汽车售后服务管理教学资料-7.情境七

情境七：其他售后服务开发,单元一：汽车消费信贷,单元二：汽车保险与理赔,单元三：二手车业务,学习重点：消费信贷的概述国外汽车消费信贷的成功模式国内消费信贷的主要模式汽车贷款购车流程保险与理赔的概述办理汽车保险的流程汽车保险索赔的业务流程二手车市场的定义手车市场的特点二手车的来源二手车鉴定估价我国二手车市场存在的问题,单元一：汽车消费信贷,一、消费信贷的概述,定义：所谓汽车消费信贷，就是金融机构对消费者个人发放的、用于购买汽车的贷款。它是银行为解决购车者一次性支付车款困难而推出的一项业务；通俗的讲，就是到银行去借钱，用银行的钱去办自己的事，圆自己的汽车梦。,单元一：汽车消费信贷,二、国外汽车消费信贷的成功模式,（一）通用模式通用汽车金融服务公司（GMAC）至今已有80多年的历史，是全世界规模最大最成功的金融机构。对于普通消费者，通用汽车金融公司提供的汽车消费信贷品种有：分期付款；Smartbuy；Smartlease（二）大众模式大众汽车金融服务机构是从1938年开始向客户提供购车储蓄计划的。1949年成立了第一家大众汽车金融公司，1994年正式成立了大众汽车金融服务股份公司（VW CREDIT ING.简称VWC），与1966年正式成立的大众汽车租赁公司一起成为欧洲最大的工业附属机构。,单元一：汽车消费信贷,国外的发展经验显示，汽车消费信贷具有服务专业化的特点：一是从业机构专业化，从各国情况看，开展汽车消费信贷业务的主要是大的汽车制造商控股的专业汽车信贷机构；二是功能专业化，业务相对独立于其他业务；三是风险管理专业化，比如说合同管理、风险控制方面，不仅是贷款审批，还包括出现问题以后催收。,单元一：汽车消费信贷,三、国内消费信贷的主要模式,（一）以银行为主体的直客模式,（二）以经销商为主体的间客模式,（三）以非银行金融机构为主体的间客模式,该模式的特点是由银行直接面对客户，在对客户信用进行评定后，与客户签订信贷协议，客户拿贷款额度后到汽车市场上选购自己满意的产品。在这一模式中，风险由银行与保险公司承担。这是最传统也是最直接的一种融资方式，几乎大多数的商业银行都参与其中，例如工商银行、中国银行、交通银行、招商银行、建设银行、民生银行等。,单元一：汽车消费信贷,三、国内消费信贷的主要模式,（一）以银行为主体的直客模式,（二）以经销商为主体的间客模式,（三）以非银行金融机构为主体的间客模式,该模式的特点是经销商与银行合作推出的消费信贷，由经销商负责为购车者办理贷款手续，以经销商自身资产为客户承担连带责任保证，并代银行收缴贷款本息。而购车者可享受到经销商提供的一站式服务。经销商通常需要收取2%至4%的管理费。风险由经销商与保险公司共同承担。,单元一：汽车消费信贷,三、国内消费信贷的主要模式,（一）以银行为主体的直客模式,（二）以经销商为主体的间客模式,（三）以非银行金融机构为主体的间客模式,该模式由非银行金融机构组织对购买者的资信调查、担保、审批工作，向购买者提供分期付款。这些非银行金融机构通常为汽车生产企业的财务公司。这种形式中，风险由汽车财务公司、经销商和保险公司三家共同承担。,单元一：汽车消费信贷,四、汽车贷款购车流程,（一）贷款流程1.购车人应向经销商和银行了解有关贷款政策、要求；2.经销商向购车人要求提供所需资料、填写相关申请文件；3.购车人挑选汽车，并与经销商签订购车合同及担保协议；4.购车人按规定的比例存入首付款和相关的费用；5.经销商在审核文件的真实性后填列担保意见并将全部资料上交贷款银行；6.银行审查贷款人资格，审查合格后，对符合条件的客户，银行与其签订借款合同并开立还款账户，办理贷款手续；,单元一：汽车消费信贷,7.贷款银行将用户存人的首付款及贷款直接划入经销商账户；8.经销商在接到银行通知后应协助借款人交纳各种费用，与购车者就所签合同协议分别到公证、保险、公安等单位办理有关手续；9.办齐一切手续后，经销商将汽车发票、购车附加费、汽车合同证、行驶证复印件留存，同时向购车人发出提车单；10.银行接到通知后，将用户存入的首付款及所贷款项直接划入经销商帐户中。,单元一：汽车消费信贷,（二）购车流程1.客户选定车辆并与经销商签订购车合同；2.待客户贷款划入经销商账户后，即予办理车辆人户手续；3.向客户交车并建立客户档案。（三）还款流程1.借款人按期履行还本付息义务；2.客户在贷款行所开账户里存有存款，银行按期直接划拨；3.每次收完款或划拨完毕，银行须立即通知经销商登记备案；4.借款人在还清全部本息后，借款合同终止。,单元一：汽车消费信贷,（四）违约处理1.首先按合同规定，经销商直接出面或由经销商申请法院强制执行扣抵押车辆。2.车辆拍卖不足偿还欠款部分，出经销商和保险公司负责向银行承担全部赔付责任，其中经销商负责赔付20，保险公司负责赔付80。 3.如贷款人和车辆均无踪迹，亦由经销商和保险公司两家按所签协议负责向贷款银行进行100的理赔。