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护士服务礼仪规范,护士服务礼仪,内分泌科-杨美娥,目录,一、病区文明规范二、举止礼仪三、电话礼仪四、语言规范五、行为规范,一、病区文明规范,环境标准：1、整齐、安静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。,一、病区文明规范,病区便民措施：1、做好新病人入院介绍。2、为老、弱、残、重病者排忧解难。3、备好针线、剪刀、开瓶器等。,二、举止礼仪,行为要求1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。3、自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。4、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随意张贴告示。5、对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。6、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。,二、举止礼仪,语言服务规范总则1、“请”字当先，“谢谢配合”不离口；“对不起”，操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。2、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。3、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私应特别予以保密。4、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。5、注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重。,二、举止礼仪,恰当的态度1、声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。2、表情和手势：必须自然、大方，适可而止恰到好处。3、姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当的距离，一般在50100cm之间。4、眼神：与人交流时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应是自然、柔和。,二、举止礼仪,护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。1、站立：头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。,二、举止礼仪,1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤(夏季可着裙装)、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。3、着浅色袜，工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、淡装上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所,二、举止礼仪,2、坐头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子13或12处，双手握拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。3、行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。,二、举止礼仪,4、持治疗盘治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘13或12处，右手轻托病历卡右下角。5、拾物头略低，两肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。6、开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。,二、举止礼仪,7、推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30CM，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前治疗轻轻推动车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。,三、电话礼仪,打电话的礼仪1、打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。2、耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。3、听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。4、通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5、对方不在时的应对：A、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。B、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。C、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话。6、打错电话要致歉。7、等对方说了“再见”后再挂电话。,三、电话礼仪,接电话的礼仪1、电话铃响，应尽快去接。2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好!科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。3、转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”。4、转接电话前说“请稍候”。5、尽量给人方便。“很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问您需要留言吗？”6、接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。7、应在对方挂电话后再挂电话。,三、电话礼仪,接打电话的注意事项1、病区工作人员无特殊公务上班不打外线电话。2、不打超时电话。3、不乱扔电话机，遇有故障及时请总机维修。4、不在病区大声呼叫别人接电话。5、上班时应关闭手机或设置在震动状态。6、查房及治疗操作期间不得回复电话。,四、语言规范,注意倾听1、注意力集中倾听时注意力集中是基本的聆听礼貌，用心去体验对方谈话所体现的情景和思想。2、积极反应倾听别人谈话时，要做出相应的反应（包括表情、眼神和语言），作为对对方的反馈。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同，因此，当对方的观点与你的看法基本一致时，应及时作出赞同的反应，倾听时可提一些问题，引导对方作更为深入的交谈。,四、语言规范,3、不轻易打断对方谈话在倾听谈话时，如遇有未听明白或想进一步了解情况，都应等对方讲完后再插话。4、不轻易下断言当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要轻易对对方的谈话作归纳，下结论。,四、语言规范,安慰性语言：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，同时还希望在治疗过程中得到医护人员的同情和安慰。此时，医护人员若用安慰性语言，则可体现出对病人的亲切关怀。解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的恰如其分的解释，并留出时间让病人提问题，使病人相信对其病情的诊断和治疗是的效的、正确的，避免对病情模棱两可的解释，防止引起病人的胡思乱想。,四、语言规范,鼓励性语言：这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病的病人尤为重要。如对病人说些“今天您的气色好多了”，会激发病人战胜疾病的信心；病人临上手术台时，心中十分紧张与恐惧，而此时医护人员若轻声说：“别怕，手术会很顺利的”等，能消除病人的紧张和恐惧。告知性语言：医护人员应该告知病人有关疾病的情况、诊断及预后的前景，与疾病发展有关的生活注意事项，加强对病人的健康宣传教育，使病人更加主动、有效地参与医疗决定和实施,四、语言规范,日常礼貌用语1、接电话时：您好！我是某某病区（科室）。2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。3、告别时：再见！请走好！4、常用温馨标识语：请勿吸烟。请勿喧哗！请节约每一滴水。把病痛留下，把健康带回家。服务忌语不知道，去问医生。这么多人站在这里干么，这是病房。打针总是痛的，叫啥？,四、语言规范,晨间护理时1、早上好！我给您整理床铺可以吗？2、您能不能下床？3、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服些。,四、语言规范,输液操作时1、您好！现在为您输液，可以吗？2、您需要上卫生间吗？3、您看哪只手（注射）比较好？4、放松一点，别紧张。5、好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的，谢谢你的配合。,四、语言规范,操作失误时1、“某某某，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能换一个地方？”2、连续失误两次（穿刺）以上，应向患者道歉，并说我另外请一位老师给穿刺好吗？,四、语言规范,服药前1、“某某某，服这药有什么不舒服吗？”2、现在请您服药，我给您倒开水。最好你现在就服药。,四、语言规范,查体前1、我想查一下伤口的情况，可以吗？2、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。3、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。,四、语言规范,手术前日常用语：1、“，明日大夫将为您手术，您都做好准备了吗？”2、您还有什么顾虑吗？3、手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？手术后日常用语：1、“，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？2、您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。3、如果有什么不舒服，一定要告诉我们。4、伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。,四、语言规范,病人出院时日常用语1、“，您要出院了，手续都办好了吗？”2、还有什么事需要我帮助吗？3、回去后有什么问题随时与我们电话联系。4、回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。5、住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？6、按时到医院复查。,四、语言规范,接待探视者时日常用语1、对不起，你们探视时间已过，病人需要休息了。2、病人目前还比较虚，能不能停留时间短一点，谢谢合作。3、病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。4、同志，探视时间已过，病人需要休息了。5、探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作。6、请放心回去，我们会好好照顾他。,五、行为规范,接新病人入院规范1、护士接入院通知后，准备床单位及日常用品。根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备。热情接待，带病人到病床休息。2、对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取有应急措施(如监护、吸氧、输液等)应立即到位。3、通知分管医师。病房向病人介绍环境、责任护士、必要的制度。4、填写有关护理表格。病情允许，责任护士全面评估病情，有效落实各项护理措施。5、负责处理医嘱。6、按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。7、随时与病人沟通，满足病人需求。,五、行为规范,出院病人规范1、医生开出出院医嘱-通知病人(家属)2、办理出院手续。3、评估宣教效果，做好出院指导：A评估病人病情。B指导病人药物的用法、休息、饮食、活动的注意事项，复诊时间等。C征求意见。4、执行出院医嘱：A注销所有治疗，撤销病人的所有标识。B护理记录，按顺序整理出院病历。5、协助整理用物、必要时护送出院。6、床单位终末消毒。,五、行为规范,输液巡视服务规范1、凡输液病人按病情（或遵医嘱）调节滴数。2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规输液抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长。4、对输液病人要做好心理护理和生活护理，巡视时要询问病人是否需要饮水、上卫生间等。,五、行为规范,夜间巡视服务规范1、督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。2、按时关闭各病室电灯、电视机。3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），及时应对患者的呼叫。4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。5、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，上卫生间等。6、加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁安静。,五、行为规范,晨交接班1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐。护士办公室上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子。2、晨交接班时人员按规定位置站立。3、接班人员提前5分钟按要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。4、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措