团结、合作的精神，而一个集团如果没有人领导，一个集团的作用又是如何实现的呢？那就是规律。但是如果所有人的服从意识都很低，那么一切都是空话，所以不仅是军人，社会上所有人都需要这种服从意识。西点军校规定，新生要学会忍受不公平，履行其责任，理解其行为不完整是“没有借口”的。学校认为，通过坚守这种信念，可以激发一个人无与伦比的忍耐，达到最大的效果。酒店工作也是一样。如果别人的行为影响了自己的工作成绩，使自己受到指责和指责，就要不知不觉地以一种委屈、不公正的心态，使各种客观因素为自己辩解，我们要改变这种心态和意识，找出主观原因。因为自己不严格或经营不当，别人的行为影响了自己的工作成绩。(自己的房间干净，工程部门修理时弄脏，受到批评的是自己)，iii .服务意识，服务意识定义、服务意识：客户遇到服务要求时服务人员心中的反应。服务：发现客户要求，满足要求。意识：客观事物在人脑中的反映。为什么要有服务意识？服务收入的来源，哲理的小故事，原来保持明亮的方法很简单，只要经常换就行了。原来天使很简单，照实说就行了。故事说明什么？服务需要自动自发、热情的服务，耐心。服务员的基本职责，迎接和迎接客人；回答各种有关服务提供客户的询问。为顾客解决困难。以最好的感情和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理客人的不满，给客人满意的答复。如何提供优质服务？一、外表、外表、二、良好的服务态度，认真积极的热情、耐心、体贴、文明礼貌的恶劣态度，负责根除服务工作人员对服务工作的理解和理解，是对顾客的感情和行动倾向。如果一位客人来找服务员，服务员花了一些钱或在处理其他事情的话，你会怎么办？讨论的问题：情况1:处理完手头的事后，转移客人的注意力。这时候钱最有可能出错；情况二：抬起头迎接客人表示关心，然后继续埋头于自己的工作。情况3:抬起头向客人打招呼，说：“对不起。请稍等一下。”，然后尽快完成手头的工作，去迎接客人。情况4:立即停止手头的工作，接待客人。酒店服务不仅要求客人关心，更重要的是，第一次任务和第一次任务，把对客人的关心和满足需求放在首位，如上例所示，客人当然希望第四次治疗，这不仅显示了服务人员对客人的第一分钟接待客人，还显示了酒店对客人有多重要，随时随地为客人服务的准备。，三、丰富的服务知识、语言知识社会知识旅游知识.熟悉酒店行政所属、简单历史开发、主要纪念品、星星和当前主要特征酒店附近的站名和特定位置、火车站、公共汽车站以及到机场的酒店距离和交通工具。顾客：我想问酒店最大的会议室能坐多少人？费用是多少？问题：职员a，对不起，先生，这个我不太清楚。去市场营销部问一下。职员b，我们最大的会议室可以坐300人，费用我不太清楚，请你再回答我好吗？职员c，我们最大的会议室可以坐300人，费用为1800韩元。你要来借用会议室吗？可以联系市场部谈。第四，熟练的服务技术、服务技术、要求多种服务操作和验收符合数量、质量标准和速度标准，操作程序科学。服务技术是指根据不同的地点和时间，根据服务对象灵活地进行服务招待，从而获得好结果的能力。5，快速服务效率，服务效率意味着向客户提供服务的时间。登记入住：3分钟内退房：3分钟内会诊速度：3分钟内接电话：10秒内酒店步行速度：106步/分钟为客人关门：10秒.6、制作详细的来宾文件，名字位置产地声音面部表情特别偏好.课程审查。晚上，阿明和阿华在街上逗留。“已经10点半了。在哪里找公用电话。点击前面有h酒店，那里确实有电话。”我敢预料，有一家高级酒店现在不会阻止你。“老师，请出示护照。”我们在吗？我的衣服也想进h酒店。h酒店是按照五星级标准新建的。“啊，我认为没有必要这样做。”没有别的办法了，试试吧。姚明好像给阿华振作起来，更为自己加油。右脚严重撕裂是小儿麻痹症后遗症，走路不方便。除了眼前的h酒店，还能做什么选择呢？两个人来了h酒店。拉门一行打开了“欢迎老师访问”的酒店门，明、奶奶刘华走进了大观园。面对豪华帅气的大厅，他俩暗自惊讶，同时更加心虚。爱荷华有点惊慌失措的表情，眼睛很快地在找电话。“服务台有电话。单击啊华说。两个人去了本大学，开始给朋友朋友大丽打电话。这个电话好像有点特别。姚明总是打不起来。不得不，阿明向枪杆子小姐咨询。老师打外部电话，先按“0”键，然后拨号音。“小姐的态度和蔼可亲。电话终于开通，挂断的时候，小明没有忘记打电话，说：“今天是外国肉类。“我在h酒店叫你，”他说，“挂断电话后，两个人心中的石头终于掉在了地上，不由自主地精神舒畅了。”既然来了，何不参观一下这个地方呢。豪华，风格，反正不用买票，也不用打电话。