,单元二：汽车保险与理赔,一、保险与理赔的概述,（一）汽车保险的含义,含义：机动车辆保险，即汽车保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是财产保险的一种，它伴随着汽车的出现和普及而不断发展成熟。,单元二：汽车保险与理赔,（一）汽车保险的种类,1.强制险种：（1）机动车交通事故强制责任险（家用6座及以下950元）是指由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。机动车交通事故强制责任险责任限额6万元当中，包含了死亡伤残赔偿5万元，医疗费用赔偿8000元、财产损失赔偿2000元。而被保险人在交通事故中无责任，赔偿限额分别按照以上三项限额的20%计算。交强险的基础费率共分家庭自用车、非营业客车、营业客车等8大种类42种小类的车辆。,单元二：汽车保险与理赔,2.非强制险种：,（1）车辆损失险（现款购车价格1.2%）负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是汽车保险中最主要的险种。若不保这个险种，车辆碰撞后的修理费保险公司不负责赔偿，全部得由自已掏腰包。（2）第三者责任险负责赔偿车辆发生意外事故造成他人（即第三者）的人身和财产的损失。第三者责任险是最有价值的险种，也是国家规定的必保项目。第三者是指除投保人、被保险人、保险人以外的人。（3）司机乘客意外伤害险（即车上责任险，保费50元/人，根据车辆的实际座位数填写）因交通事故造成司机、乘客伤亡，由司机乘客意外伤害险来赔偿损失。,单元二：汽车保险与理赔,（4）自燃损失险（新车购置价0.15%）它赔偿因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失。这个险种的价值不是很大，但费率却不低。向重点推荐这个险种。（5）不计免赔特约险（车辆损失险+第三者责任险）20%不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，赔偿80；负主要责任赔85；负同等责任赔90；负次要责任赔95。如果保了这个险种，在事故中不管您负什么责任，您的损失保险公司都按100赔偿。（6）玻璃单独破碎险 （新车购置价0.15%）若投保了此险种，车辆在停放或使用过程中，其它部分没有损坏，仅风档玻璃单独破碎，风档玻璃的损失由保险公司赔偿。,17,单元二：汽车保险与理赔,（7）全车盗抢险 （新车购置价1.0%）负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车被偷了，有公安机关证明，3个月内找不到，从保险公司得到车辆实际价值的80的赔偿。（8）新增加设备损失险当您自己为车辆安装了空调、CD音响、防盗器、真皮座椅等不是车辆出厂时所带的设备时，可以考虑投保新增加设备损失险。投保后，在这些设备因事故受损时可以得到保险公司的赔偿。这些设备一般都安装在车内，发生事故时很少能被撞到。所以，投保的价值不大。,单元二：汽车保险与理赔,（9）无过失责任险 （新车购置价0.15%）撞人或车后，保险车辆一方无过错，不应承担赔偿责任，但出于某种原因，实际已经支付了对方而无法追回的费用，由保险公司负责赔偿。但每次有20%的免赔率，即最多赔80%。一般家庭用车投保的实际意义不大。（10）车身划痕损失险（2千/400，5千/570，1万/760，2万/1140）投保了机动车损失保险的机动车，可投保车身划痕损失险。,单元二：汽车保险与理赔,3.赔偿处理（1）在保险金额内按实际修理费用计算赔偿。（2）每次赔偿实行15%的免赔率。（3）在保险期间内，累计赔款金额达到保险金额，本附加险保险责任终止,单元二：汽车保险与理赔,（二）汽车保险的作用,（1）汽车保险有助于被保险人及时恢复营运 （2）汽车保险有助于企业加强经济核算（3）汽车保险有助于促进企业和个人加强车辆安全管理（4）汽车保险有助于安定人民的生活,单元二：汽车保险与理赔,二、办理汽车保险的流程,1.报价：提供报价所需资料行驶证和上年度保单复印件（交强险和商业险）；如客户不能提供以上材料，则需要提供准确的车辆信息和投保险别、保额等。2.投保：提供投保所需资料投保单；行驶证及复印件；身份证/机构代码证复印件；上年度保单复印件；验车照片；3.缴费方式：刷卡（POS机）、支票/转账；保费在起保前到账，保单才能日期生效；建议刷卡方式提前两个工作日、支票/转账方式提前五个工作日投保，以免造成脱保。4.领取保单和发票手续费三天内到账（周末和节假日顺延）。,单元二：汽车保险与理赔,三、汽车保险索赔的业务流程,（一）报案1.出险后，客户向保险公司理赔部门报案；2.内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写业务出险登记表（电话、传真等报案由内勤代填）；3.