质量管理9-10.ppt

,第九章绩效评价,第一节监视、测量、分析和评价第二节内部审核第三节管理评审第四节审核要点与取证,第一节监视、测量、分析和评价,【标准要求】,绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则组织应确定：a)需要监视和测量的对象；b)确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；c)实施监视和测量的时机；d)分析和评价监视和测量结果的时机。组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第一节监视、测量、分析和评价,【理解要点】一、监视、测量、分析和评价的作用：证实产品和服务的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。二、在确定监视、测量、分析和评价的内容时，应考虑质量管理体系及其过程（4.4）、运行策划和控制（8.1）、顾客满意（9.1.2）、分析和评价（9.1.13）、内部审核（9.2）和管理评审（9.3）等条款中的措施。在做这些决定时，组织可考虑7.1.5中的监视和测量资源。这些要求为组织提供了决策分析的基础。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第一节监视、测量、分析和评价,【应用关注】本条款强调的是监视、测量过程的策划，更明确了策划的具体内容包括：对象、方法和时机。审核时应关注组织如何策划监视和测量的对象、方法、时机以及如何评价QMS的绩效的。条款并未对监视和测量的对象进行明确，也未明确具体的监视和测量方法，标准的其他条款要求均有可能成为监视、测量的对象。组织应结合自身性质、特点和需求确定监视和测量的对象和方法。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第一节监视、测量、分析和评价,【标准要求】,9.1.2顾客满意组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获得、监视和评审方法。注：反应顾客感受的信息可包括顾客满意度或意见调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第一节监视、测量、分析和评价,【理解要点】组织需要根据顾客类型考虑不同的信息获取方法，决定需要从哪些顾客获取顾客反馈以及如何监视这些数据。注意对“业务流失”原因的分析。组织应根据获取的信息采取必要的措施，这些信息作为管理评审的输入，并经管理评审以确定是否有必要采取措施提高顾客满意。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第一节监视、测量、分析和评价,【应用关注】有关顾客满意的监视和测量以及顾客投诉的处理等相关内容，组织可参考GB/T19010：2009质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T19012：2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T19013：2009质量管理顾客满意组织外部争议解决指南GB/Z27907：2011质量管理顾客满意监视和测量指南四个顾客满意系列的相关内容，确定适宜的方法和渠道获取顾客满意的信息。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第一节监视、测量、分析和评价,【标准要求】,9.1.3分析与评价组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。应利用分析结果评价：a)产品和服务的符合性；b)顾客满意程度；c)质量管理体系的绩效和有效性；d)策划是否得到有效实施；e)针对风险和机遇所采取的措施的有效性；f)外部供方的绩效；g)质量管理体系改进的需求。注：数据分析方法可包括统计技术。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第一节监视、测量、分析和评价,【理解要点】一、组织应确定要评审的适当数据。数据选择应确保可对顾客满意、组织正在实现的计划、外部供方运作的绩效、针对风险和机遇所采取措施的有效性建立分析和评价。数据来源包括但不限于：顾客感受的监视和测量结果；质量目标状态；对有关风险和机遇的行动项评审；按照计划交付的项目（预算和时间）；外部供方按时交付和质量情况；产品，如产量、符合特定要求、不良品率、报废和返工、按时交付、订单完成情况；服务，如排队时间、顾客问题解决的显示或指标、访问便利、清洁度、友好。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第一节监视、测量、分析和评价,二、组织需确保分析和评价数据的方法与数据质量可为管理决策提供有用的信息。统计技术对于分析和评价过程而言是有用的工具。三、分析和评价的输出通常是趋势分析或报告，也是管理评审的输入。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第一节监视、测量、分析和评价,【应用关注】标准强点了对质量管理体系绩效和有效性的评价，要求组织不仅要注重过程，还要注重结果。