“姚明的想法总是最多的。啊，犹豫了。你不需要吓到自己。我们没有进入无人的地步。“阿明又说了。”那边有电梯，走，上二楼。两个人上了自动扶梯，马上来到了二楼。当他们的脚触地时，拿着对讲机，穿着制服的警卫出现在他们面前。阿明，艾华得意洋洋地做了一张脸，然后问：“老师，你找谁？”保安语气平和，微笑着问道。“哦，我不想找谁，想随便逛逛。“当然，你想看什么？“啊，”阿明，阿华语插头。“我来介绍一下。”保安还含笑。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍。那是咖啡厅，钢琴吧，那是货物销售场.阿明，阿华，现在看起来有点不寻常。保安转过身，指着二楼的电梯说：“两位老师想利用夜宵的话，请坐电梯上18楼的餐厅吧。”谢谢你温暖的忠告。我们还是去大厅看看吧。单击两个人迅速点头表示感谢。说吧，转到爱荷华州旁边楼梯下的自动扶梯。阿瓦登上自动扶梯一次，阿明似乎小心翼翼地尝试脚。看到阿明行动不便的样子，保安上前一步，扶住了阿玲。”你好。“你好。“啊，谢谢。大厅的阿明，回到艾华，没有回头看周围，直接走出了酒店的门。在大街上，两个人紧张的感情真正解除了，开心地笑了。阿华说：“我的主啊！”那个保安顽强地拒绝了我们能做的事，给了我们足够的面子，也完成了他的任务。真是大饭店所有人的风格。这个故事发生在六七年前，但现在几乎所有高级外国餐馆都取消了这种限制，人随意进出。但是每次阿明提到外国高级餐馆，总是回忆这件往事，当作美谈。从那以后，他们再也没有去过h酒店。这种巧妙的拒绝方式，显示了这种保安的智慧，但再聪明也不能走正道，不能做好事，酒店良好的服务意识会引导你考虑客人的方方面面，客人想，急客人想得快，会为我们的上帝提供温暖周到的服务。号召大家热心为客人服务。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。第四，角色认识，酒店服务事业中会出现不同的情况，我们要以不同的角色左右自己的心态，观察行为；在酒店服务工作中，我们扮演以下几个角色：服务提供者：目的是使客人对我们的服务满意；解决问题的人：目的是成功解决问题。亲善大使：目的是使客人和同事亲切热情；酒店产品的代表：目的是创造客人酒店的形象和品牌：传达者：目的是了解客人的需要，获得客人的理解，展示客人的：目的是展示酒店服务和个人风格；营业员：目的是让客人价格合理，酒店也获得利益。餐厅员工：目的是对酒店做出自己的贡献，保护酒店的利益；终身学习者：目标是让自己继续成长和进步。例，下雨天，两名穿着衣服的青年走进四星级酒店，对应征的服务员说：“放雨伞的地方在哪里？”服务员大声问道，觉得客人不礼貌，就漫无目的地向后面的降落伞架子指了指。两个年轻人找了一圈又回来，很生气地问：“你在和我们开玩笑吗？”侍者再也不说了，把他们领到角落的伞架上，然后转身说：“瞎子！”两个年轻人听到服务员的辱骂，上前和他吵架。一次嘴唇夺刀后，客人们勃然大怒，不情愿地抱怨。最后，服务员再次审查并扣除了奖金。评论，因为这个服务员没有角色位置。她以社会上人与人之间的“平等”观念处理这件事。她的标准是人和人要互相尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我，我为什么要好好侍奉他呢？”最终，角色的错误导致了服务的误解。作为服务角色不能“平等”，服务要提倡“正当性”。除非客人违反酒店规定和社会法原则，否则不能与客人“扯平”，也不能就谁对谁错针锋相对。培养“应”的修养和技能，正是服务员需要的一种工业素质。5，销售意识，酒店产品的销售状况直接影响到每个员工的利益，因此酒店每个员工都应该关注和关注酒店产品的销售，在当今的市场经济中，营销不再是产品纠纷，而是概念的竞争。销售是为了满足客户的特定需求而介绍商品提供的利润的过程。销售是一项很困难的工作，成为销售人员更容易，但成为优秀的销售人员不是那么简单。优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内部动力；干练的风格；营销能力与客户建立良好关系的能力。这四个人相辅相成，缺一不可。1，内在动机，每个人都有不同的内在动机，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀销售人员都有一个共同点：成为杰出人士的无尽动机，这种强烈的内在动机可以通过破坏和磨练而形成，但教会不能。人的内在动机的源泉是金钱驱动的，渴望承认，喜欢广泛的交往等，各不相同，根据内在动机的来源，销售人