内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表；查阅保费收费情况并由财务人员在保费收据（业务及统计联）复印件上确认签章（特约付款须附上协议书或约定）；,单元二：汽车保险与理赔,4.确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求客户填写出险立案查询表，予以立案（如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写），并按报案顺序编写立案号；5.发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证，并告知索赔手续和方法（电话、传真等报案，由检验人员负责）；6.通知检验人员，报告损失情况及出险地点。以上工作在半个工作日内完成。,单元二：汽车保险与理赔,（二）查勘定损,1.检验人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完成现场查勘和检验工作（受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在3个工作日内完成）；2.要求客户提供有关单证；3.指导客户填列有关索赔单证。,单元二：汽车保险与理赔,（三）签收审核索赔单证,1.营业部、各保险支公司内勤人员审核客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告（索赔）书”（一式二联）上签收后，将黄色联交还被保险人；2.将索赔单证及备存的资料整理后，交产险部核赔科。3.理算复核（1）核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收；（2）所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。,单元二：汽车保险与理赔,4. 审批（1）产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批；（2）超产险部权限的逐级上报。5. 赔付结案（1）核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务划款；（2）财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余取回。,单元三：二手车业务,一、二手车市场的定义,二手车市场是调剂机动车二次买卖的重要载体，具体来说二手车交易市场的主要功能有:作为二手车交易的主要场所，能提供二手车置换、拍卖、过户、转籍、评估、收购、销售、寄售、上牌、保险等二手车交易的相关服务。二手车市场是所有机动车商品二次流通的场所，它有着商品经营者和中介服务商双重属性。,单元三：二手车业务,二、手车市场的特点,（一）具有服务性。二手车市场是二手车交易的场所，为买卖二手车提供了载体。除此之外，现代二手车市场还提供检测评估、跟车验车、售后服务、资金融通等多种服务。（二）具有流通性。二手车市场是二手车辆物质和资金融通的场所，现在的二手车市场还涉及到新旧车辆的置换、旧车更新等流通环节。（三）是拥有资源配置性。二手车市场可以有效调节富余缺失，使资源得到优化配置。避免浪费，实现供求各取所需。（四）规范交易性。作为交易的载体还需要有规范的交易性，积极引导市场健康良性发展的责任。其次还有按照国家法律法规的要求，打击违法交易行为，管理市场交易者的责任。,单元三：二手车业务,三、二手车的来源,（一）二手车门店收购（二）从4S店等新车销售商处收购车辆（三）从维修厂收购（四）其他相关企业，如轮胎店、保险公司、租赁公司等（五）通过网络报纸广告（六）老客户资源,单元三：二手车业务,四、二手车鉴定估价,（一）二手车鉴定评估的概念,1.二手车鉴定二手车鉴定是指二手车鉴定评估师，按照特定的目的，遵循法定和公允的标准程序，应用科学的手段和方法，对二手车进行手续检查，对车辆的技术状况进行检测的过程。2.二手车评估二手车评估是指二手车鉴定评估师，经过对二手车鉴定之后，对二手车现时价格进行的预测过程。,单元三：二手车业务,3.二手车鉴定评估二手车鉴定评估是由鉴定和评估两个过程组成的。二手车鉴定和评估又可定义为：由二手车鉴定评估师，按照特定的目的，遵循法定和公允的标准程序，应用科学的手段和方法，对二手车进行手续检查，对车辆的技术状况进行检测及对二手车现时价格进行的预测过程。二手车鉴定评估包括主题和客体。（1）主体：二手车鉴定评估的主体是指二手车鉴定评估业务的承担者，即从事二手车鉴定评估的二手车鉴定评估师。（2）客体：二手车鉴定评估的客体是指待评估的车辆，是鉴定评估的具体对象。,单元三：二手车业务,（二）二手车鉴定估价的主要依据,1.理