关于统计技术的选择和使用，可参考ISO/TC176发布的有关统计技术的指南性标准。在审核中英关注对统计技术的应用是否充分和适宜。审核时应特别关注组织选择的分析方法是否有效，组织实施的监视、测量、分析和评价过程是否能确保策划的要求得到了有效实施，确保了结果的有效性。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第二节内部审核,【标准要求】,9.2内部审核9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供下列有关质量管理体系的信息：a)是否符合：1）组织自身质量管理体系的要求；2）本标准的要求。b)是否得到有效的实施和保持。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第二节内部审核,【理解要点】内部审核的目的是为了获取有关质量管理体系绩效和有效性的信息，确保达成策划的安排，有效实施和保持了资料管理体系。组织应关注其质量管理体系的要求（如内部程序、图纸、规范、标准；顾客及法律法规要求等）。内审应证明质量管理体系符合ISO9001：2015的要求。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第二节内部审核,【标准要求】,9.2.2组织应：a)依据有关过程的重要性，对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；b)规定每次审核的审核准则和范围；c)选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；d)确保相关管理部门获得审核结果的报告；e)及时采取适当的纠正和纠正措施；f)保留作为实施方案以及审核结果证据的形成文件的信息。注：相关指南参见ISO9011。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第二节内部审核,【理解要点】一、在确定审核频次时，组织应考虑过程运行的频次、过程成熟度或复杂程度、过程变更以及内审目标。在策划审核时应考虑的输入包括但不限于：过程的重要性；管理的优先级；过程绩效；影响组织的变更；以往审核的结果；顾客投诉趋势；法律法规问题。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第二节内部审核,二、内审还应确定审核的方法，具体可包括访谈、观察、抽样和信息评审。三、应保留内审结果形成文件的信息，作为审核方案得以实施的证据。审核结果包括审核报告、纠正或采取纠正措施的证据（如培训、更新的形成文件的信息）。内审结果是管理评审的输入。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第二节内部审核,【应用关注】一、审核时应关注组织在策划审核方案时是否考虑了可能对组织有影响的变更、风险和机遇。二、本条款强点了组织应采取必要的纠正和纠正措施，在现实中可能存在部分组织重视纠正措施而忽视纠正或重视纠正，而忽视纠正措施的情况，审核时应予以关注。三、内部审核的控制要点：做好审核前准备工作，包括提前发出通知、对内审员进行培训、学习相关体系文件、检查表编制等；审核范围应包括体系覆盖的部门、场所、每个部门应覆盖所有相关职责；,吉林大学珠海学院,绩效评价,第二节内部审核,采取过程审核方法，审核项目或过程，每个过程的PDCA循环各个阶段均应涉及，但又突出核心要素；收集客观证据，记录观察结果，形成审核发现；对不合格要进行原因分析，针对原因采取纠正和纠正措施；对纠正措施跟踪检查，确认有效后关闭不合格项。保留内部审核的所有文件化信息、记录。,吉林大学珠海学院,第三节管理评审,【标准要求】【理解要点】一、管理评审是最高管理者根据组织的战略方向策划，按计划的时间间隔（通常每年一次）进行的活动。管理评审可以和组织的战略策划会、年会等结合进行。,9.3管理评审9.3.1总则最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向保持一致。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第三节管理评审,二、管理评审的任务是评价组织的战略方向、质量管理体系、方针目标、经营策略等事项。其目的是确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性：适宜性是指质量管理体系具有适应于内外环境变化的能力；充分性是指质量管理体系足以满足当前和潜在的要求，也可以是质量管理体系各过程和资源足以确保要求的满足；有效性是指质量管理体系运行的结果达到设定的质量目标,吉林大学珠海学院,绩效评价,第三节管理评审,【应用关注】管理评审应考虑战略方向，而不仅仅是质量方针和目标，4.1要求组织在确定影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部因素时，要考虑其目标和战略方向，组织应予以关注。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第三节管理评审,【标准要求】,9.3.2管理评审输入策划和实施管理评审时应考虑下列内容：a)以往管理评审所采取措施的实施情况。b)与质量管理体系相关的内外部因素的变化。c)有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：1)顾客满意和相关方的反馈；2）质量目标的实现程度；3）过程绩效及产品和服务的符合性；4）不合格及纠正措施；5）监视和测量结果；6）审核结果；7）外部供方的绩效。d)资源的充分性。e)应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）。f)改进的机会。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第三节管理评审,【理解要点】一、管理评审的输入与其它条款有关，包括9.1.3中的数据分析和评价。管理评审的输入应用于确定趋势，以便做出有关质量管理体系的决策和采取措施。管理评审的输入包括：以往评审的措施状态；内外部事宜的变化（4.1）；顾客满意和相关方的反馈（9.1.2）；质量目标（6.2）；,吉林大学珠海学院,绩效评价,第三节管理评审,过程绩效和产品与服务的符合性（4.4和8.6）；不符合和纠正措施（10.2）；监视和测量结果（9.1.1）；内部审核结果（9.2）；外部供方的绩效（8.4）；资源充分性（7.1）；针对风险和机遇采取的措施的有效性（6.1）；改进机遇（10.1）。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第三节管理评审,【标准要求】,9.3.3管理评审输出管理评审的输出应包括与下列事项相关的决定和措施：a)改进的机会；b)质量管理体系所需要的变更；c)资源需求。组织应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第三节管理评审,【理解要点】管理评审的输出为管理评审报告，是一次完整的质量管理体系PDCA循环的终点，也是下一次管理评审的输入。管理评审的输出应包括有关识别改进机遇（10.1）的决策和措施，确定质量管理体系需要的变更（6.3），以及确定是否需要其它资源（7.1）。管理评审输出的后续活动有：向有关部门或相关人员发放管理评审报告；,吉林大学珠海学院,绩效评价,第三节管理评审,沟通有关改进的信息；执行决定，采取改进措施；跟踪改进措施的实施，并验证其效果；就改进的情况提交下次管理评审。,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【审核要点】1）是否按计划对产品特性进行了监视和测量，以验证产品符合性？2）不同阶段的产品监视和测量内容和职责是否有规定？3）是否规定了产品接收准则、保持了接收证据？4）对哪些过程采用什么方法进行监视和测量，以证实过程实现预期结果的能力？5）过程检查、中间检查、巡视、评估过程能力是否有记录？6）当发现过程能力不足时，采取了哪些纠正措施，以确保产品的符合性？效果如何？,9.1监视、测量、分析和评价,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【取证证据】1）过程监控点记录、中间检查单、过程监视记录、摄像带。2）巡视记录、后续措施记录。3）产品监视和测量规定。4）不同阶段产品检验记录、报告、证书、放行记录。5）产品接收准则、产品放行人授权证明文件。,9.1监视、测量、分析和评价,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【审核要点】1）是否监视了顾客满意的信息，作为业绩评价的手段？2）对获取顾客满意度信息的途径、时机、方式、职责和分析利用这些信息是否作出规定，实施效果如何？3）顾客满意调查样本策划是否合理？获取的信息是否可靠？4）对顾客意见、抱怨是否及时处置？,9.1.2顾客满意,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【取证证据】1）顾客满意度调查记录、调查结果分析资料。2）顾客信访、媒体报道、简报、座谈会记录。3）顾客意见处置记录。,9.1.2顾客满意,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【审核要点】1）是否对体系运行过程中的有关信息、数据的收集分析的职责、途径和方法提出了要求并作出规定？2）来自生产和服务现场的有关产品符合性的监视和测量的信息、顾客满意度的信息、供方信息是否进行了统计分析和过程趋势分析？3）分析结果是否能为持续改进体系运行的有效性提供决策意见和相应的措施？【取证证据】1）质量信息反馈卡、质量信息台账。2）数据统计分析报告。,9.1.3分析与评价,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【审核要点】1）是否按策划的时间间隔进行内审?是否编制了计划并经批准？2）审核范围是否覆盖了本组织各部门？3）审核计划是否考虑了区域特点和以往的审核结果？4）部门审核要素是否覆盖了相关职责？,9.2内部审核,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,5）发现不合格是否开具了“不合格通知单”，并判定了性质？6）责任部门是否对不合格项进行了原因分析？制定的纠正措施是否适当?7）质保部门是否对纠正措施进行了跟踪检查并验证其有效性？8）内审文件、记录是否符合要求并保存完整？9）审核组成员是否经过审核知识培训？分组是否考虑了审核独立性要求？,9.2内部审核,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【取证证据】1）审核方案、内审计划、通知。2）培训记录、审核检查表、首末次会议签到表。3）现场审核记录、不合格通知单、内审报告。,9.2内部审核,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【审核要点】1）是否按规定的时间间隔进行了管理评审？评审前是否进行了策划？2）管理评审输入是否充分？评审是否有一定深度？3）管理评审输出文件是否体现了持续的适宜性、充分性、有效性？4）管理评审是否包含质量方针评审、体系改进内容并做出决定？5）管理评审报告是否包含体系、过程、产品改进和资源需求？6）根据改进需求是否制定了纠正预防措施并跟踪落实？,9.3管理评审,吉林大学珠海学院,绩效评价,第四节审核要点与取证,【取证证据】1）管理评审输入全套文件。2）管理评审计划、通知、会议签到表。3）评审会议记录、最高管理者发言记录。4）管理评审报告、内刊。,9.3管理评审,吉林大学珠海学院,绩效评价,第十章改进,第一节总则第二节不合格和纠正措施第三节持续改进第四节审核要点与取证,第一节总则,【标准要求】,改进10.1总则组织应确定并选择改进机会，采取必要的措施，满足顾客要求和增强顾客满意。这应包括：a)改进产品和服务以满足要求，并关注未来的需求和期望；b)纠正、预防或减少不利影响；c)改进质量管理体系的质量和有效性。注：改进可包括纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新和重组。,改进,吉林大学珠海学院,第一节总则,【理解要点】组织应识别和选择存在的改进机会，改进产品和服务，纠正、避免和减少非预期情况给组织带来的不利影响，改进质量管理体系的绩效和有效性，以满足顾客要求并增强顾客满意。改进过程包括优化流程、增加资源、提高能力、改善基础设施和环境、提高过程效率等。,吉林大学珠海学院,改进,第二节不合格和纠正措施,【标准要求】,10.2不合格和纠正措施10.2.1若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，组织应：a)对不合格做出应对，适用时：1）采取措施予以控制和纠正；2）处置产生的后果；b)通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：1）评审和分析不合格；2）确定不合格的原因；3）确定是否存在或可能发生类似的不合格。c)实施所需的措施。d)评审所采取的纠正措施的有效性。e)需要时，更新策划期间确定的风险和机遇。f)需要时，变更质量管理体系。纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。,改进,吉林大学珠海学院,第二节不合格和纠正措施,【理解要点】一、为防止不合格再发生，必须对不合格采取纠正和纠正措施，保留有关的文件化信息。二、纠正和纠正措施的区别：纠正是“为消除已发现的不合格而采取的行动”；纠正措施是“消除不合格的原因并预防再发生的行为”。,吉林大学珠海学院,改进,第二节不合格和纠正措施,三、纠正和纠正措施追求的是永久消除对以下方面造成负面影响的问题的原因和后果：组织的结果；组织的产品、服务、过程和质量管理体系；顾客满意。四、潜在的不符合来源包括;内/外部审核发现（9.2）；监视和测量结果；不合格产品；顾客投诉；不符合法律法规要求；外部供方的问题（如检测、进货检验）；员工发现的问题；保修索赔。,吉林大学珠海学院,改进,第二节不合格和纠正措施,五、组织应评审和分析不符合，以确定所发生的不符合的原因以及该不符合是否还存在于其它区域/部门，或该不符合是否可能再次出现或可能在其它区域/部门出现。根据不符合对组织产生的潜在影响，组织应确定采取的措施和程度。六、组织应通过确认已实施措施或已采取纠正的证据，来验证纠正措施的有效性。七、组织在某个区域/部门采取纠正措施时，应考虑是否对其它区域/部门产生负面影响。八、组织应在评审纠正措施后考虑是否存在以往策划期间未确定的风险或机遇（6.1）.必要时，应更新计划。,吉林大学珠海学院,改进,第二节不合格和纠正措施,【标准要求】【理解要点】组织应保留体现采取了哪些纠正或纠正措施的形成文件的信息，包括不符合的性质的信息（如不符合描述、不符合评级）。这些形成文件的信息可以是纠正措施表、数据库以及证明采取了措施的证据。,10.2.2组织应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据：a)不合格的性质及随后所采取的措施；b)纠正措施的结果。,改进,吉林大学珠海学院,第三节持续改进,【标准要求】,10.3持续改进组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。组织应考虑管理评审的分析、评价结果及管理评审的输出，确定是否存在持续改进的需求和机会。,绩效评价,吉林大学珠海学院,第三节持续改进,【理解要点】持续改进可包括加强过程输出与产品和服务的一致性，以提升合格输出水平、减少过程变差。组织应考虑分析和评价过程（9.1.3）和管理评审（9.3）的结果，以确定是否需要实施持续的改进措施。组织可考虑多种方法和工具来开展持续的改进活动，包括但不限于6、标杆管理等。,吉林大学珠海学院,改进